Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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La experiencia del cliente I. Una consideración inicial, un antes y un después.

No dejaré de reconocer que existe cierta confusión en nuestro ámbito profesional en cuanto a aquello que engloba la llamada experiencia del cliente. Esto se debe, en mi opinión, a la multitud de puntos de interacción que concentra la actividad hotelera, desde el márqueting inicial hasta el envío del cuestionario de calidad final.

Para enmarcar y entender mejor este concepto permitidme empezar por recoger la siguiente definición:

“La experiencia del cliente son el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.  Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.”

La cuestión es la cantidad de detalles en los que hay que actuar para incidir positivamente en esa denominada “percepción del cliente” en la que actualmente, y por si no fuera poco, ahora además hay que destacar que serán especialmente relevantes conceptos como:   la salubridad, la honestidad y la seguridad. Que además deberá ser auténtica, sin medias tintas que lleven a una experiencia que genere dudas, ya que la confianza será uno de los grandes activos de las empresas.

Va a ser un momento para dejar de lado lo superfluo de lo estrictamente visual para dar paso a lo verídico, aquello que sea contrastable y/o certificable.  Será probablemente tiempo para que los expertos y verdaderos profesionales de cada sector salgan reforzados. Eso si, necesitarán una alta dosis de adaptación porque las nuevas recetas van a exigir de nuestra mejor capacidad y actitud.

No bastará con limpiar una habitación, probablemente habrá que desinfectarla, o al menos, deberemos darle esa sensación al cliente. De la misma manera que en la restauración era importante tener en cuenta la calidad percibida al mismo nivel que la calidad real. Creo que en los próximos años, y tras la crisis derivada por el covid-19, lo será en el campo de la limpieza y esto hará ganar a los departamentos de housekeeping un peso relevante. Paralelamente sospecho que será indispensable mantener la soberanía del cliente, porque una vez ganada, difícilmente se resigne a perderla. Yo no descartaría ahora, que además de facilitarle un certificado de limpieza al cliente, haya que darle la opción de auto-esterilizarse las superficies de riesgo de su habitación con toallitas desinfectantes, soy consciente de que suena extraño, pero a un servidor hoy esta opción me parece menos descabellada que la de ponerles papeleras de reciclaje y eso es algo que ya se ha puesto en marcha en muchos establecimientos.

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Vamos a tener que velar por incluir dentro de nuestras experiencias nuevos valores, o mejor dicho, se le dará la importancia que merecen a los VALORES con mayúsculas. Ser buena persona no será definitivo para el éxito profesional, pero allanará el camino en aquellos negocios basados en las relaciones interpersonales. Porque fundamentalmente valoraremos que nos den confianza y seguridad como uno de los elementos indispensables en la base de la nueva pirámide de necesidades de Maslow.

Ofrecer una experiencia única, cercana, genuina, pero a la vez profesional y eficaz, ayudará a retener a nuestros clientes para que no pongan en valor solamente la calidad y el precio de nuestros servicios, sino que se identifiquen emocional y sensorialmente con la marca y los beneficios que ofrece a través de las experiencias diseñadas, y a ser posible, personalizadas para ellos. Algo que me parece fundamental en el mercado commodity en el que nos encontramos.

A mi modo de ver, la denominada experiencia del cliente es fundamentalmente la evolución mejorada de la conocidísima atención al cliente y cuyo objetivo en última instancia es el mismo, su fidelización. Digo esto porque considero que la importancia de diseñar una experiencia óptima para nuestros clientes es la misma que persiguen este tipo de programas de atención al cliente y que en síntesis son los siguiente :

  • El incremento de ingresos a medio y largo plazo.
  • Reducir la competitividad de nuestros adversarios.
  • Un mayor ahorro de nuestra comercialización, ya que es más barato atraer un cliente que captar nuevos consumidores potenciales.
  • Garantizar la satisfacción de nuestros huéspedes y convertirlos en eventuales embajadores.
  • Ganar credibilidad y reputación frente a posibles desencuentros y decepciones sufridas por nuestros clientes.
  • Mejorar el ciclo de vida de nuestra clientela, convirtiéndola en asidua y no solo de paso. Mejorando por tanto la rentabilidad de los mismos.
  • Mejorar el conocimiento sobre nuestros clientes y poder ofrecerles productos más acordes y segmentados según sus intereses.

Sin embargo, la experiencia del cliente tiene un grado de exigencia mayor ya que se sobreentiende que debe ser aglutinante, positivo, memorable y a ser posible fácilmente explicable a terceros.

Eso lo diferencia de la atención al cliente, ya que en muchos casos los departamentos de atención al cliente han derivado en departamentos de atención de quejas, o de publicidad y márqueting, y sí. De ahí viene parte del problema, en que una vez mezclados los tres conceptos, el lío está asegurado.

Para intentar arrojar algo de luz en esto cabría hacerse la pregunta de, ¿Qué necesita la experiencia del cliente para ser reconocida como tal?. Volviendo a la definición inicial, deberá recoger lo siguiente:

  • Para empezar, debe despertar la percepción de nuestros clientes. Parece una obviedad, pero lo cierto es que recibimos múltiples mensajes a lo largo del día que despreciamos y lógicamente esos no cuentan.
  • Requiere de una interacción con nosotros ya sea racional, física, emocional o psicológica.
  • Esta interacción y percepción debe afectar de alguna manera al comportamiento del cliente.
  • Debe generar un recuerdo positivo orientado a aumentar la lealtad y aumentar su valor económico.

Luego la experiencia del cliente englobaría todas las interacciones, desde el interés suscitado por nuestras campañas de márqueting, el uso del servicio y su posterior valoración recibida por nuestro departamento de atención al cliente.

Evidentemente esta puede ser negativa, e incluso verse afectada por aspectos que están fuera de nuestro control, pero es obvio que si los conocemos no vamos a construir una experiencia basada en esos aspectos, por lo que deberemos considerarlos como amenazas y obstáculos para la óptima experiencia que queremos ofrecer y no como una parte de ella.

Para poder diseñar una experiencia relevante dentro de nuestro hotel deberíamos ser capaces de diseñarla incluyendo con éxito el mayor número de elementos posibles de esta receta:  una parte tecnológica, una de actividad, una participativa y de interacción, y desde luego, la posibilidad de poder ser compartida.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. V (Sencillas medidas a nuestro alcance. La gestión de los proveedores y de nuestro entorno).

La definición más básica de la alimentación se refiere principalmente a una función meramente fisiológica, sin embargo, en la actualidad también engloba factores aparentemente tan diferentes como el social, el psicológico, el económico, el religioso o el cultural. Por lo que el del reciclaje es una actividad de la que la alimentación y su círculo de actividades no quedan ni mucho menos exentas. Veamos algunos ejemplos de buenas prácticas al respecto.

ALIMENTACIÓN Y PROVEEDORES.

  • Utilizar productos de Km.0 y promocionar aquellos con alguna denominación o elaboración característica entre los clientes.
  • Intentar trabajar con productos ecológicos que eviten medidas de producción agresivas con el medio ambiente.
  • Obtener productos de comercio justo y hacer extensiva nuestra motivación informándoselo a los clientes.
  • Registrar la cantidad y tipología de desperdicio que se genera e intentar reducirlo,
  • Velar por la buena calidad del desperdicio orgánico y su optimo aprovechamiento y reciclado.
  • Tener una oferta adaptada a las particularidades alimentarias de nuestros clientes, ya sean fruto de necesidades sanitarias o por elección de conciencia o creencias personales.
  • Evitar la compra de especies que aparezcan catalogadas como en peligro de extinción o en riesgo de desaparecer.
  • Recurrir a la compra de alimentación proveniente de granjas sostenibles y evitar las extraídas de ecosistemas salvajes.
  • Fomentar los productos de temporada.
  • Ofrecer jarras de agua en lugar de la embotellada, siempre que esta sea tenga la calidad suficiente.
  • Cumplir con la legislación vigente en cuanto a tallas de capturas de pesca.

