Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."

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Turismofobia y otras imprecisiones propias de las modas.

Hoy he visto en la prensa, la enésima polémica veraniega en cuanto a los problemas generados por el turismo a propósito del gran número de visitantes que reciben muchos de los pueblecitos que se encuentran repartidos por la geografía española. 

En esta ocasión una señora con un aspecto muy de aquí, se quejaba amargamente de que otros señores con un aspecto no menos nacional y sintiéndose también en su casa, que no en su pueblo…, invadían la totalidad de la población e interferían en su día a día…

  • Ni aparcar se puede – Se quejaba amargamente.
  • Pero el dinerito que traemos, bien lo quieren… – replicaba una supuesta forastera.
  • El municipio multiplica por ocho sus habitantes habituales y a pesar de haber reforzado los servicios no son suficientes, – explicaba su alcaldesa.
  • En una localidad vecina a dicho municipio otro alcalde ponía el foco en el insuficiente número de médicos para dar cobertura a los servicios sanitarios más básicos, ahora que además debían compartirlo con otras dos entidades municipales vecinas.

Esta vez el pueblecito en cuestión no era un destino turístico habitual, ni siquiera uno de esos que presumen de Iglesia, paraje natural o fiesta singular. Era sencillamente, uno de esos a los que volvemos para escapar de la rutina de la gran ciudad y donde la alameda, la piscina y el frescor de la noche tienen sabor a vacaciones.   

Tan solo dos alojamientos aparecen en la página de Booking, un hotelito de tres estrellas y una posada. Sin cruceristas, ni autocares, ni masificación hotelera, ni aparentemente, ningún desorden urbanístico que lamentar causado por apartamentos turísticos o exceso de segundas residencias.

La cantinela no es nueva pero esta me ha llamado poderosamente la atención por la sensación de rechazo que transmite frente a visitantes que poco tienen que ver con esa imagen de turista depredador del que hemos hablado en otras ocasiones. Cierto es que cada día salimos más y que la Pandemia ha hecho que redescubramos destinos de dentro de nuestras fronteras, pero este tipo de noticias me reafirman en la idea de que es necesaria cierta pedagogía para seguir siendo el país abierto y hospitalario que presumimos ser.

Que nadie se confunda, no estoy diciendo que ignoremos los problemas generados por la saturación y menos en aquellos lugares en los que esta sea una realidad. No cabe duda del sobrecoste que deben asumir algunos destinos turísticos debido al incremento del uso de sus recursos, servicios e infraestructuras en determinadas épocas del año. Lo que digo es que deberíamos ser capaces de generar unos mecanismos de equilibrio que compensasen ese flujo de población de lugares residenciales a vacacionales y por supuesto ser capaces de hacer partícipes de ello a las poblaciones de acogida.

La mayoría de municipios consideran que la riqueza que generan no se ve compensada con la redistribución tributaria y vienen reclamando desde hace tiempo una mejora de su financiación, ya que la cuantía que reciben tiene en cuenta solo la población censada, pero no la flotante y esta es en ocasiones, de cuatro a ocho veces mayor, además de concentrarse en periodos muy cortos y concretos del año.

En este sentido existen mil teorías y propuestas. Por existir, existe incluso la teoría de que la masificación no es mala, siempre que esté debidamente planificada.  Sus defensores contraponen los modelos de ciudades como Benidorm, frente a los de Barcelona y Venecia. En el caso de las dos últimas ninguna de ellas se ha construido con el fin de ser un destino turístico, pero a lo largo de los años han alcanzado tal grado de popularidad e interés y en consecuencia han acabado por recibir millones de turistas. Una situación que ha terminado por provocar una reacción negativa de buena parte de la población local que considera que solo recibe los costes y no los beneficios. Por el contrario, en el caso de la primera, sus defensores sostienen que ha sido diseñada y planificada para recibir un turismo de masas. Además, su población recibe y sobretodo “percibe” un beneficio directo precisamente de ese turista al que en otros sitios no querrían.  Sea por un motivo o por otro la realidad es que en el segundo caso no parecen haber conflictos ni turismofobia.

