Existe un catalizador esencial entre la empresa y sus objetivos en cualquiera de sus formas, y este es sin duda el que constituye el factor humano.

Si bien es cierto que la contratación del personal es uno de los grandes quebraderos de cabeza  para las empresas de servicios y que algunos puestos parece que podrían ser sustituidos por hologramas y robots humanizados en un breve espacio de tiempo, es pronto para concebir que sea la inteligencia artificial la que liderará procesos tan complejos dentro de una compañía. Y lo es fundamentalmente, porque una tarea como esta lleva implícita un componente emocional y humano que la hacen difícilmente replicables.

Me gustaría que se entendiera bien este capítulo.

No se trata de un manual de selección de personal. Identificar candidatos potencialmente válidos sin duda será de gran ayuda, pero la mayoría de empresas disponen ya de plantillas y se trata de implicarlas en el proceso.

Tampoco trataremos al personal como el único componente válido de todo el proceso. Esa es una visión, si se me permite, un tanto “sindicalista” y sinceramente hay gente válida y comprometida  y otra que es totalmente prescindible. Es más, algunas personas  se autodescartarán, y esto afecta a todos los niveles, desde los consejeros de administración hasta los perfiles más básicos. Los motivos serán diversos y a menudo tan personales que es difícil hacerse cargo de ellos.

De lo que se trata es de identificar que tipo de personas y equipos deberemos cultivar para poder generar equipos y dinámicas que nos conduzcan a una correcta implementación y comunicación de los cambios que deberemos afrontar.

En líneas generales deberemos prestar atención es en no dejar a nadie que quiera participar fuera del camino por falta de explicación o de planificación interna. Todos conocemos la habitual resistencia al cambio que tenemos las personas, pero si lo diseñamos bien  lo más probable es que podamos integrar procesos dentro del día a día de una manera muy amable.

Lo que si será indispensable en mi opinión es lo siguiente:

• Generar el equipo de trabajo que lo haga posible. Con representantes en todos los estamentos de la empresa, cuanto más arriba, más involucración y convencimiento en el proyecto deberían tener. De lo contrario corremos el riesgo de que todos los cambios se perciban como algo impuesto o el “capricho” de moda.
• Identificar a aquellas personas que es importante retener para la organización, ya sea por su talento o por el expertise que aporten. A veces no tiene porque ser exclusivamente en su tarea diaria, el turismo es un sector refugio de muchas otras disciplinas y cabe la posibilidad que tengamos entre nuestro personal perfiles idóneos para acometer estos cambios, conviene estar atentos para descubrir oportunidades.
• Desarrollar un action plan para maximalizar el potencial de dichas personas y de paso convertirlos en los verdaderos embajadores/impulsores de las diferentes acciones a implementar.

Jim Collins dejó claro hace ya casi 20 años en su libro Good to Great editado en el 2001, la importancia de saber identificar a las personas que deben llevar a cabo los proyectos. En un mundo cada día más cambiante y un entorno plagado de incertidumbres, contar con gente dispuesta a adaptarse y a liderar cambios será cada día más una ventaja competitiva. Las organizaciones extraordinarias, primero deciden quién y luego el que.

“Great visión without great people is irrelevant”   Jim Collins

Existe mucha información referente a una correcta gestión del cambio por lo que no entraremos en ello, además las fases no entrañan ningún misterio y son similares a las que deberíamos cumplir para desenvolupar cualquier otro proyecto. A modo de recordatorio diremos que como mínimo deberíamos integrar las siguientes:

1. Escoger el equipo de gestión del cambio.
2. Organizar dicho equipo tanto a nivel jerárquico como de responsabilidad.
3. Diseñar una hoja de ruta detallada con los objetivos y estrategias para alcanzarlos.
4. Dividir las tareas y los objetivos entre los miembros.
5. Evaluar el desempeño y la evolución del mismo.

Ya hemos visto según los preceptos de Jim Collins que buena parte del mérito y la responsabilidad de un cambio recae sobre la capacidad de inspirar y orientar al resto de los equipos, a través del liderazgo y capacidad de seducción desarrolladas por el gerente del proyecto.

Sin embargo apostarlo todo a esta opción me parece comprometerlo en un personalismo excesivo, y por otro lado no me parece justo presentar una estructura de trabajo tan piramidal donde cualquier eventualidad responsabilice exclusivamente a  su cúpula y exculpe al resto de la organización.

Cualquiera que tenga responsabilidad sobre un proyecto similar debería velar porque se implantaran las siguientes actitudes por parte de todos sus miembros y esto incluye desde el equipo encargado de implantarlo en su fase más incipiente hasta el último de los empleados en el momento de traspasar la operativa a los distintos hoteles.

• Crear alianzas. Serán fundamentales para poder extender las medidas a nivel horizontal. A menudo dentro de las empresas conviven diferentes intereses y esta será una herramienta fundamental para que los cambios sean percibidos como una estrategia de win-win.
• Aumentar la participación y las posibilidades de influir. Si aumentas las posibilidades de participar entre el colectivo que debe cambiar, conseguiremos un mayor compromiso, colaboración y una menor resistencia, ya que en principio nadie sabotea sus propias decisiones. Pero sobretodo es más que probable que la participación retroalimente el propio cambio para mejor.
• Divulgar las razones para el cambio. Explica, explica y explica. Como todo cambio el principal problema es el miedo que las personas sienten frente a la incertidumbre de un escenario incierto. Minimizar este miedo explicando el porqué de determinadas decisiones hará que la mayoría de las personas las comprendan e incluso las apoyen. Además todo será más fácil si lo acompañamos de una visión inspiradora para conseguir un objetivo de futuro mejor para todos.
• No temer el ensayo-error. La experimentación será en muchos casos la única fórmula válida para saber si estamos alineados con nuestros objetivos, ver la viabilidad real de nuestras propuestas y animar a las personas a que aporten. No se trata de tomar medidas a lo loco, sino de tener en cuenta la puesta en marcha sobre el terreno como una herramienta más antes de una implantación definitiva. El que más y el que menos ya ha sido conejillo de indias en alguna ocasión. (Quería decir Hotel piloto, perdón…)
• Celebra los éxitos. Sobretodo comunica y elogia las medidas y equipos que consiguen éxitos. Esto tiene un efecto de engagement a los proyectos como ningún otro, especialmente cuando lo hacemos de manera colectiva, ya que además genera un elevado sentimiento de pertenencia. Y si algo no sale bien, se discreto, reorienta las acciones y acentúa aquello en lo que si se acertó…

Presentadas las reglas del juego y las características a potenciar, ya podemos iniciar la búsqueda de los valientes…