 

OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Existen múltiples campos en los que podemos tomar medidas relacionadas con la sostenibilidad, a pesar de no estar englobadas en ninguno de los apartados que hemos preseleccionado, no son menores y conviene tenerlas en cuenta, por ejemplo:

  • Cumplir con la legislación en cuanto a materia antitabaco.
  • Cumplir con la normativa en materia de emisiones de ruido y no exceder los decibelios establecidos como saludables en ningún caso. Especialmente durante la noche.
  • Fomentar el empleo de la luz natural, y minimizar el uso de la artificial.
  • Fomentar el uso de los productos ecológicos o provenientes del comercio justo en caso de tener necesidad de acometer inversiones.
  • Evitar el uso de pesticidas y fertilizantes químicos en el tratamiento de nuestros jardines o huertos para la restauración.
  • Intentar que el uso de maquinarias y herramientas de espacios verdes sean eléctricos o provenientes de fuentes de energía limpias.
  • Utilizar plantas autóctonas adaptadas al clima de la región para limitar las necesidades de agua cuando nos planteemos el ajardinamiento de nuestro entorno.
  • Utilizar un sistema de riego eficiente y aproveche un segundo uso del agua.
  • Aprovechar los restos orgánicos para el compostaje.
  • Proveer de zonas de sombra en los exteriores y urbanizar teniendo en cuenta este hecho.
  • Reservar zonas de aparcamiento para personas con discapacidades.
  • Tener un plan de accesibilidad para personas con discapacidades que incluya las zonas comunes además de las habitaciones.

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ACTIVIDADES EN EL ENTORNO

  • Ofrecer información sobre las medidas de protección y conservación de nuestro entorno natural y etnológico, el paisaje natural y la diversidad biológica.
  • Facilitar información sobre el código de conducta y comportamiento ético en dichas zonas. Ya sea en el entorno de la montaña o en el de la playa.
  • Ofrecer información de las posibilidades de alquiler de bicicletas e itinerarios a realizar.
  • Organizar, promover y facilitar actividades ambientales o iniciativas en el entorno local, de carácter social, educativo, comunitario o saludable.
  • Contratar visitas guiadas para nuestros clientes que les ayuden a entender la historia y el carácter etnológico del entorno del Hotel.
  • Facilitar información a nuestros clientes sobre los comercios y recursos de nuestro entorno que cumplan con las características de Km.0, sean ecológicos y sostenibles o provengan del comercio justo y puedan ser adquiridos por nuestros clientes.

 

LA ADMINISTRACIÓN.

  • Utilizar papel reciclado en la medida de lo posible o al menos papel con alguna eco etiqueta.
  • Fomentar las impresiones a doble cara y limitar siempre que sea posible la impresión de documentos en favor de medios digitales.
  • Informar a los proveedores de nuestros compromisos ambientales, dando preferencia a proveedores eco-certificados.
  • Introducir algún recordatorio relacionado con las medidas sostenibles en nuestra firma digital.
  • Evitar la utilización de aparatos eléctricos o electrónicos que puedan producir emisiones contaminantes.
  • Utilizar solo la energía que se necesita sin derrocharla, por ejemplo, evitando el modo stand by sobre todo en esperas de más de 5 min.
  • Configurar la red para que los aparatos se desconecten a partir de ciertos horarios. Obviamente no es el caso de las recepciones con 24 hrs de servicio, pero si lo revisamos detenidamente seguro que podemos aplicarlo a un gran número de equipos.
  • Fomentar el uso de transporte público y de la cooperación entre empleados con horarios e itinerarios similares.
  • Fomentar el uso de mensajerías a través de empresas con bicicletas o vehículos eléctricos.
  • Distribuir los espacios de trabajo para que sean confortables y a ser posible con luz natural.
  • Facilitar el acceso a la oficina a pie, o en bici, y adecuar espacios para las mismas allí donde sea posible.
  • Cambiar a materiales de impresión o a embalajes más ecológicos o reutilizables.

 

Seguro que existen otras muchas medidas que conocerás o bien se te ocurrirán sobre la marcha. Para saber si son apropiadas o no, una brújula que me parece sumamente útil es el precepto que te recuerda que tengas presentes las 4 “R“…

Reducir, reutilizar, reacondicionar y en última estancia, reciclar.


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Messi y el verdadero motivo de su marcha.

A casi todos nos ha pasado en algún momento de nuestra trayectoria profesional, el hecho de tener que asistir con cierta impotencia a la marcha de algún colaborador de nuestro lado al que considerábamos clave en nuestra estructura.

Los motivos, en la mayoría de los casos, se explican por si solos ante una mayor y  legítima aspiración profesional,  o una mejora en las condiciones laborales que a menudo estaban fuera de nuestro alcance.

Pero, que ocurre cuando el activo mejor pagado del sector y que forma parte de un proyecto que año tras año aspira a conseguir todos los premios, (otra cosa es la incertidumbre compartida por todos los equipos de que finalmente se consigan) , te dice que se va.

Desengañémonos. Messi difícilmente consiga una mejora salarial de los escasos cuatro clubs en el mundo capaces de asumir su ficha. Además, me da que el dinero hace tiempo que ya no es una de sus preocupaciones. Por otro lado, la garantía de conseguir títulos no la ofrece nadie, más allá de la posibilidad de competir por ellos. La mayoría de jugadores saben mejor que los aficionados que la ansiada gloria es algo que, tal como se constata año tras año, no deja de ser una suma de factores sujetos a innumerables variables, en ocasiones, tan complejas como caprichosas. Y un jugador de 33 años lo sabe bien.

El motivo es mucho más sencillo y ya lo avanzó hace años el propio Guardiola en una entrevista, cuando aseguró que  Messi se iría cuando quisiera y a donde quisiera. Aunque entiendo que para el sentimiento blaugrana sea difícil de asimilar, en mi modesta opinión, Messi sencillamente ha dejado de estar comprometido con el club. 

Pero, ¿ que significa que ha cesado ese compromiso?. Lejos de explicarse solamente a través de la parte más emocional donde la gratitud, e incluso la fe ciega, son los principales valores de esta relación. Lo que realmente ocurre es que han terminado fallando los principales y complicados anclajes que mantienen el compromiso de un empleado con su empleador.

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Ha fallado el LIDERAZGO. Aunque no seré yo el que acuse a la junta y su directiva de orquestar una maniobra deliberada para deshacerse de un activo tan importante a cambio de dinero, en realidad me parece una maniobra excesivamente arriesgada. Es innegable que todos los líderes necesitan un lugar donde mirarse e incluso sentirse arropados e influenciados de manera positiva. En los últimos años los desencuentros con la directiva han evidenciado que cuando Messi ha mirado hacia arriba, ha encontrado falta de empatía y cierta incomprensión y condescendencia, algo que le ha hecho mirar hacia los lados primero y finalmente hacia fuera.

La propia FILOSOFÍA del club. Tal como hemos dicho muchas veces no basta con repetir tu eslógan a modo de mantra para que se haga realidad. Las decisiones que tomas día a día son lo que a la postre configuran el clima de trabajo real, dentro de tu empresa. La falta de ambición, las decisiones erráticas y el escaso compromiso percibido por el jugador en algunos temas críticos han acabado instalando la idea de que ya no forma parte de más que un club.

El impacto de la COMPOSICIÓN DEL EQUIPO, conste que a mi todos los miembros del equipo me parecen buenísimos, pero a ojos del mejor del mundo probablemente la evaluación sea más exigente y tenga en cuenta aspectos más allá de las simples habilidades de cada uno. Como sabe bien cualquier departamento de recursos humanos, la evaluación de las incorporaciones es crítica para la viabilidad de cualquier proyecto y a juzgar por el rendimiento de algunas de las últimas incorporaciones el «recluting» no ha acertado del todo.

La CLARIDAD. En los objetivos, en el mensaje, en el desempeño de sus funciones y en lo que a título personal se espera de él. De la misma manera que es importante que nuestros colaboradores sepan lo que intentamos conseguir, es decir nuestras aspiraciones y lo que esperamos de ellos, o mejor dicho, nuestras expectativas sobre su trabajo. Lo es que el mejor jugador del mundo tenga un objetivo más definido sobre el que trabajar, que el consabido -«aspiramos a ganarlo TODO»-, eso está muy bien para la afición pero lo cierto es que puesto en la piel del jugador, tienes que saber en todo momento si aspiras a la Bota de Oro o a la Copa Cataluña, de lo contrario tus objetivos y tu compromiso se diluyen por igual.

La COMPETENCIA, entendida como la idoneidad, aptitud o capacidad para desarrollar una tarea o intervenir en algún asunto. Levantarte los lunes leyendo que has vuelto a ganar un partido tu solo tiene que darte un subidón de autoestima tremendo, Pero no nos engañemos, al cabo del tiempo la sensación de tener que tirar del carro constantemente para que el trabajo salga, acaba por cansar y desmotivar al más pintado.