Esto desgraciadamente no es la receta para acabar con las tensiones generadas por la sobrecarga turística. En primer lugar, es muy probable que la mayoría de la población lo considere Benidorm como un lugar muy atractivo para vivir. Y además, el comportamiento que tenemos como sociedad hace difícil, sino imposible, encasillar las distintas tendencias turísticas en una sola motivación. Más bien al contrario. Si por un lado se radicaliza la actitud de parte de la población residente, también lo hace algunas de las experiencias demandadas por los turistas y fruto de ello llega el que ha venido a denominarse como “turismo de última oportunidad” que no es otra cosa que viajar a aquellos lugares con peligro de desaparecer como consecuencia principalmente del cambio climático. La gran barrera de Coral o el Ártico se han convertido en destinos muy atractivos para sumergirse o aventurarse a ver osos polares bajo el reclamo de lo que los sociólogos denominan “distinción social”. Es decir, la idea de permitirse un lujo difícilmente alcanzable, sin importar cual.

Habrá quién piense que es algo superfluo, casi inmoral si me permitís. Pero la realidad es que nuestra sociedad actual participa diariamente de actividades que son fruto de un capitalismo global y que se ha instaurado en nuestro comportamiento del día a día. En mi modesta opinión por delante del turismo se sitúan otros sectores como la ropa, el comercio o la alimentación, por ejemplo, aunque casi nadie hable de ellos.

No me negareis que hace falta cierta dosis de hipocresía para criticar a nuestro sector mientras algunos renuevan parte de su armario cada temporada, exigen tener un artículo proveniente de la última punta del planeta en menos de 48 horas o les importa un rábano la situación en la que se encuentra el ciclista que les acaba de traer la comida a casa con tal de no tener que bajar al restaurante.

Pues eso. Los viajes low cost son más de lo mismo. Solo que al menos en nuestro sector existen varios documentos que intentan poner algo de cordura en todo este mar de desatinos. La Declaración de Barcelona, El Manifiesto del Viajero Responsable o el Decálogo para Viajeros de la organización Biosphere Turismo, son algunas de las lecturas que recomiendo antes de lanzarse a participar de este mundo y a criticar a los demás.      


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Las asignaturas pendientes del sector turístico.

No he dejado de darle vueltas a la reunión que motivó mi último post y a aquel contundente…  –  «No todo el mundo debería viajar…» – una afirmación que fue fruto de una amigable conversación improvisada y que me ha dejado claro que uno de los retos de nuestro sector para el s. XXI, se va a centrar en hacer una profunda reflexión y una amplia pedagogía a partes iguales.

De poco sirve que la mayor parte del sector por todo el mundo haya apostado de manera decidida por seguir la senda y el objetivo común del desarrollo sostenible. Así como el compromiso generalizado por parte de todo tipo de empresas relacionadas de manera directa o indirecta con la actividad turística, por cumplir con el mayor número posible de los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) fijados por la ONU para el 2030.

El turismo se ha convertido actualmente, según cifras de la propia OMT, en el mayor movimiento de personas de la humanidad. Y eso ha provocado errores y disfunciones en la gestión por parte de empresas y organismos tanto públicos como privados, lo que ha acabado por deteriorar la imagen de una actividad que en mi opinión, tiene muchos más aspectos positivos que negativos y cuyas culpas son en muchas ocasiones compartidas con otros sectores y servicios que poco tienen que ver con él.

La imposibilidad de vertebrar un discurso que explique las ventajas y beneficios que mayoritariamente brinda el turismo para las poblaciones receptivas, frente a ese otro relato impuesto, en ocasiones desde el desconocimiento, que magnifica sus aspectos negativos y menosprecia sus aportaciones, es sin duda, una de las grandes carencias del sector en la actualidad.

Mucho me temo que el desconocimiento y los prejuicios generados entre las poblaciones residentes, van a obligar a destinar una parte de los presupuestos dotados para la promoción exterior, a campañas de divulgación y concienciación sobre los valores y beneficios que genera una gestión ordenada del turismo. 

El peso de la actividad turística en nuestra economía no ha sido nunca motivo suficiente para tenerlo en cuenta por parte de las autoridades políticas más allá de una Secretaría de Estado y el consabido cacareo de cifras récord de llegadas de turistas anunciado en la Feria Turística de turno. Paradójicamente, ha tenido que ser la alarma producida por su supuesto impacto social lo que lo ha colocado definitivamente en la agenda de un gran número de administraciones, por lo menos, en el primer mundo. Los problemas de movilidad, de vivienda e incluso los de seguridad parecen ser ahora responsabilidades derivadas de la actividad turística, a pesar de que hablamos de disciplinas con una cartera y representación Ministerial en casi todos los países de la Unión Europea. Ministerios con un peso tan significativo como los de Transportes, Vivienda o Interior son incapaces de aportar soluciones a problemas que son de su competencia, allí donde hay una importante presencia de la actividad turística.

