Un hotel es una organización compleja con diversos stakeholders que interactúan en distintos niveles para conformar lo que sería su actividad productiva. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia del cliente estos participantes serian principalmente tres. La parte física y sensorial, el personal, y el propio cliente. Veámoslos uno por uno y su papel en el diseño de una experiencia excelente.

LA PARTE FÍSICA Y SENSORIAL DEL PRODUCTO:

Para que se entienda rápidamente estaríamos hablando de todo el “hardware” y estructuras necesarios para que se dé la interacción con el cliente, desde el edificio hasta aquellos elementos destinados a despertar sensaciones en el servicio. Esta es probablemente la más amplia y en la que más podremos incidir, sin embargo, debemos planearla muy bien porque no nos referimos solo a construir un edificio bonito y cómodo, sino también en pensar que herramientas escogeremos para que la interacción con nuestros clientes hable por nosotros, de nuestra filosofía y de nuestros valores. Vale la pena indicar que esto es recomendable hacerlo sin caer en la excesiva tematización de nuestro producto, salvo que seamos un parque temático, claro. En este apartado deberemos tener cuidado en cosas como:

• • Las herramientas de comunicación y venta. La experiencia en nuestra página web, los colores, la tipografía, nuestro logo, la facilidad de navegación, la existencia de chatbox, la posibilidad del pago o prepago digitalizado. La garantía de mejor precio garantizado, la oferta y posibilidad de oferta complementaria, la digitalización de la cartelería y los paneles informativos…
  • El establecimiento. Su historia, la arquitectura, la decoración, los colores, los materiales escogidos, los olores, la música y/o los sonidos, el menaje, las telas, el diseño, el mobiliario, su entorno.
  • Los soft skills: Nuestra filosofía, nuestro propósito, nuestros principios, nuestro modo de ver la vida, nuestros valores, nuestra visión, nuestra imagen de marca, las respuestas que ofrecemos a las inquietudes de nuestros clientes.

EL CLIENTE:

El apartado anterior puede hacernos pensar que diseñando un producto y estructuras perfectas, encontraremos a alguien que pueda apreciarlo. Esto es un error que deberíamos evitar ya que nos aleja del núcleo de nuestro propósito que es ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes. Por lo tanto, es evidente que deberemos responder a la pregunta de ¿a quién va dirigido nuestro producto? Y tener sus necesidades y aspiraciones presentes en todo momento. La particularidad estriba en que los clientes obedecen a necesidades diferentes en función del momento personal por el que atraviesan, de manera que un mismo perfil requiere cosas diferentes en momentos diferentes. El éxito estriba en conocerle muy bien para captar su atención en el momento apropiado, con la oferta apropiada y en el momento apropiado, Conocer bien a nuestros clientes se basa no solo en tener una información sociodemográfica del mismo sino en saber obtener información relevante, teniendo en cuenta lo siguiente:

• • Sus necesidades, sus gustos y aspiraciones
  • Su estilo de vida, su poder adquisitivo y sus aficiones.
  • Sus valores y propósito de vida.
  • Su trabajo, su nacionalidad e idioma.
  • Su estado y obligaciones.
  • Que busca cuando viaja.
  • Que despierta su interés y sorpresa.

NUESTRO PERSONAL:

Los aficionados a determinados deportes saben perfectamente de la importancia de alojarse en un establecimiento que comparta algunas aficiones y modos de ver la vida de los que son sus clientes habituales. ¿Se imaginan llegando a un refugio en la montaña y que el guarda no sepa indicarles dónde están?,¿Cuáles son las rutas desde allí?, ¿Qué anécdotas y leyendas se han generado en las montañas del entorno? Probablemente al cabo de un rato compartiremos charla, valores y modos similares de ver la vida.  Esa fórmula de hospitalidad es cada día más necesaria y ya no debería estar exenta en un cinco estrellas de un ambiente urbano. En un refugio, clientes y anfitrión comparten más que un espacio de negocio. Sus aficiones, comportamiento y similar modo de ver la vida, probablemente les ayuden a empatizar y a tener una experiencia satisfactoria.  Por tanto, en el momento de formar a nuestros equipos deberíamos responder a preguntas ya conocidas que obedecen al profesiograma del puesto a ocupar, pero además sería interesante descubrir sobre ellos, lo siguiente:

• • Sus habilidades y formación.
  • Sus principios y valores.
  • Su estilo de vida y aficiones.
  • Su actitud y experiencia.
  • Que busca cuando viaja.
  • Que despierta su interés y sorpresa.
  • Idiomas en los que puede expresarse correctamente.

¿Les suena…? Efectivamente, se trata de alinear producto, cliente y servicio para facilitar el mayor número de puntos de contacto que constituyan una experiencia satisfactoria y mejorar la interacción, la comunicación y el intercambio, antes, durante y después de la prestación de nuestro servicio.

Cuando estas tres esferas se entrecruzan en un punto en común es cuando se produce ese tipo de experiencia superlativa en los clientes, capaz de impactar de manera positiva en su memoria y de generar recuerdos de calidad que impulsan la lealtad y se convierten un alto valor económico para la empresa.

No me gustaría terminar sin referirme brevemente a la importancia que ha adquirido la tecnología en este tipo de interacciones, no solo en las más evidentes ligadas a la comunicación y el márqueting. El diálogo en redes sociales, la venta a través de la página web o la escucha activa y recopilación de la opinión de nuestros clientes a través de cuestionarios de calidad, son hoy en día impensables sin estos soportes, dada la gran cantidad de datos que se generan y que debemos manejar. Pero además de eso, en la hostelería actual las interacciones de tipo digital han adquirido su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como “momentos de la verdad” o “efecto wow”, adquiriendo en última instancia, una gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente.

Pantallas táctiles, asistentes virtuales, chatbots, robots humanoides, existen ya un gran número de herramientas capaces de generar una interacción más amable y creíble por los humanos. Aunque en el apartado del ocio y el espectáculo, mi favorita hasta la fecha es posiblemente la realidad aumentada. Servidor tiene que confesaros que ver aparecer ballenas del suelo de un polideportivo y dragones sobre un estadio de beisbol me sigue pareciendo una experiencia tan sorprendente como alucinante.

El mayor reto para este tipo de servicio, lo suponía vencer el distanciamiento y la complejidad en la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía y el trato humano. Especialmente porque este no existe, o al menos se pierde la percepción de que sea un trato directo. Algo que quizás esté a punto de cambiar en favor de nuestra individualidad y seguridad.

Quien sabe, quizás sea tema para otro post, esta vez en el capítulo de las reflexiones.