La COOPERACIÓN. La cooperación entre departamentos y el compromiso de sus empleados son absolutamente dependientes y están estrechamente interconectados. Para empezar, nadie critica un trabajo en el que ha participado de alguna manera, y el sentimiento de pertenencia es mayor cuando te sientes parte de algo, además por supuesto, de contribuir a fomentar un mayor espíritu de equipo. En los últimos años directivas, secretarías, cuerpo técnico y primer equipo parecen haber tenido sus propios fantasmas sin preocuparse demasiado de como les estaba afectando en realidad a todos. Algo que no ha podido pasar desapercibido para la que hasta ahora, era la piedra angular del club.

La AUSENCIA DE CONTROL el bajo rendimiento de algunos miembros del equipo a lo largo de la temporada y  la posterior ausencia de medidas correctoras y disciplinarias, han hecho que se haya acrecentado la sensación de que bastaba con un desempeño mediocre. Esto aunque parezca una contradicción, acaba por desvincular incluso a los culpables y por supuesto lleva directamente a la dimisión mental de  los que si se han esforzado. Algo que me temo que el jugador ha visto de cerca en demasiadas ocasiones a lo largo de las últimas temporadas.

La FALTA DE COMUNICACIÓN, la famosa guerra de los tuits, esconde una de las peores patologías dentro de cualquier organización. No saber si conceder la misma credibilidad a los rumores, los comentarios en las redes sociales o a las declaraciones oficiales, han terminado por generar un ambiente desquiciante donde no se ha sabido de donde provenía la información honesta y veraz. Un verdadero torpedo en la linea de flotación de la confianza de cualquiera, y algo que explica muy bien porque la última palabra se ha certificado a través de un burofax.

El ADIÓS A LOS VERDADEROS RETOS,  esta claro que uno de los elementos más motivadores para un trabajador es el nivel de reto que le plantean sus tareas en su lugar de trabajo. Para algunos la rutina es algo deseable por las altas dosis de seguridad que aporta, pero para otros en un ácido que descompone lentamente la confianza en el proyecto, en la organización y en uno mismo. Antes de que eso ocurra la mayoría optarán por irse. Y no vale con que te digan que aspires a todo, eso sin una estructura que de verdad lo haga posible es como que te pidan que te des de cabezazos contra la pared.

La pobre gestión de los CONFLICTOS. Los problemas en sí, no son ni buenos ni malos, de hecho muchos pensamos que son excelentes oportunidades de mejorar y revisar nuestras organizaciones. Pero es obvio que cuando se gestionan de manera deficiente, estos tienen un impacto negativo en la confianza de los trabajadores, y de eso si que han pecado las máximas estructuras del club. La marcha de jugadores, la destitución de entrenadores, e incluso las formas que les han acompañado en algunos casos hacen que te plantees cualquier tipo de fidelidad anterior.

El sentimiento de que ya no te VALORAN, y obviamente no se refiere al dinero, ni a que te presenten constantemente como la piedra angular del proyecto de todos los entrenadores, léase jefes de equipo.  Valorar significa contar con tu opinión y darte la opción de compartir el proyecto. Y si fuese verdad que Messi pone a los entrenadores, probablemente el Barça seguiría con Valverde.

Los CAMBIOS constantes. Al hilo de lo anteriormente dicho no cabe duda de que el exceso de cambios pueden resultar frustrares para cualquier miembro del equipo, especialmente si estos se producen de manera errática, sin objetivos ni estrategias definidas y como reacción frente a los fracasos.

En definitiva, Messi se irá porque a pesar de llevar los últimos 20 años comprometido con su puesto de trabajo, ha perdido la confianza en que uno o varios de los puntos que acabamos de mencionar se resuelvan satisfactoriamente para él. Y eso le ha llevado a la conclusión, acertada o no, de que no merece la pena seguir vinculando su imagen y esfuerzo personal al escudo del F.C. Barcelona.

La buena noticia es que de la misma manera que estos puntos se deterioran se pueden trabajar para mejorarlos y volver a contar con el compromiso de nuestros equipos.

Aunque lo cierto es que exigen un medio o largo plazo y una serie de cambios significativos. Algo que a un servidor se le antoja muy difícil, para mayor pena de la Liga Española,

 

 

 


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. IV (Sencillas medidas a nuestro alcance. La gestión interna).

Estas son por norma general las medidas que nos resultarán más familiares y cercanas, debido fundamentalmente a que mayoritariamente llevan vinculadas consigo una clara reducción de los costes de nuestra actividad. Simplificando este punto, podríamos decir que engloban todas aquellas iniciativas destinadas a de reducir la cantidad de energía requerida para proporcionar nuestros productos y servicios.

Teniendo en cuenta que el ahorro y la eficiencia energética benefician tanto a nuestro bolsillo como a la lucha contra el cambio climático, entenderás que no hay motivo para no tenerlas en cuenta. Las medidas principales pueden ser las siguientes:

  • Conocer los puestos que consumen más energía de nuestra instalación. Para ello es primordial tener un buen conocimiento de la misma e identificar cuáles son las partidas de suministros que más consumen con el objetivo de centrar nuestros esfuerzos en ellas. (ACS, calefacción, electricidad o agua dependerán de la naturaleza y ubicación de nuestro Hotel).
  • Cambio a bombillas led o de bajo consumo. Algo obligatorio desde que en 2018 se prohibió la venta de alógenas por parte de la CE debiendo sustituirse para adaptarse a las actuales exigencias medioambientales.
  • Establecer un objetivo anual de reducción del consumo energético. Parece obvio, pero sin unos objetivos claros y medibles los avances son muy relativos, especialmente si no se consigue involucrar a todos los departamentos del hotel por igual.
  • Proteger la temperatura de las piscinas con mantas térmicas, permiten mantener la temperatura de la capa de agua y por tanto un ahorro energético y disminuyen la evaporación. Además, en el caso de estar en el exterior minimizan la caída de hojas y suciedad, por lo que también se reducen las horas de filtrado del agua.
  • Los sistemas de calefacción y refrigeración representan cerca del 60% del consumo energético de un hotel, limitar la temperatura de los termostatos a 21 ºC en invierno y 24 ºC en verano permite reducir las necesidades energéticas de manera significativa.
  • Poner detectores de presencia o temporizadores para el alumbrado, siempre que no sean en zonas sensibles para la seguridad o genere malestar entre nuestros clientes.
  • Poner en marcha un sistema de riego eficiente en las zonas verdes que permita en ahorro en el consumo de agua.
  • Controlar y conocer el consumo de agua. Al igual que en el consumo energético saber exactamente cuántos m3 destinamos al consumo alimenticio, al de lavandería, al higiénico-sanitario o al de ocio nos permite saber dónde debemos tomar medidas específicas para colaborar en mitigar la sequía que es una lacra en múltiples zonas.
  • Iniciar medidas de ahorro para reducir los consumos de agua, como la recuperación de agua de lluvia, la limpieza mecánica de suelos, la instalación de filtros, o el evitar fugas de juntas, son acciones que nos orientarán y concienciarán de esta importante medida.
  • Formar a los equipos del hotel en la correcta manipulación de los productos de desinfección del agua para que no exceda nunca los límites mínimos y máximos reglamentados.
  • Vaciar los cubos de aguas residuales en la red de alcantarillado y nunca en la naturaleza con el objetivo de evitar vertidos contaminantes en el entorno natural. – ¿Qué si hace falta decir esto…? – Según la ONU cada segundo se vierte unos 23m3 por segundo de aguas residuales en los ríos de todo el mundo. A la vista está que alguno no se ha enterado todavía.
  • Utilizar detergentes que tengan una eco etiqueta que certifique su menor peligrosidad e impacto contaminante.
  • Estudiar la posibilidad de inversión de un limpiador a vapor para sustituir los químicos.
  • Conocer los diferentes tipos de residuos generados por el Hotel y aplicarles un efectivo plan de reciclaje. Especialmente aquellos con un elevado efecto contaminante derivados de la actividad de mantenimiento, baterías, aerosoles, fluorescentes, tóners, pantallas de televisión, bombillas, aceites de freidoras, etc.
  • Proponer y velar porque en la cercanía se encuentren contenedores de reciclaje de como mínimo, orgánico, cristal, plástico, papel, metal y deshecho.