Tal como reza la página principal de este blog, una buena gestión turística permite extrapolar la misma de manera beneficiosa a sectores estratégicos para los habitantes de un país, tales como la sanidad, la educación, el medio ambiente, la seguridad, las infraestructuras, las comunicaciones… y así, una larga lista de materias cuya importancia incide de manera directa en el bienestar de cualquier sociedad.

 Ahora, además, podemos asegurar que ignorar la verdadera dimensión de la actividad turística o considerarla como una disciplina menor, es una fuente segura de problemas para cualquier sociedad. 

La mayoría de expertos coinciden en una nueva tendencia a nivel global sobre el aumento de viajeros originado por el deseo de viajar de las nuevas clases medias provenientes de economías emergentes y el aumento de desplazamientos anuales de aquellos que ya han interiorizado los viajes como una necesidad vinculada a su propio bienestar. Conscientes de ello, la mayoría de destinos persiguen un crecimiento con el objetivo de mejorar sus economías locales, lo que es una manera implícita de reconocimiento de la actividad turística. Sin embargo, es fundamental que este crecimiento se haga con una previa planificación en la que imperen las buenas prácticas en la gestión de los destinos, diversificando la oferta y equilibrando la demanda, creando una conciencia sobre el impacto positivo del turismo y siendo honestos acerca de lo negativo, y por supuesto, favoreciendo un crecimiento más sostenible y respetuoso con el medio ambiente y las comunidades locales.

Este, es un esfuerzo en el que deben participar todas las partes y no caer en la tentación por parte de determinados agentes, protagonistas dentro del sector público, de cargar toda la responsabilidad sobre el sector privado. Es muy fácil acusar de masificación turística la visita en determinados monumentos y a la vez, no hacer un esfuerzo por aumentar sus horarios de apertura, por ejemplo.   

Desengañémonos. A pesar de la buena voluntad y la concienciación de la mayor parte de la sociedad, la realidad es que actualmente aún hay un 54% que no renunciarán a visitar un destino a pesar de sus problemas de masificación, un 63% que no cree que la mayor presencia de turista empeore la calidad de sus viajes y un 60% no se plantea dejar de volar a pesar de los movimientos como el “fligskam”, aún siendo conscientes del aumento de la huella de carbono que eso implica

La mayoría de profesionales del sector ven de manera responsable la necesidad de escalar peldaños en torno a la sostenibilidad de sus negocios, y hay muchas muestras en el mercado que indican que eso se ha entendido y se realiza los esfuerzos para ello.  

Pero al mismo tiempo, existe un turista más preocupado por contar a amigos y familiares el famoso “yo estuve allí” que por conocer de verdad el enclave que visita. En este punto las redes sociales han jugado un papel crucial, la mayoría están más interesados en un selfi frente al monumento o paisaje de turno que por conocer realmente esos lugares. Y todos, nos hemos sorprendido haciéndonos alguna foto dándole la espalda a un recurso turístico de primer nivel en lugar de ponernos frente a él, para sencillamente disfrutar su belleza.    

Así que tal como decíamos al principio. Partamos de la necesaria reflexión, pero empecemos a concienciarnos y a reeducarnos cuanto antes. Y sobretodo, evitemos demonizar una actividad que es actualmente el sustento de una parte muy significativa de la sociedad en la que vivimos.


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No todo el mundo puede viajar.

Ayer, día de elecciones municipales y autonómicas, andaba un servidor disfrutando de una de esas comidas con amigos que se dilatan tanto como una jornada laboral, llenas de risas, complicidades, buenos deseos y mejor vino, cuando al hilo de los comentarios de una reciente experiencia de «glamping» en un bonito lugar de la costa catalana, del que ahorraré los detalles por no ser estos relevantes, una de mis queridas amigas espetó un contundente:

– ¡¡¡…perdona, hay gente que no debería viajar jamás, el low cost ha hecho mucho daño…!!!-

Reconozco que me estallaron los oídos y de paso, el cerebro un poquito también.

