Fue un tal Eurípides de Salamina el que promulgo aquello de que:

 “…en esta vida hay que morir varias veces para después renacer, y las crisis, aunque atemorizan, nos sirven para cancelar una época e inaugurar otra.”

Y si esto ya estaba claro en torno al 480 a.C. para un poeta, ¿Cómo es que seguimos alterándonos de manera recurrente cada vez que constatamos cualquier tipo de noticia negativa?.

Sin ánimo de entrar en un debate sociológico, a un servidor también le han contado lo del cerebro reptiliano, la pregunta que me queda es, sino hemos aprendido nada tras casi 2500 años de supuesta evolución.

Mi conclusión es que no importa los años que pasen para la humanidad, sin un proyecto o un objetivo claro la sensación de estar perdido no se ven muy diferentes desde un ágora clásica que desde la última planta del rascacielos de la city más moderna.

Será porque algunos pertenecemos a una generación que se incorporó al mercado laboral gestionando una crisis tras otra, o bien porque nuestro negocio tiene un carácter relacional tan grande que lo hace imprevisible. El caso es que a un servidor le preocupa más no conseguir crear una hoja de ruta apropiada que la cantidad de vicisitudes que nos puedan surgir en el camino, que por supuesto, no dudes que aparecerán.

Después de hablar con varios colegas, la mayoría de reacciones se mueven entre el miedo y la incertidumbre o porque no…, ambas a la vez. Y no es de extrañar. Actualmente la actividad turística en general y la hotelera en particular se han vuelto tan complejas que cuesta descifrar en qué consiste la responsabilidad de gerenciar un hotel. A parte de presentar unos buenos resultados en la cuenta de explotación, que aunque nadie discute que es importante, excitante lo que se dice excitante a priori no se presenta… . El problema principal es que la mayoría de profesionales sienten que conseguir sus objetivos se encuentra cada día más lejos de su control y a menudo en manos de la omnipresente globalización, que aunque todos sabemos lo que es,  no encuentras quién te explique, y mucho menos te advierta a tiempo,  de como te va a afectar de verdad  en tu negocio.

La realidad del mercado es que hoy en día ya no es suficiente con asegurar que se consigue guiar los recursos de una empresa hacia los objetivos previamente fijados. Ya que además importa el cómo y la calidad de las relaciones que se establecen en torno a dicha actividad.

Conceptos como la experiencia global del cliente, la responsabilidad social corporativa, la sostenibilidad, la digitalización, nuestro encaje dentro del movimiento smart, la integración de los procesos “ lean”, o la inexorable gestión de la reputación on line, deben estar integrados en nuestra gestión si queremos tener por igual un proyecto, un producto y una marca a la altura de los nuevos retos que se avecinan y de la nueva experiencia por la que están dispuestos a pagar nuestros clientes.

Algunos pensarán  que parte de estos procesos son la traducción 2.0 de otros que se venían desarrollando hasta la fecha, y quizás tengan razón.

 Pero no podemos olvidar que la manera de percibirlos, los equipos que deben llevarlos a cabo y sobretodo la manera de comunicarlos entre nuestros empleados y  clientes, ha evolucionado de una forma tan vertiginosa que aunque la esencia en algunos casos pueda ser la misma. La puesta en escena final es tan diferente que es difícil llamarla por el mismo nombre.

La pregunta es:

¿ Cómo integrarlo todo sin olvidar el verdadero propósito de nuestra actividad…?

Mi impresión es que el nexo común debe ser el cliente, y más concretamente, la experiencia del cliente.

Para empezar porque es la verdadera razón de nuestros negocios. (La mayoría de profesionales del sector saben responder correctamente a la pregunta de  – ¿quién les paga el sueldo? – )…

Pero sobretodo porque  cuanto más completa sea esta experiencia,  más campos y mejoras deberemos hacer en nuestra organización. Algo imprescindible teniendo en cuenta que cada día tenemos un cliente más preparado, informado y difícil de sorprender.

En los próximos capítulos daré mi visión personal de cómo vertebrarlo todo consiguiendo un establecimiento en disposición de ofrecer una experiencia Global, también llamada  de 360 ºC, a sus clientes. Y a la vez estar en condiciones de caminar de manera decidida hacia la consecución de un producto sostenible, con un fuerte compromiso social, y capaz de integrar con naturalidad las nuevas soluciones basadas fundamentalmente en la tecnología.