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  • Conservar la menor cantidad posible de productos peligrosos que se necesiten y respetar de manera escrupulosa los procedimientos y medidas de seguridad de su almacenamiento. Instalando bandejas de retención si es necesario.
  • Velar porque no tengamos fugas de gas de los compresores, enfriadoras y equipos de refrigeración y establecer un plan de mantenimiento y control rutinarios ya que estos gases son tremendamente nocivos para nuestra atmósfera.
  • Asegurar el buen funcionamiento de nuestras instalaciones de combustión, velando por tener un buen acceso y estado de limpieza. La suciedad en filtros o el mal estado de mantenimiento son además sinónimos de un mayor coste.
  • Colaborar en la recogida de tapones y pilas con las comunidades locales.
  • Reemplazar en la medida de lo posible, las porciones individuales por otras a granel en nuestra restauración, siempre que esta nos lo permita.
  • Eliminar el plástico de nuestro take away y sustituirlos por vajillas de otras fibras vegetales existentes en el mercado.
  • Ponernos en contacto con los sistemas de recogida municipales para saber cual es la correcta gestión de colchones, muebles, desecho de obras… y gestionarlas correctamente.
  • Dar regularmente los excedentes de artículos de aseo personal, textil, y alimentación a asociaciones caritativas o a empresas que las reutilicen y reciclen.
  • Utilizar bayetas de microfibra para ahorrar agua y productos de limpieza
  • Evitar los espráis de fragancias y/o perfumes.
  • Dotar los cuartos de baño con papeleras para evitar que el inodoro sea utilizado como tal.
  • Establecer un protocolo de reciclaje de los diferentes tipos de bombillas e informarnos de donde ir a tirarlas.
  • Establecer un protocolo de reciclaje de las pilas e informarnos de donde ir a tirarlas.
  • Negociar con los vendedores de tóner su recogida para su posterior reutilización.
  • Instar a los subcontratista y proveedores a adoptar buenas prácticas y reducir los deshechos. Por ejemplo, en la recepción de mercancías y en el tema de embalajes.
  • Fijarse objetivos anuales para la reducción de nuestra huella de carbono. Nuevamente medibles y compartidos por todos los departamentos.
  • Sustituir los antiguos retretes por los nuevos que no exceden los 6 ltrs. por utilización y permitan medias descargas.
  • Estudiar la posibilidad de instalar sensores de presencia en las zonas exteriores de nuestro establecimiento. Como los urinarios públicos, parques y zonas deportivas. Estas ayudan al ahorro energético y en muchos casos a prevenir la contaminación lumínica.
  • Facilitar las instrucciones y la formación al personal para la correcta utilización de lavadoras, friegaplatos, túneles de lavado, etc…
  • Instalar pulsadores automáticos en grifos y duchas de zonas comunes.
  • Revisar el estado de burletes de neveras, minibares, hornos, etc… para evitar pérdidas de energía.
  • Establecer una estrategia de ahorro para desconectar aparatos eléctricos y electrodomésticos de las habitaciones que no se utilicen en prolongados periodos de tiempo.
  • Realizar el estudio de eficiencia energética por parte de un técnico acreditado y contratar una empresa de asesoría energética.
  • Fomentar el uso de fuentes de energía renovables, como la solar, térmica o fotovoltaica, eólica, biomasa, etc…
  • Instalar sistemas de tarjeta o similar para desconectar la electricidad si los clientes no se encuentran en la habitación.
  • Dotar la instalación de sistemas de aire acondicionado o calefacción que se desconecten al abrir las ventanas o puertas.
  • Instalar sistemas de recuperación de calor en los sistemas de refrigeración y ventiladores.
  • Aislar las tuberías de agua caliente para evitar la pérdida de energía.
  • Fomentar el apagado de luces, ordenadores y otros aparatos eléctricos tras un tiempo prudencial sin ser utilizados
  • Se minimiza la contaminación lumínica a través de luminarias que proyecten la luz hacia el suelo.
  • Programar los ascensores debidamente para que economicen sus desplazamientos en función de las llamadas.

Sin duda hay más, pero estas me parecen una buena batería para empezar a acercarnos a un objetivo tangible e ir adquiriendo experiencia de cara a una eventual certificación futura.

En el próximo post ampliaremos las medidas a tomar desde otras áreas de nuestro negocio y veremos cómo podríamos hacerlas extensivas a terceros e incluso tomar algunas en relación a nuestro entorno.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. III (Sencillas medidas a nuestro alcance. Las organizativas y destinadas a los clientes).

A falta de tener una certificación que lo acredite existen, sin embargo, numerosas medidas que podemos tomar según el departamento y el área de producción a la que afecten. Basándonos de ello podemos hacer una lista de las principales y más conocidas medidas encaminadas a conseguir la sostenibilidad medioambiental de nuestro establecimiento, sea con la consecución final de un label o sin él.

ORGANIZATIVAS:

Vinculadas al management y una visión de planificación y estrategia. Como principales figurarían las siguientes:

  • Estar al día en cuanto a la normativa básica que afecta a la correcta gestión de los establecimientos turísticos, especialmente en aquella que hace referencia a energía, desechos peligrosos, gestión de residuos, consumo de agua, vertido de aguas grises y el uso de determinados químicos y pesticidas.
  • Conocer y preservar el capital natural del espacio en el que se ubica nuestro establecimiento, con especial cuidado en reducir al máximo nuestro impacto ambiental en caso de estar dentro o próximos a una zona con alguna figura de protección reconocida.
  • Plantearse fórmulas y políticas de crecimiento y de explotación de nuestra actividad que nos permitan convertirnos en socios del territorio a medio y largo plazo.
  • Practicar políticas como empleadores que sean honestas y responsables. Así como compartir con ellos los buenos hábitos y eco gestos que se encuentren en su ámbito de actuación animándolos y premiándolos por ello.
  • Ofrecer a los trabajadores un canal a través del cual expresarse, compartir y sobretodo comunicar y seducir a los clientes para que empleen buenos hábitos y prácticas responsables a lo largo de su estancia.
  • Establecer la estructura interna designando a la persona o equipo responsable de liderar, monitorizar e informar de las estrategias y avances de desarrollo sostenible. Así como de tomar las medidas correctoras frente a aquellas malas praxis que nos alejan de este objetivo.
  • Diseñar un plan de integración que implique a todos los trabajadores a distintos niveles con herramientas que hagan medibles los progresos que estos vayan alcanzando.
  • Contratación de las herramientas de soporte que permitan medir nuestra huella de carbono y otras métricas relacionadas con nuestro impacto en la naturaleza.
  • Informar a los proveedores y/o contratistas de nuestras iniciativas de desarrollo sostenible y alentarlos a adoptar buenas prácticas estudiando e incluso premiando alguna iniciativa conjunta con ellos, algo que sin duda contribuirá a fortalecer los lazos comerciales entre empresas con visiones afines.
  • Diseñar una experiencia de cara al cliente que le sitúe en el centro de esta y que se sienta protagonista participando del mayor número de recursos eco-friedly que podamos poner a su alcance. Desde, por ejemplo, tomar parte activa en el reciclaje de sus residuos hasta la posibilidad de ofrecerle el consumo de productos de Km.0.

 

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DE CARA A LOS CLIENTES:

Según una encuesta realizada por el Gobierno Francés en el año 2011 el 86% de los ciudadanos franceses se mostraban favorables a adoptar un comportamiento eco-responsable a lo largo de sus vacaciones en estancias hoteleras, por lo que parece casi una necesidad ofrecer la posibilidad de comportarse como tal y comunicarles a nuestros clientes que en nuestro establecimiento existen fórmulas y recursos para poder hacerlo.