Mi amiga es una alta ejecutiva de unos importantes laboratorios farmacéuticos, ha vivido y trabajado en cuatro paises a ambos lados del océano, se ha recorrido innumerables veces un planeta al que ha convertido en su particular terreno de juego y por si fuera poco, con la ayuda de su marido, han sacado adelante una familia de lo más multicultural. Es abierta, brillante, tolerante y forma parte de ese reducido grupo de personas con una inteligencia superior capaces de reírse de si mismas sin ningún tipo de tapujos ni complejos. Por eso, y por la indisimulada admiración que le tengo, su comentario me acababa de dejar estupefacto.

El caso es que habíamos llegado a semejante conclusión después de hablar de lo bonito que esta esto, lo instructivo que era para los niños aquello y las maravillosas vacaciones en familia que podías pasar en aquel otro lugar… Cierto es, que en la conversación se nos colaron los cruceristas por Barcelona y la presión que podían llegar a sufrir los vecinos, pero nada que no se viera replicado con más o menos fortuna en cualquier rincón turístico del planeta. Y dejando al margen las consabidas coletillas de propaganda política propias de estas fechas, todos entendemos los beneficios que puede aportar el turismo tanto para el que viaja, como para la población local que los recibe.

Por si se nos había olvidado, se me ocurrió esgrimir el infalible, y al menos para mi incuestionable argumento, del valor que el turismo tiene como catalizador de la tolerancia, la empatía y la aceptación entre las distintas culturas del mundo. Tal como descubrió hace cerca de 300 años Carlo Goldoni, «El que no sale nunca de su tierra está lleno de prejuicios«, y eso, es algo a mi juicio poco recomendable para encarar un futuro cada día más colaborativo y globalizado en el que acciones que pueden parecernos muy sencillas y cercanas tienen su origen en la otra punta del planeta. En fin, algo perfectamente argumentado e irrenunciable que creo que junto con las principios básicos de la economía, debería incluirse en los programas de formación educacional desde la más temprana edad… Estaba yo navegando felizmente en mi realidad multicolor, cuando mi amiga me hizo volver a la suya con la misma sutilidad con la que te despertaría una bofetada de una siesta vespertina…

– ¿…y me puedes decir que hay de todo eso en un grupo de inglesas de despedida de soltera, paseando de bar en bar por las Ramblas con una diadema en forma de polla en la cabeza…? –

Y de pronto me vinieron a la mente las borracheras en Magalluf, el turismo sexual en Tailandia o las toneladas de basura en las costas de Bali. Ese tipo de turismo, que también lo es, carente de cualquier motivación o valor más allá del estrictamente económico y que tan poco aporta a la sociedad. Ese turismo del que honestamente, la humanidad podría prescindir sin remordimientos.

Aunque muchos de los que abogan por un turismo más sostenible y social no son conscientes de lo que es en realidad y lo practican envueltos en contradicciones, afortunadamente, entre la mayoría de la población crece una consciencia más solidaria y menos depredadora de los lugares visitados. Y eso, junto con el respeto más básico de las normas de convivencia, es al menos un buen comienzo.

En este punto tengo que darle la razón a mi amiga, irónicamente, el low cost que democratiza el desplazamiento de un gran número de personas a lugares lejanos. Es lo que les distancia de tener la oportunidad de disfrutar de una experiencia auténtica y me atrevería a decir que de verdadero lujo. Sin entrar a definir lo que es un viaje de lujo, esto me lo guardo para otro post, si que os adelanto que no tiene nada que ver con un viaje caro o de alto standing, sino que tiene que ver mucho más, con la carga experiencial y la actitud del propio turista, que con tomarte la clásica botella de champán en la suite del mejor cinco estrellas de la ciudad de moda.

Curiosamente, la gente con mayor poder adquisitivo del mundo ha entendido que la ostentación, los excesos y el derroche, les alejan de realizar viajes con la capacidad de abstraerles de su vida cotidiana y que les garanticen unas experiencias a la altura de sus expectativas. Y eso. Que depende más de una actitud viajera que del clásico turisteo, resulta que también es lujo, probablemente, el verdadero lujo.

Desde luego, entender esto es un plus, porque si antes de salir de casa no estas dispuesto a ser lo más respetuoso y cívico que puedas, a interactuar de manera amigable y honesta con las culturas y costumbres que visites y afrontar los imprevistos que pueden surgir en cualquier viaje desde la calma y la comprensión. Lo cierto es que estas poniéndole muy fácil a algunos de tus futuros anfitriones que puedan pensar aquello de que: «allá donde vayas,… no hacías ninguna falta».

