Prescindiendo de las denominaciones académicas más conocidas cabe señalar que en nuestro negocio, y probablemente en todas las empresas de servicios, deberemos considerar al cliente como el común denominador de todas las acciones que se pueden y deberían llevar a cabo.

Su participación es indispensable en todos los procesos de mejora ya sea de manera activa, participando en ellos, o pasiva, como receptor de sus beneficios siendo informado de los mismos.

Esto es lo que supone la gran diferencia, y en mi opinión, la gran ventaja con otros tipos de industrias. Es una ventaja porque contamos con el feed back inmediato de nuestras acciones, y para que salga bien no podemos perder de vista en ningún momento nuestra orientación al cliente. Aquí no vale otra relación que la resumida en el famoso P2P.

Pensemos en un fabricante químico por ejemplo, una de las industrias sujetas a mayores certificaciones de tipo procedimental, de seguridad y medioambientales. Sin duda puede realizar acciones orientadas a la sostenibilidad, la RSC  y la innovación. Pero la participación del cliente en el proceso productivo es escasa o incluso nula, así que no necesitan convencerle ni integrarlo a lo largo del mismo, tan solo informarle o publicitárselo como un valor añadido  en el momento de la compra.

Algunos sin duda pueden pensar que esto es una ventaja, pero también dificulta la construcción de nuestra propia filosofía de servicio fruto de la inteligencia colectiva y de las opiniones de nuestros clientes. Y estas son fundamentales porque son las que nos aportan la información sobre la calidad de la experiencia que estamos diseñando.

Hoy en día la mayoría de retailers de primer nivel tienen asumido que la mejor estrategia para vender es la de generar una experiencia en el cliente que si es positiva tendrá más posibilidades de concretar una venta.

En algunos concesionarios de coches se ha pasado de tener  un amplio catálogo de vehículos con su particular olor a nuevo, a disponer de uno o dos y completar el servicio con unas gafas de realidad virtual y un afable conversador/a que lo que hace es asegurarse de que tu experiencia en la tienda será satisfactoria. Por supuesto la conversación girará en torno al vehículo que deseas, aunque también cabe la posibilidad de que ni siquiera tú  lo sepas en ese momento, lo que si sabrás cuando salgas es que te encantaría experimentarlo.

El cliente quiere una conversación con la marca que además es omnicanal, es decir, una vez se decide a establecerla da igual si lo hace presencialmente en un tienda, a través de nuestra web o por cualquier red social. El cliente percibe una sola comunicación, un solo discurso que debe tener sentido, ser coherente  y por supuesto,  garantizar una experiencia agradable.

Y si esta es la tendencia relacional del cliente en el proceso de la compra, ¿se imagina alguien lo que significa no tenerlo en cuenta en el momento de consumir el producto?, En nuestro caso,  de disfrutar esas merecidas vacaciones.

Entendiendo esto  veremos lo importante que es apoyarse en la tecnología para empezar a cambiar algunas de las “experiencias” que se ofrecen en los hoteles. Así a bote pronto se me ocurre que la figura de los recepcionistas como fiscalizadores del movimiento de personas y recopiladores de datos socio demográficos para el ministerio del interior, está obligada a evolucionar hacia la de un amable anfitrión atento a proveer de experiencias y momentos agradables a los clientes.

La buena noticia es que la hostelería en general ya dispone de excelentes equipos de relaciones con el cliente, lo que hay que enseñarles es a entablar la conversación correcta  que aporte valor a la estancia de nuestro cliente.

Para empezar, conviene pensar en el cliente como alguien con quien conversar, no como alguien con quien mantener una transacción, que aunque necesaria y lógica, soporta mal el marco de confianza necesario del que estamos hablando.

La tecnología es el vehículo para darle contenido a todo esto. Si por ejemplo,  dotamos el entorno del cliente de herramientas de Business Intelligence que le permitan expresarse, opinando sobre su estancia, programando su tiempo libre, y porque no, consumiendo las experiencias anheladas. Liberaremos el peso de la tradicional conserjería para que nuestros equipos construyan una experiencia única e inolvidable para el cliente que permita fidelizarle.

A propósito de esto. Hoy en día fidelizar no consiste en acumular puntos. Con todos los respetos a este tipo de programas, si tus clientes no responden de manera afirmativa a las preguntas de si volverán a alojarse contigo y de si te recomendarán, no es un cliente seguro aunque te pongan un 10 en tu cuestionario.

Hoy en día los clientes quieren sentirse orgullosos de sus marcas, y si no les ayudamos a desarrollar un sentimiento de pertenencia sencillamente se identificarán con otro que consiga despertar en ellos este tipo de sentimiento. Y esto en el mejor de los casos. Ya que según un informe elaborado  por Samsung, tan solo el 40% de los clientes confían en las marcas. La inmensa mayoría de nosotros sencillamente consumimos y establecemos  una relación absolutamente cortoplacista.

Una idea tiene que quedarnos grabada de manera clara. El cliente va a valorar cada vez más la experiencia. Así que podemos olvidarnos de enfocarnos en vender alojamiento salvo que queramos quedar relegados a un producto comodity de primer orden, que no de primera necesidad.