Desde luego, deberemos asumir la responsabilidad de asegurarnos de la veracidad de la información facilitada a los clientes. Algunas de las medidas que podemos poner a su alcance son:

  • Informar a los clientes de las posibilidades de excursiones y del descubrimiento de los recursos naturales que hay en los alrededores. Especialmente de aquellos con alguna figura de protección como reservas naturales, parques nacionales o espacios protegidos.
  • Proponer un tipo de actividades de animación infantil en el que se conciencie mediante juegos sobre el respeto al entorno y al desarrollo sostenible.
  • Informar y promover medios de transporte alternativos como bicicletas y patinetes eléctricos; o al menos colectivos, que contribuyan a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero.
  • Elaborar especialidades locales con productos de proximidad que disminuyan la huella ecológica producida por su transporte e integrarlos en nuestra oferta gastronómica y de atenciones dándole el merecido reconocimiento.
  • Realizar un evento anual para nuestros clientes relacionado con el desarrollo sostenible, para que puedan contribuir al dinamismo local y tomen conciencia de las acciones que pueden llevar a cabo, también durante sus vacaciones.
  • Facilitar el uso a los clientes y a nuestros empleados de papel y celulosas reciclados con algún tipo de etiqueta de calidad ecológica. Sensibilizar a los clientes y facilitarles el reciclaje de residuos a través de contenedores debidamente señalados para ello
  • Instalar contenedores de compost en caso de que nuestros espacios verdes lo permitan.
  • Utilizar vajillas reutilizables y eliminar el plástico por producto biodegradable en caso de ser necesario. (Se calcula que en España se utilizan 126 tazas/vasos de plástico por segundo entre fuentes de agua, máquinas de café, etc… Lo que supone unas 32000 toneladas de residuo no reciclable al año).
  • Buscar una propuesta de reciclaje de los vasos de plástico en caso de ser utilizados, para que el cliente sepa donde depositarlos.
  • En caso de tener supermercado, incentivarle para que ofrezca referencias relacionadas con la agricultura biológica, el comercio equitativo o el comercio local.
  • Facilitar el punto de recarga para vehículos eléctricos e incluso premiar a estos usuarios con descuentos en nuestros servicios.
  • Ofrecer la posibilidad a los clientes de realizar gestos destinados al ahorro energético durante su estancia, bajar la calefacción o apagar el aire acondicionado son más fáciles de adoptar si tenemos información a nuestro alcance, como el hecho de saber que reducir 1 ºC supone hasta un 10% de ahorro energético.
  • Fomentar con descuentos y otras ventajas, a aquellas personas que renuncien a la limpieza regular de sus habitaciones y contribuyan al ahorro energético, de productos químicos y de agua.
  • Informar igualmente de la posibilidad de ahorrar en el consumo del agua mediante el lavado selectivo de las mismas y su eventual reutilización.
  • Poner en valor frente a nuestros clientes las buenas prácticas que realicemos sobre la gestión ecológica. Por ejemplo, conviene notificarles si en nuestros jardines hemos prescindido del uso de pesticidas, de herbicidas o si practicamos una siega tardía para favorecer ecosistemas.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medio ambiente. II (La estructura previa).

Sino queremos llegar al extremo de iniciar un proceso de auditoria interna para conseguir una certificación sujeta a la estricta normativa internacional siempre podemos optar por otro tipo de certificación menos regresiva, son los llamados sellos o semi etiquetas de tipo I y lo cierto es que sin llegar a ser una declaración medioambiental al uso, en muchos casos cumple con su función de acreditación de nuestro compromiso y buena praxis.

En este punto se me antoja necesario clarificar un poco el enorme abanico de certificaciones a las que podemos optar. Simplificando las diferencias entre unas y otras podríamos decir que las de tipo I, son otorgadas por una entidad certificadora independiente y abarcan todo el ciclo de vida del producto o del servicio; diseño, fabricación, distribución, uso y disposición final. Un ejemplo de ellas es la Ecolabel Europea otorgado por la UE desde 1992.

Las de tipo II, son autodeclaraciones ambientales proporcionadas por el propio fabricante, sin certificadores independientes y que se centran solo en una o varias etapas del mismo, por ejemplo, su uso y gestión una vez usado. Es la clásica etiqueta que hace referencia de si se trata de un producto reciclable o no.

Y finalmente, las declaraciones ambientales de tipo III, consisten en un inventario de los impactos ambientales causados por un producto en base a un análisis de su ciclo de vida, esta verificado por un certificador independiente pero no requiere de un protocolo de mínimos. Es la clásica etiqueta de gestión de envases que lo único que indica es que los fabricantes pagan y participan en un sistema de gestión de los mismos.

Otro grupo de etiquetas muy común, son las denominados Sellos de Calidad o etiquetas Semi Tipo I. Estas son concedidas por asociaciones, no tienen por qué cubrir todo el ciclo de vida del producto y se refieren a aspectos ambientales que estas asociaciones consideran como prioritarios, la mayoría son fácilmente reconocidas por los consumidores como por ejemplo el sello de agricultura ecológica europea, concedido por los comités de ámbito territorial, que indica que un determinado alimento ha sido producido de acuerdo a técnicas agrarias sostenibles medioambientalmente.

Aclarado esto y teniendo en cuenta que cuanto más laxa sea la norma y los requisitos a cumplir, más nos costará convencer a nuestro entorno de nuestro compromiso, existen programas y medidas muy efectivas en distintos campos de nuestro negocio que constituyen una magnífica oportunidad de mejora y además pueden servirnos de campo de pruebas para testear en que punto estamos antes de afrontar un proceso de certificación.

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Para orientarnos hacia este objetivo, necesitaremos tener una estructura mínimamente desarrollada y conseguir que la misma esté alineada en esa dirección. En mi opinión estos son los básicos para que dicha estructura tenga éxito.

  • La implicación de la dirección en el proceso. De nada servirá alguien que no entienda su responsabilidad ni el interés que puede derivarse de aplicar las medidas correctas en materia de sostenibilidad y que solo las conciba como un nuevo pliego de tareas más, o la nueva moda de la empresa.
  • La designación de un “gestor ambiental” que actuará como gerente del proyecto ocupándose de los aspectos de comunicación y análisis de los objetivos a nivel interno.
  • Definir, establecer y exhibir una política ambiental. Que incluya por lo menos la estructura administrativa, la participación de nuestro staff, la información y comunicación entre nuestros clientes, medidas de gestión del agua, medidas relacionadas con la higiene y la limpieza, el tratamiento de los residuos, el ahorro energético, los proveedores, la alimentación, el diseño de interiores, el mantenimiento de las zonas verdes, y el respeto e integración en nuestro entorno.
  • Elaborar un plan de acción que incluya unos objetivos inspirados en la mejora continua, con metas claras y plazos de ejecución.
  • Generar un archivo específico donde se concentre la información relevante relacionada con el plan medioambiental y mantenerla actualizada. Este archivo deberá recoger los criterios, mediciones y controles de procedimientos por lo menos una vez al año.
  • Aunque parezca una obviedad deberemos cumplir con la legislación vigente, tanto estatal, autonómica como municipal.
  • Mantener la colaboración necesaria con las entidades públicas y/o privadas relacionadas con la gestión medioambiental.
  • Contar con herramientas de medición de nuestra huella ecológica y de emisión de CO2, y retroalimentarla correcta y regularmente para monitorizar nuestro impacto.
  • Establecer una rueda de reuniones periódicas de carácter informativo con el personal para tratar los temas relacionados con las iniciativas ambientales y presentar los compromisos futuros informando de las mejoras y éxitos conseguidos.
  • Participar en cuantos cursos de formación sean necesarios para nuestro correcto desempeño.
  • Estar atentos a las relaciones mantenidas con proveedores y terceros para aportar más valor a la marca generando negocio preferiblemente, con empresas afines a un mayor cuidado del planeta.
  • Diseñar de que manera nuestro cliente podrá participar en las diferentes medidas medioambientales e incluso manifestar su opinión sobre ellas. Ojo con este punto porque será fundamental para conseguir la implicación y reconocimiento entre nuestros clientes.
  • Ver que tipo de medidas podemos tomar en línea con la responsabilidad social corporativa y que proyectos aportan mejoras a nuestro entorno. Mejoras reales, honestas, con  valor real sobre el entorno y con un verdadero espíritu de ayuda.

Una vez desarrollado esto y puestas las bases de nuestra política medioambiental, será el momento de concretar las acciones a tomar para integrarlas en nuestros procedimientos del día a día.

En el próximo post veremos más de cerca cuantas medidas podemos ir tomando desde nuestro establecimiento de manera específica según los distintos departamentos, en relación a nuestro compromiso con el planeta.


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Cosas que (debería) aprender de la penúltima crisis turística… (II)

En los distintos foros empezamos a escuchar conceptos que aunque no eran nuevos desde luego no tenían, hasta hace unos días, ni la importancia ni la presencia que ahora se les adivina dentro de nuestro sector. En pocos días nos hemos familiarizado con conceptos legislativos, de márqueting, tecnológicos e incluso sanitarios que antes no formaban parte de nuestro vocabulario. Conceptos como ERTE, low touch economy, hibernación, zoom, human centry, e incluso el cacareado distanciamiento social, aparecen a diario en todos los medios de comunicación. A pesar de que ahora mismo, nadie tiene muy claro cual va a ser su grado de influencia en nuestra sociedad en adelante. 