Así que por no quitarle toda la razón a mi amiga y seguir siendo honesto conmigo mismo, me temo que no me queda más remedio que admitir con cierta amargura que:

– Desgraciadamente, hoy en día, no todo el mundo está para viajar… –


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La diferencia entre viajero y turista.

Mi amiga Merche no sabe diferenciar a un turista de un viajero. Y eso que regenta un precioso hotelito en uno de las ciudades turísticas más populares del Pirineo. Su amiga Carmen, que hace lo propio con otro alojamiento familiar en uno de esos pueblecitos galardonados con distintivo y todo, tampoco lo sabe.

Pero antes de descubrir porque ninguna de ellas recuerda haber visto nunca a ningún turista entre su fidelizada clientela, vamos a intentar descubrir que son exactamente uno y otro.

Atendiendo a la descripción exacta que ofrece el Diccionario de la Lengua Española publicado por la RAE, turista es la «persona que hace turismo», es decir, aquella persona que viaja por placer . Mientras que viajero es aquella persona que simplemente viaja, es decir que se traslada de un lugar a otro, generalmente distante , por cualquier modo de locomoción.

La definición de uno y otro que realizamos desde un prisma turístico es sensiblemente diferente y aunque personalmente no me acabe de convencer, lo cierto es que otorga una etiqueta un tanto despectiva al turista, al que identifica como algo corriente, casi vulgar y con una actitud marcadamente hedonista que incluso podríamos definir como egoísta. En cambio, el concepto de viajero parece venir acompañado de una mayor empatía e incluso de cierto estatus y hasta le presuponemos un mayor nivel cultural. En mi opinión esto es una trampa provocada principalmente por el uso de ambos términos en el lenguaje. En la prensa, por ejemplo, acostumbramos a leer términos como «turismofobia» o «masificación turística», y en cambio no encontramos palabras como «visitantesfobia» o «masificación de viajeros».

La realidad es que hay también buenos turistas y pésimos viajeros, es más, en la práctica la mayoría de nosotros somos un poco turistas cuando visitamos nuevos destinos y nos convertimos en algo más viajeros a medida que acumulamos experiencias o conocimiento y empatizamos un poquito más con los mismos.

Pero volviendo a las diferencias de unos y otros. Hay quien se atreve a enumerar listas enteras de buenas praxis para catalogar a un tipo u otro de visitante y que van, desde que llevan unos y otros en sus maletas, hasta el uso que hacen de su tiempo. He llegado a leer que un turista viaja en familia, mientras que un viajero prefiere hacerlo solo o con una compañía muy reducida, siempre que comparta con ellos su filosofía viajera. Lo cual me ha dejado muy preocupado porque supongo que ningún padre podrá inculcar otra manera de ver el mundo a sus hijos que la estrictamente turística. En fin, ocurrencias al margen. Para mi, la mayor diferencia está en la actitud basada en el respeto con el que afrontan sus viajes, las diferentes interacciones que se presentan y por supuesto como afrontan los imprevistos y las novedades.

Aunque ambos van a disfrutar y verse sorprendidos por igual por las experiencias del viaje, el primero va a tender a tomar nota de ellas para después contarlas manteniendo una actitud casi de espectador, lo que no le va a permitir empatizar mucho más de lo que lo haría viendo un documental desde el sofá de su casa. Mientras que el segundo va a tender a formar parte de la experiencia. Para, a ser posible, integrarla en su propia historia. Y eso probablemente le permita una mayor flexibilidad y le mantenga más despierto y receptivo de cara a nuevos planteamientos e interacciones con el entorno y sus gentes.

En el caso de mis amigas Merche y Carmen, ambas comparten un terrible «modus operandi» que hace que no hayan conocido un solo turista, y que si se han cruzado con él, no hayan conseguido identificarlo. El caso es que ellas van a empezar a saber de ti, antes de que salgas de casa. Si viajas con niños estos serán los primeros que se den cuenta de que esta vez algo va a ser distinto. Encontrar agua en una recepción es casi habitual, que te reciban con bizcocho, chocolate y vino caliente, no tanto. Si preguntas por este último te encontrarás viajando a la Francia Medieval cuya influencia ha perdurado hasta ahora gracias a su proximidad fronteriza, ya que una de las singularidades de este territorio son las estrechas relaciones que mantienen con sus vecinos. Junto a semejante bodegón, un tarro con unos dulces en forma de cruz y un divertido nombre, – ¿mochets…?- . Acabas de abrir la puerta a que te cuenten las particularidades culturales y diferenciales del territorio, el idioma y los símbolos que les identifican.

