¿No la tienes…? Pues la necesitas !!!,

Hemos dicho que el común denominador debe ser el cliente, pero al cliente tiene que hablarle alguien y  no puede ser un simple logo.

Por eso me parece indispensable empezar por este punto. Quizás creas que tu empresa tiene una filosofía clara, estas a veces se definen bajo conceptos muy generales como la vocación del servicio, la hospitalidad, la rapidez en el servicio, etc… A mi me han llegado a definir una empresa como familiar y pet friendly. El problema es que quién me la definía así era la responsable de márqueting a nivel nacional. Con todos los respetos, eso pueden ser dos características maravillosas, pero no serán suficientes. La filosofía se define como un conjunto de valores y aspiraciones de la empresa, y por lo tanto se antoja un poco más complicado de definir.

Es como andar por ahí  esperando que los demás crean en ti por tu cara bonita. Hay que tener en cuenta que cada día que pasa, los consumidores se fijan más en lo que hacemos que en lo que decimos que hacemos, así que pretender que crean en ti sin un mínimo de trabajo por tu parte es una autentica prueba de fe.  Especialmente si ni tu mismo  eres capaz de explicar tus propios valores, y recordemos que esto va cada día más de este tipo de valores intangibles difíciles de explicar.

Como primera pista para empezar a trabajar estos valores hay que señalar que deben basarse en los que tú consideras fundamentales. Al integrar tus valores en la filosofía empresarial, estos se convierten en parte de la forma de pensar de la empresa. Por eso, una empresa que tiene una cultura positiva tiende a ser más eficiente y productiva.

A menudo esto se confunde con la misión o visión de la empresa. Aunque complementarias, para mi son cosas diferentes, salvo que la empresa esté en un momento incipiente. Por ejemplo, una empresa que acabe de nacer puede compartir el mismo argumento en cuanto a su filosofía, visión y misión, pero si dicha empresa tiene 150 años de historia puede perfectamente mantenerse fiel a su filosofía y adaptar su misión y visión a medida que cambia el mundo a su alrededor.

En definitiva, tener una sólida filosofía empresarial es una buena manera de guiar a los empleados en la toma de decisiones. Debe ser una herramienta para fortalecer la marca y, porque no, hacer que el lugar de trabajo sea más agradable. Una vez que una empresa crea una filosofía empresarial debe enunciarla  a sus empleados, por dos motivos principalmente. El primero, para que actúen en consecuencia y el segundo, para que sean sus embajadores. Por eso cuando una empresa promulga grandes valores y  sus empleados hablan mal de ella, sencillamente está fracasando, o no se entiende. Y por lo tanto su mensaje no es fiable.

Tener una filosofía empresarial sólida es la piedra angular de un negocio o proyecto exitoso. Es más,  el proceso de desarrollar y comprender una filosofía empresarial debería ayudar a construir una organización integradora de talentos,  productiva y  bien preparada para manejar cualquier desafío que pueda enfrentar. Y ya hemos visto que los cambios comportan básicamente eso, retos, incerteza y desafíos…

Estas pueden ser algunas de las preguntas que deberíamos hacernos antes de definir nuestra filosofía. En este sentido te tranquilizará saber que no hay respuestas correctas o incorrectas ya que  todo depende de tu propia filosofía empresarial. Lo que si debes hacer es madurarlas bien y ser honesto contigo mismo, porque para que tengan  éxito tus actos deberán ser consecuentes con cada una de ellas. Recuerda que es difícil tomar decisiones que no están alineadas con lo que uno piensa.

• ¿La gente primero o los beneficios primero?
• ¿Se valora más la lealtad o la competencia?
• ¿Los empleados primero o los clientes primero?
• ¿Enfocarse en dar o enfocarse en recibir?
• ¿Hacer lo que sea mejor para el cliente o hacer lo que se necesite para hacer la venta?
• ¿Ser generoso con los salarios o pagar lo menos que legalmente puedas?
• ¿Ser justo y razonable o buscar resultados a toda costa?
• ¿Transparencia o solamente necesidad de saber?
• ¿Relaciones honestas y fructíferas o tan solo productivas?
• ¿Tener en cuenta el beneficio medioambiental o no?
• ¿Contar con el entorno social, o no?
• ¿Limitarnos a cumplir normativas o ir más allá?

Nótese que en ningún caso hemos hablado aún de los propósitos y motivos de la empresa que cuadrarían más con la definición de la misión de la misma,  ni del camino a largo plazo que deberíamos transitar para alcanzarlos,  que sería una descripción más cercana a la visión.

Soy consciente de que algunos textos son contrarios a este planteamiento y le dan la misma importancia a la misión, la visión y los valores. O incluso más a los primeros, y no es que no sean importantes, es que creo que la solidez de las empresas de servicios con una elevada carga relacional entre personas está precisamente en este último punto,  y mi experiencia es que mayoritariamente se trabajan más bien poco.

En cualquier caso no es menos cierto que responderte a ambas cuestiones nos ayudarán a generar una filosofía de empresa más solida, así que me parece oportuno hacer una breve referencia a ambas.

En cuanto a la visión. Ya hemos dicho que es el camino a largo plazo, algo así como el sueño que como empresa te gustaría alcanzar. Las cuestiones que te pueden ayudar a plantearlo pueden ser:

• ¿Qué imagen deseo que tenga mi negocio?.
• ¿Cómo quiero que se vea mi empresa en el futuro?
• ¿A que se dedicará en el largo plazo?.

Para definir la misión. Conviene pensar en el motivo o propósito que tiene tu empresa. Si lo has entendido bien, además de poder vivir de ella debería tener un fin superior si quieres que tenga éxito, perdure en el tiempo y enganche al resto de colaboradores. La respuesta debería ser concreta, clara y breve. Debería ser capaz de ofrecer una respuesta inequívoca del tipo de decisiones y direcciones a tomar.  Conviene pensar en él como en “el grito de guerra” de la compañía, capaz de inspirar y liderar a todo tu equipo respondiendo a la pregunta de ¿Cómo vamos a triunfar?. Las preguntas que pueden ayudarte a definirlo son:

• ¿Qué lugar pretendes ocupar en tu entorno social?
• ¿Qué pretendes que represente tu marca?
• ¿Para quién lo vas a hacer…?

Dicho esto, te darás cuenta de que la mayoría de respuestas quedan en una lista de buenas intenciones que son difíciles de concretar.  Especialmente en el caso de los valores. Sin embargo constituyen un excelente termómetro para responder “ el cómo”  de la consecución de tus objetivos. Algunas de las respuestas que pueden haber salido y que conjugan muy bien con el sector hotelero y el de servicios en general pueden haber sido las siguientes:

• La clara orientación hacia el cliente.
• El espíritu de mejora continuo.
• La solidaridad, entre las personas del equipo y con terceros. La empatía.
• La hospitalidad.
• El compromiso con el entorno, tanto el social como el natural.
• La divulgación de la cultura de la zona o de otros lugares.
• La integridad y la gestión responsable.
• La honestidad, la confianza y la equidad en nuestras relaciones con clientes y proveedores.

¿Ya la has definido…? Entonces ya podemos seguir.