En el sentido más estricto del término el  aprendizaje se define como » el proceso a través del cual el ser humano adquiere o modifica habilidades, destrezas, conocimientos o conductas, fruto de la experiencia directa, el estudio, la observación, el razonamiento o la instrucción». En definitiva, se trata de aprovechar nuestras experiencias para adaptarnos a nuevas situaciones. Por eso, y a pesar de la máxima que dice que seria suficiente con aprender una sola cosa en nuestra vida para darle sentido, mis verdaderos deseos de aprendizaje, lejos de seguir incrementando el glosario personal con nuevos tecnicismos y  dado el tremendo sacrificio al que parece nos está abocando la actual situación, serian los siguientes:

  • El éxito de una nueva forma de liderazgo. Basada en el ya mencionado human centry y en los éxitos compartidos en lugar de los individuales. En la revalorización de la figura del experto capaz de ofrecer una visión de mejora colectiva por encima de cualquier interés particular. Solo así se me ocurre que podremos hacer frente a los verdaderos problemas que genera nuestro actual ritmo de vida.
  • Reordenar con éxito nuestros valores personales. Ya hemos visto que no es tan difícil dejar de lado nuestros intereses particulares para enfocaros en los colectivos. Pero además este último encierro nos ha enseñado a valorar, la creatividad, la positividad, la importancia de dar ejemplo y ser congruentes, la de estar conectados con los demás, nuestra capacidad de adaptación, el coraje, la capacidad analítica fruto de nuestra propia curiosidad. Y muy probablemente, y para mí la más importante, a hacernos a partir de ahora las preguntas correctas sobre nosotros mismos y lo que nos envuelve. Los valores deberían ser a partir de ahora y más que nunca, un apartado al mismo nivel que nuestras competencias.
  • La seguridad total, no existe. En lineas generales el ser humano le gusta disfrutar de una capacidad de elección relativa para sentirse seguro, pero es que además en los últimos años necesitábamos disponer de ella de manera inmediata y cómoda. Muy probablemente cuando termine la actual situación de confinamiento deberemos convivir con una seguridad aparente más que una real y para esto va a ser necesario reeducarse en muchos aspectos para ser capaces de perseguir de nuevo nuestra propia felicidad. La flexibilidad y la polivalencia van a ser dos de las herramientas de las que ya no podremos desprendernos. Y entender que el planeta está compuesto por seres interdependientes debería elevarse al rango de nueva ley interplanetaria.

aprendizaje y mundo

  • Que el éxito social se mida de forma diferente. A ver si definitivamente exigimos que se haga en base al compromiso, la honestidad y la capacidad que tengamos de empatizar y de inspirar a los demás. Poniendo en el centro aspectos como la corresponsabilidad nacida de un liderazgo personal bien entendido. En resumidas cuentas se trata de perder parte de nuestra soberbia para ganar algo de humildad.
  • La globalización debería ser humanizada. Soy de los que están plenamente convencido de que tiene cosas buenas y  que son la clave para reconstruir el futuro. Esta claro que también ha generado sus problemas, como  la actual dimensión de esta crisis, pero sin duda también nos facilita la coordinación necesaria para salir de la mejor manera. La globalización favorece la dispersión de los centros de poder y por tanto facilita una visión más universal de los problemas. Facilita el reparto de los recursos allí donde de verdad se necesitan. Permite poner en contacto de manera simultanea a expertos de todo el mundo en tiempo real para poder hacer frente a cualquier problema. Incluso la propia tecnología nos ha permitido estar en contacto y humanizar nuestro aislamiento. Como en tantos casos, el peligro no es la herramienta, sino el uso que hagamos de ella.
  • La naturaleza es nuestra primera piel y como tal debería ser tratada. Ahora ya no quedan dudas sobre la importancia de conservar la biodiversidad. Reducirla, por poco que sea, hace que la naturaleza y sus leyes, funcionen peor. En realidad además de proveernos de recursos se trata de una barrera que nos protege de la carga vírica que podemos llegar a sufrir. El estrés que provocamos sobre la naturaleza, al igual que el que sufrimos los humanos, reduce las defensas naturales y aumenta la carga de patógenos. La biología, la sociología la medicina, y por supuesto la economía, deben ponerse de acuerdo para reescribir los pilares de nuestra especie. Y no se puede prescindir de ninguno de ellas.

En el fondo la impresión personal que me queda es que el futuro, vayan ustedes a saber porque, se nos ha adelantado con la exigencia de construir un mundo nuevo y que nuestro éxito como especie va a depender en gran medida de como lo construyamos. Esto no se va a tratar de construir uno de esos catastróficos y deprimentes  mundos que se escenifican en las novelas de ciencia ficción, sino de establecer una sociedad del bienestar más sostenible, viable  y equilibrada a partir de mañana. Y ojalá además, que esta  nos permita seguir haciendo la mayor cantidad de turismo posible. Como un necesario elemento de intercambio, entendimiento y protección de nuestra diversidad  intercultural.

 


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Cosas que (debería) aprender de la penúltima crisis turística… (I)

Las primeras noticias sobre la actual crisis nos sorprendieron empezando una de las mejores temporadas turísticas de la historia, con un mes de enero espectacular y con unas inmejorables expectativas para el primer trimestre del año.

Por eso, con las primeras noticias de la posible crisis que empezaba a aflorar en China, un servidor fue de los que pensó que esta sería la enésima circunstancia a la que hacer frente en un sector en el que desde que me incorporé allá por los años 90, las diferentes crisis que nos han afectado, incluida la del 2008, sonaban más a la consabida canción del verano que al ruido de sables que finalmente nos vemos obligados a afrontar.

Se que a toro pasado esto puede parecer frívolo, pero no me avergüenza reconocer que un virus con una mortaldad de un 0.06% a 9000 km. de distancia me pareció bastante menos amenazador que uno con una tasa de casi el 70% a 4000 km.  Aquel año del ébola, en 2014, nuestro país recibió 65 millones de turistas, el mayor aumento en los 14 años precedentes. Desde luego en Enero de este año, la situación parecía mucho menos peligrosa que la que planteaban la crisis económica del 93, o los cambios geopolíticos que hemos venido viviendo hasta la consolidación de la globalización y su estallido en la crisis del 2008. Donde por cierto, fué el turismo el que se alzó con el título de la locomotora que nos sacó de una situación a todas luces crítica.

Hace escasamente un mes estábamos centrados en una superioridad sobre las circunstancias, los elementos y con la única obsesión de ser la mejor versión de nosotros mismos. Nos habíamos llegado a convencer de que con la formación, el trabajo, la dedicación, y unas ciertas dosis de pasión. No había crisis que no se pudiera salvar.  Con nuevos productos y formas de turismo nacidas de la primera crisis, muy consolidadas ya; y con empresas con estructuras de costes fijos más ligeras, con balances más sólidos,  y mucho más líquidas y saneadas que en el 2008. La única pregunta que nos hacíamos en serio, es si valía la pena volver a batir el récord de turistas o apostábamos decididamente por conseguir uno que dejase mayores ingresos.

Por eso a diferencia de en otras ocasiones, no lo vimos venir. Y por eso, esta vez, me parece indispensable escribir lo que a mi modo de ver debería aprender definitivamente de esta crisis.

