Otra cosa que conviene recordar es que el proceso de compra de un viaje ha cambiado en los últimos años, por lo que conviene tener muy presentes las nuevas etapas en la experiencia de compra del cliente actual. Este, espera disfrutar e interactuar en todas las fases de la construcción de su viaje, y en muchos casos ni siquiera optará por escoger un destino, sino que lo que escogerá será vivir una experiencia, tener idénticas emociones que aquello y/o aquellos que le han inspirado.
En cuanto al número de etapas del mismo, hay quién apunta que hemos pasado de las tres tradicionales (planificación, viaje y recuerdo) hasta un total de ocho (inspiración, planificación, reserva, programación, viaje, experimentación, compartir y sueños…). Respetando todos los criterios ya que todos tienen su importancia y están plenamente justificados, a nivel práctico creo que podemos reducirlos a seis que son los que agrupan los puntos reales de interrelación con el cliente. Recordémoslos brevemente:
- La Inspiración.
Es un hecho que las personas pasamos parte de nuestro ocio proyectando nuestras vacaciones, esto obedece e nuestra necesidad de soñar, de ilusionarnos. Según los datos extraídos de Google, en concreto un 37% lo hacemos como mínimo una vez al mes y un 17% una vez a la semana. Pero lo sorprendente es que el 50% de nosotros hemos hablado de nuestros planes de viaje en internet, lo que supone una oportunidad para recabar información a la hora de diseñar la experiencia y porque no, poder influir en su etapa de toma de decisión. En especial si en esta fase una empresa actúa como potenciador del destino, es decir un embajador de la actividad y el destino despertando emociones singulares entre nuestra audiencia.
- La Planificación.
Una vez elegidos los destinos y/o experiencias se inicia la fase de búsqueda de información en la que internet es ya la principal herramienta para el 85% de los usuarios. En concreto cerca de un 60% recabarán información a través de videos que muestren el destino, las actividades y en menor manera los servicios. La buena noticia es que a cambio premiarán la dedicación de aquellos negocios que se esfuercen en mostrar emociones a través de sus videos promocionales.
- La Reserva.
En ocasiones esta es la primera toma de contacto de la que somos conscientes en nuestro establecimiento, pero que conste que el que piense así ya ha perdido dos de ventaja…
Aquí cobran importancia factores tradicionales como el precio, la reputación online, la ubicación y nuestros servicios entre otros. Los alojamientos viven en esta fase un momento decisivo dentro del proceso de venta, a menudo volcados en el mejor diseño de su página web que además debe garantizar una experiencia de reserva ágil, clara y cómoda. Y sin perder de vista otros players que han influido enormemente en ese proceso ya que aunque parezca una contradicción, precisamente la tecnología y el exceso de información han hecho que la fase de reserva se haya vuelto más complicada para el cliente. Un reciente estudio de Google reflejaba que en este punto un 53% de los usuarios recurrirá a alguna herramienta de comparación de precios por internet para asesorarse.
- Experiencia del Viaje.
Una vez estamos disfrutando del viaje, el 50% de nosotros utilizará su dispositivo móvil para obtener información sobre él mismo mientras se está produciendo. Buscarán principalmente mejorar la experiencia y solucionar sus dudas a través de búsquedas de contenidos en sus dispositivos. En este punto ya no será tanto la página web como las redes sociales las que se abrirán como el canal de comunicación directo y personal con las marcas. En un informe realizado por Tripadvisor sobre los millennials, se concluyó que estos conciben el Smartphone como elemento por excelencia en sus viajes, incluso por encima de la ropa. Esto determina lo importante que es aprovechar este dispositivo para interactuar con el viajero y satisfacer sus necesidades durante el viaje, aprovechando esa información y porque no su dependencia, para lanzar contenidos asociados a ofertas que aporten un valor añadido para el viajero.
- Compartir.
Siempre se ha dicho que lo mejor de hacer algo es poder contárselo a los amigos. Pero es que el cliente digitalizado no espera ni al final de sus vacaciones y acostumbra a retrasmitirlo en tiempo real. Según los datos analizados por los responsables de Twitter, el 20% de sus usuarios comparten comentarios durante sus viajes. Esto resulta muy útil para aquellas empresas que quieran practicar una escucha activa de sus clientes ya que se trata de una información captada en tiempo real, a menudo sin ningún tipo de filtro emocional y que obedece a los sentimientos y emociones que despiertan nuestros servicios en el cliente, así como necesidades insatisfechas que nos permitan entablar una relación directa con el usuario ya sea en su periodo vacacional o incluso de trabajo. Puesto que según los datos de Google, el 32% de los viajeros de negocios publican fotos de los lugares que están visitando.
- El Post-Viaje y los recuerdos.
Lo mejor de viajar es que es una experiencia que perdura en el tiempo. A todos nos gusta recordar nuestros viajes tiempo después de hacerlos y compartirlos con nuestros más allegados. Si, lo sé, suena a interminable tarde viendo las fotos de la primera comunión de tus sobrinos. Pero milagrosamente no se trata en absoluto de eso, sino todo lo contrario, se trata de alargar en el tiempo la experiencia y las emociones reviviéndolas entre las personas de nuestra confianza, y además en un ambiente familiar e íntimo. Si somos capaces de darle contenido a sus experiencias será mucho más fácil que estas personas se conviertan en prescriptores de nuestra marca. En este sentido dotar a nuestros propios canales de venta de información relacionada con el destino, la actividad o su entorno cultural, facilitarán el enganche emocional. Recuerda que la mayoría de los clientes empiezan a soñar en el próximo viaje el mismo día de su regreso. Según Tripadvisor, dos de cada tres viajeros se inspiran en sus vacaciones para reservar las siguientes. Estar presentes en esta etapa aseguran que el boca-oreja y la consiguiente reducción de costes en la captación de clientes sean un éxito para nuestro establecimiento.
Tras esto es evidente que si queremos triunfar en nuestro negocio haciendo gala de una verdadera y efectiva orientación al cliente, deberemos empezar a asumir la tecnología y sus múltiples herramientas como una plataforma fundamental para poder prestar nuestros tradicionales servicios de hostelería, que por otro lado se nos presupone serán impecable.
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