  • El turismo no es una necesidad indispensable. Y teniendo en cuenta mi vocación conste que he renegado de esta idea insistentemente. Pero de hecho se está demostrando que ninguna nueva actividad económica desarrollada en los últimos 2000 años lo es realmente. Frente a un problema vital, en que la humanidad se enfrenta a un peligro en el que necesita de una conciencia de especie amenazada para resolverlo, el resultado de momento es que la parte social es la que pasa por encima de la económica. La organiza, la paraliza, y redistribuye un poder que jamás debían haber perdido ni la ciencia y ni el conocimiento.
  • El ser humano es más vulnerable de lo que el mismo sospechaba.  Resulta que de pronto nos hemos dado cuenta de la importancia de la ciencia para la humanidad. Que de pronto somos más solidarios y que en la soledad de nuestras casas hemos descubierto lo mejor, y en algún caso lo peor, de nuestros vecinos. Según el filósofo Javier Gómez, el individuo en sí es débil y la solidaridad es una forma de fortalecernos gracias a la socialización que lleva implícita. Una prueba de ello es que la inmensa mayoría de empresas están pensando en como vencerán el miedo inicial y conseguirán aportarnos seguridad ya que  la inmensa mayoría no seremos capaces de gestionar correctamente nuestras emociones. En definitiva el común denominador de las campañas de comunicación de casi todas las empresas es transmitirnos seguridad, ya que vamos a necesitar tener la sensación de que alguien vela por nosotros mismos.

periodico el mundo esta cambiando

  • Hay que estar preparado para lo inesperado siempre. Esto no significa que te construyas un bunker en el jardín y lo llenes de latas de comida. Se trata más bien de armarte con todas aquellas herramientas que en un momento puedan fortalecer tu resiliencia. Tanto a nivel personal como profesional. La vieja táctica de hacer girar la rueda ya no es una opción porque ha quedado demostrado que otros pueden detenerla en seco por tí.
  • La humanidad pedía a gritos un nuevo renacimiento y el individuo seguía a lo suyo. Entendiendo la humanidad con el significado más filantrópico del término y como portador de los mejores atributos de nuestra especie. Hace tiempo que empezábamos a ser conscientes de que los grandes problemas que nos amenazan como especie no estaban siendo abordados, el cambio climático, las crisis sanitarias o la desigualdad social. Y sin embargo la mayoría no tomábamos una actitud lo suficientemente activa frente a estos temas, escudados en nuestras obligaciones diarias. Y no, desengañémonos,  viralizarlos no era ni es suficiente.
  • Es posible detener el mundo tal como lo conocíamos y encima eso es beneficioso para el planeta y para nosotros mismos. Una de las imágenes más impactantes que nos deja esta crisis es lo diferente que se ve el planeta y la atmósfera una vez hemos detenido la producción en masa de diversos países. Desde las imágenes de fauna salvaje merodeando por zonas urbanas, hasta los bajos niveles de contaminación de algunas aguas y los saludables índices de la calidad del aire en algunas ciudades, nos demuestran que no era tan difícil alcanzar algunas de las recomendaciones que se venían haciendo en las cumbres por la sostenibilidad del planeta que se habían celebrando hasta la fecha.
  • Muy pocos estaban preparado realmente para hacer frente a una disrupción en mayúsculas. La tecnología ya existía pero aún así nadie pensaba en aplicarla realmente. Lo más extraño de esto es la cantidad de gente a la que le cuesta aceptar que deberíamos aprovechar para realizar cambios sustanciales en nuestras vidas. A pesar de que hay muchas personas intentando adivinar como se comportará este o aquel sector cuando acabe el confinamiento, la mayoría están centrados en pensar como adaptarán lo que se venia haciendo hasta la fecha pero teniendo en cuenta las nuevas normas que, por supuesto, esperamos nos sean impuestas. Son pocos los que se planteaban realmente reinventar el futuro, y por supuesto, muchos menos los que estaban preparados para ello.

Hay más reflexiones relacionadas aquí.

 


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La Sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente.I (Planteamiento inicial)

A partir del informe Brundtland elaborado para la ONU en 1987, la sostenibilidad se define como “la capacidad de satisfacer las necesidades presentes sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades…”

Sin embargo la idea de mantener un modo de vida y unas actividades que sean sostenibles ha superado el campo de la discusión exclusivamente ambiental. Es decir, en el ámbito empresarial, aunque cada día menos, se puede encontrar algún discurso que transgrede el matiz de ser respetuoso con el medio ambiente. Sin embargo es muy difícil encontrar a alguien defender que su actividad es insostenible, es como encontrar a alguien que se definiese como intelectualmente limitado.

El concepto de sostenibilidad, o sustentabilidad, es retóricamente más potente, engloba más campos y es socialmente más complejo de lo que su propia definición indica.

Este es el campo en el que deberemos movernos y fruto de ello, la complejidad de adaptarlo e integrarlo en la operativa de nuestro establecimiento más allá de las dos consabidas medidas destinadas al ahorro energético  que a menudo se ven más como una medida de ahorro de la propiedad que como una contribución real al futuro del planeta.

La discusión no es sencilla e incluso en muchos grupos de gerencia concienciados con la protección del medio ambiente surgen numerosas discusiones sobre que medidas aplicar, cuales tienen sentido y sobretodo cuales justifican un sacrificio en los costes y en la operativa.

En este sentido existen un gran número de acciones que podemos tomar bajo el paraguas de la sostenibilidad, pero para tener un impacto real sobre el cliente de nuestro establecimiento este debería percibir que se encuentra en el centro de las mismas, o mejor aún tomarlas él de manera consciente. Animarle a consumir productos de Km. 0, colaborar en el tratamiento de sus propios residuos, decidir el número y gasto de limpiezas que contrata, así como facilitarle el acceso a productos con envases reutilizables en lugar de desechables, pueden ser una manera efectiva de divulgar nuestras intenciones y empezar a ganar la credibilidad necesaria entre nuestros clientes.

Existe una manera de hacerlo donde ese compromiso sea firme, creíble y goce de una reputación entendible para la mayoría de nuestros clientes. Eso si, es una fórmula que admite pocos errores y servidor diría que imposible sino se está dispuesto a un serio ejercicio procedimental, de documentación y que desde luego requerirá de cierta inversión por nuestra parte.

La manera más fácil de saber si nos vamos a tomar en serio nuestro impacto en el entorno y si hemos adquirido un verdadero compromiso medioambiental es intentar conseguir un certificado a través de un label externo tipo ISO 14001 o EMAS de la Comisión Europea (Sistema Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría). Estas son de carácter voluntario y a pesar de no ser ni fáciles ni rápidas, establecen unos parámetros cuyo cumplimiento por parte de la empresa es cada vez más valorado por consumidores y organizaciones.

pastor y rebaño

 

Entre las ventajas que pueden derivarse de conseguir un certificado de este tipo se encuentran: el aumento de la competitividad del negocio distinguiendo nuestros productos de los del resto de empresas, la mejora de la imagen de la marca, el reconocimiento y diferenciación de nuestro establecimiento frente a la competencia, una eventual disminución de los controles de la Administración, mejores condiciones en la obtención de pólizas de seguros y de préstamos bancarios, acceso a ayudas y subvenciones, disminución de los riesgos laborales fruto de las buenas prácticas aplicadas y ahorro en la factura de consumo energético y del agua… Además. la mejora de la eficiencia de los procesos productivos, pueden llevarnos al descubrimiento y aplicación de tecnología más productiva y menos contaminante.

En muchas comunidades la correcta gestión de determinados residuos es ya una obligación legal sujeta a una normativa acompañada de sus correspondientes herramientas disciplinarias, y muchos ven en ello la antesala del cobro y/o pago según sea la calidad de los residuos generados. Por lo que previsiblemente en el futuro será también una cuestión de la gestión de nuestros propios costes.

El económico es de por sí motivo y motor suficiente para tomar en cuenta medidas y desarrollar protocolos específicos de gestión, sin embargo antes de lanzarnos a implementar una batería de medidas en nuestro hotel, vale la pena tener claro cuales son los objetivos principales de la aplicación de un plan medioambiental con el objetivo de garantizar su éxito en el futuro.

Los principales objetivos a divulgar antes de entrar en los detalles de su gestión deberían ser los siguientes:

  • Crear conciencia, acerca del impacto ambiental de nuestra actividad y de nuestra empresa, solo así seremos capaces de tener en cuenta las consecuencias de nuestras acciones cotidianas y de la necesidad de cambiarlas para contribuir en la mejora de nuestro entorno.
  • Informar a cada miembro de la organización acerca de las acciones medioambientales que se esperan alcanzar.
  • Diagnosticar la posición actual de la empresa mediante la autoevaluación, revisando los aspectos ambientales de nuestras actividades y procesos que pueden generar impactos negativos.
  • Planificar, a partir de una visión realista de nuestras acciones en la actualidad para que podamos definir nuevos objetivos medioambientales y trazar las estrategias oportunas para alcanzarlos.
  • Definir los recursos que se necesitan para poder llevar a cabo las acciones que permitan alcanzar los objetivos planteados.
  • La implantación, se trata de poner en marcha las tareas para lograr nuestros objetivos. Es el momento de asignar los recursos personales, económicos, físicos y sobretodo de dotarnos de nuevos procedimientos, flujos de comunicación, controles y procesos. Conviene realizar auditorias para comprobar si se está implementando correctamente nuestro plan.
  • Verificación, comprobar la efectividad de las medidas tomadas. Esta se puede realizar a través de la monitorización de las actividades o bien comprobando los resultados del impacto que tienen las mismas en su entorno.
  • Ajustes y planes de actuación. En esta fase se adoptan las recomendaciones generadas tras la recopilación de datos y los resultados de las auditorias. Se trata de hacer mejoras para que las medidas tomadas se conviertan en permanentes y consoliden nuestra operativa con el menor impacto ambiental y de la manera más sostenible posible.

Solo después de entender esto podemos plantearnos involucrar a toda la organización en hacer un cambio de esta dimensión y aspirar a tener un éxito efectivo y continuado en el tiempo. En el próximo post veremos un ejemplo de las diferentes medidas que están a nuestro alcance

 


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Volver más fuertes…, o más valientes. Reflexiones que nos deja el Covid-19

De todos los mensajes que se pueden leer estos días hay uno que se repite de manera recurrente a modo de mantra motivacional que no deja de parecerme un tanto inquietante.  Se trata del famoso «volveremos con más fuerza…».

Entiendo el mensaje de esperanza que se esconde detrás del mismo, sobretodo teniendo en cuenta la cantidad de miedos e incertidumbre que se está generando, así como el dolor y sufrimiento que está provocando en aquellas familias afectadas por la enfermedad o aquellas cuya situación económica es, o se volverá más precaria en los próximos meses.

Sin embargo cada vez que lo leo me pregunto lo mismo. Con más fuerza… ¿para que…?

¿ Acaso no es la ambición desmedida y el crecimiento insostenible parte del problema que nos han llevado hasta aquí?. ¿No es esa visión de un mundo global hipercompetitivo y superconectado  lo que de verdad está amenazado…?  ¿No será que de lo que se trata en realidad es de volver más reflexivos, más empáticos, más solidarios. En definitiva menos egoístas y esclavos de nuestro «progreso…»?

La crisis del Covid-19 está cambiando nuestra percepción del estado del bienestar y nuestra falsa sensación de seguridad de una manera tan simple como despiadada. El miedo se ha convertido en la gran arma de destrucción masiva capaz de presionar gobiernos, detener intereses multinacionales y paralizar la famosa economía de la globalización. Ironía del destino, resulta que en plena época de la universalización del comercio, ha quedado demostrado que  sin el supermercado, en muchos casos el pequeño supermercado,  de barrio. No subsistimos.

No es la única paradoja que desnuda la actual crisis sanitaria. El mundo de ricos y pobres,  de norte y sur que hemos construido, está siendo barrido de manera transversal por un virus que no conoce de clases ni de creencias. Hay quién ya ve una ley del karma interplanetaria que nos advierte sobre el escaso valor que la humanidad en general, le da al tiempo al que ya solo medimos en concepto de productividad. O a las relaciones entre semejantes, ahora limitadas a unos prudenciales dos metros de distancia. Resulta que a una sociedad construida sobre el individualismo y el éxito personal, se le está imponiendo como única cura posible la responsabilidad, la solidaridad y la aceptación implícita de que pertenecemos a un colectivo mayor y que la corresponsabilidad que ejerzamos y otros ejerzan hacia nosotros,  es la única terapia conocida a falta de que se encuentre una cura.

Se trata de poner en su justo valor todos aquellas logros que nos hemos concedido gracias al avance tecnológico, en lugar de convertirlos en simples objetos de consumo. Tenemos la comunicación garantizada. Pero no podemos disponer del último móvil del mercado de forma inmediata y nos da la sensación de que no podremos comunicarnos.

Lo triste es que ha causado más malestar la visión extendida de no poder hacer lo que se nos antoja, que la propia vida humana. Porque no nos engañemos. Si fuese por la vida, en mayúsculas, hubiéramos reaccionado frente a las pandemias que han venido asolando África desde hace años. Si fuese por las especies que extinguimos a diario, hubiéramos clamado contra la tala de bosques o la caza de ballenas. Si fuese por el planeta hubiéramos reaccionado en masa ante la contaminación de los océanos o la desforestación del amazonas.

Pero seamos honestos, para todo eso, la mayoría teníamos una rutina inaplazable con la que cumplir.

Uno tiene la sensación de que nada será como antes, más bien, nada debería ser como antes. Deberíamos cambiar el concepto de «más fuerte…», por el de volver siendo la mejor versión posible de nosotros mismos. Esa debería ser, de ahora en adelante, nuestra principal obsesión.

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En el sector turístico se ha parado un todo, el 100% de uno de los principales motores del PIB, con un 15% del empleo y un 14% de la producción dependiendo de él. La locomotora que nos sacó de la pasada crisis, está seriamente amenazada y tan solo mantiene equipos de retén a la espera de volver a la actividad a la más mínima ocasión. Después de la orden ministerial  257/2020 del pasado 19 de marzo, su capacidad de generar  riqueza ha quedado relegada a la incierta  capacidad de la hostelería para elaborar «comida a domicilio».

Me pregunto sino estamos en manos de una oligarquía tan ciega como grotesca, tan incapaz para entender la magnitud de la tragedia como negligente en la gestión de las soluciones.

Si haces lo mismo, obtienes lo mismo. Es una máxima por todo el mundo aceptada que admite poca discusión. Y sin embargo hemos vuelto a recurrir a un capital que habrá que devolver o restituir vía impuestos, ya que el principal avalista es el estado. Hasta ahí un daño colateral aceptable teniendo en cuenta lo que se juega la sociedad Española. Pero lo peor es que a fecha de hoy, a parte de poner de manifiesto diferencias entre ministerios, los avales siguen bloqueados, ninguna empresa ha podido acogerse aún a las prometidas medidas y estas  tienen una materialización  y un destino  inciertos.  Lo diré de otro modo, a la vista está que sin el beneplácito de nuestros queridos socios – acreedores en este país no tenemos ni para mascarillas.

En su día pensé que la famosa crisis de consumo en la que derivamos en 2008 hubiera sido mucho más llevadera para las familias si se les hubieran inyectado los 65.000 millones que finalmente fagocitó masivamente la banca. Por aquel entonces nos convencieron de que se trataba del corazón y el riego sanguíneo del sistema. Pues bien, el sistema ha entrado, o está a punto de hacerlo, en un absoluto colapso  y los cuidados paliativos deberían ir destinados a aliviar a los trabajadores y autónomos afectados durante los próximos dos o tres meses. Su pérdida de poder adquisitivo puede ser un golpe mortal especialmente  para el sector servicios del que vivimos mayoritariamente en este país. El binomio dinero-tiempo, tan necesario para que la industria turística funcione está siendo, en el mejor de los casos, consumido como moneda de cambio para poder mantener el puesto de trabajo. A la mayoría de los trabajadores o les están dando vacaciones sin movilidad, o los incluyen en un plan de regulación de empleo.

La receta para hacer frente a lo que se avecina no parece ser del gusto de todos. Se estima que en España hay unos 20 millones de personas ocupadas. Garantizar sus nóminas e ingresos durante los próximos dos o tres meses, evitar así la necesidad de realizar los ERTE´s por parte de las empresas, contribuir al ahorro de una parte de sus nóminas fruto de la inmovilidad provocada por el confinamiento decretado. A esto añádanle la moratoria del pago de determinados servicios básicos como agua, luz, hipotecas, alquileres etc…

 Son un paquete de medidas que se me antojan, sin lugar a dudas, como un punto de partida mucho más favorable para iniciar el ascenso de la cacareada recuperación en V. Y calculadora en mano, además cabe la posibilidad de que nos salga más barato.

¿Una locura?.  Después del discurso a la nación del presidente de  El Salvador Nayib Bukele, con una batería de medidas entre las que incluía un bonus de gratificación a los equipos sanitarios de 150$,  medidas de control del precio de productos básicos para evitar la especulación y la inflación mientras dure la crisis. La suspensión además, de la deuda energética y de los créditos al consumo  por un periodo de tres meses, y el prorrateo de las obligaciones derivadas de alquileres e hipotecas en su país a lo largo de la vida de los contratos con un mínimo de dos años. Cualquier cosa que me recuerde a viejas soluciones ya aplicadas me parece más descabellada.

Habrá que ver, al final, quién estaba más cerca de la solución y de conseguir la victoria económica y social frente a una crisis que no solo era sanitaria.  Si los fuertes,  o los valientes…