Por cierto llevas escasamente 10 minutos y no sabes porque, pero te encuentras como en casa y no ha hecho falta que digas ni tu nombre, seguramente ya te habrán preguntado a que has venido y te habrán preparado el itinerario con las mejores excursiones según tu nivel e intereses…

– ¿Os quedareis a cenar, no…? – Dudas, – Acabo de sacar los patés que hice la semana pasada…!!!- Como para negarse… Estas a una comida de conocer todo el potencial de la cocina local y probar alguna de sus exquisiteces. Si eres vegano, lo sentimos. Vas a salir rodando igualmente…

Para cuando subes a tu habitación, ya te invade una extraña sensación de familiaridad con un destino al que llegaste gracias a tu navegador y con unas gentes de las que hace menos de 20 minutos desconocías hasta su existencia.

Teniendo en cuenta lo que acabamos de explicar, es normal que mi amiga Merche no conozca ni un turista. Ni ella, ni su amiga Carmen. Tampoco.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. Tu filosofía.

¿No la tienes…? Pues la necesitas !!!,

Hemos dicho que el común denominador debe ser el cliente, pero al cliente tiene que hablarle alguien y  no puede ser un simple logo.

Por eso me parece indispensable empezar por este punto. Quizás creas que tu empresa tiene una filosofía clara, estas a veces se definen bajo conceptos muy generales como la vocación del servicio, la hospitalidad, la rapidez en el servicio, etc… A mi me han llegado a definir una empresa como familiar y pet friendly. El problema es que quién me la definía así era la responsable de márqueting a nivel nacional. Con todos los respetos, eso pueden ser dos características maravillosas, pero no serán suficientes. La filosofía se define como un conjunto de valores y aspiraciones de la empresa, y por lo tanto se antoja un poco más complicado de definir.

Es como andar por ahí  esperando que los demás crean en ti por tu cara bonita. Hay que tener en cuenta que cada día que pasa, los consumidores se fijan más en lo que hacemos que en lo que decimos que hacemos, así que pretender que crean en ti sin un mínimo de trabajo por tu parte es una autentica prueba de fe.  Especialmente si ni tu mismo  eres capaz de explicar tus propios valores, y recordemos que esto va cada día más de este tipo de valores intangibles difíciles de explicar.

Como primera pista para empezar a trabajar estos valores hay que señalar que deben basarse en los que tú consideras fundamentales. Al integrar tus valores en la filosofía empresarial, estos se convierten en parte de la forma de pensar de la empresa. Por eso, una empresa que tiene una cultura positiva tiende a ser más eficiente y productiva.

A menudo esto se confunde con la misión o visión de la empresa. Aunque complementarias, para mi son cosas diferentes, salvo que la empresa esté en un momento incipiente. Por ejemplo, una empresa que acabe de nacer puede compartir el mismo argumento en cuanto a su filosofía, visión y misión, pero si dicha empresa tiene 150 años de historia puede perfectamente mantenerse fiel a su filosofía y adaptar su misión y visión a medida que cambia el mundo a su alrededor.

En definitiva, tener una sólida filosofía empresarial es una buena manera de guiar a los empleados en la toma de decisiones. Debe ser una herramienta para fortalecer la marca y, porque no, hacer que el lugar de trabajo sea más agradable. Una vez que una empresa crea una filosofía empresarial debe enunciarla  a sus empleados, por dos motivos principalmente. El primero, para que actúen en consecuencia y el segundo, para que sean sus embajadores. Por eso cuando una empresa promulga grandes valores y  sus empleados hablan mal de ella, sencillamente está fracasando, o no se entiende. Y por lo tanto su mensaje no es fiable.

trabajo equipo

Tener una filosofía empresarial sólida es la piedra angular de un negocio o proyecto exitoso. Es más,  el proceso de desarrollar y comprender una filosofía empresarial debería ayudar a construir una organización integradora de talentos,  productiva y  bien preparada para manejar cualquier desafío que pueda enfrentar. Y ya hemos visto que los cambios comportan básicamente eso, retos, incerteza y desafíos…

Estas pueden ser algunas de las preguntas que deberíamos hacernos antes de definir nuestra filosofía. En este sentido te tranquilizará saber que no hay respuestas correctas o incorrectas ya que  todo depende de tu propia filosofía empresarial. Lo que si debes hacer es madurarlas bien y ser honesto contigo mismo, porque para que tengan  éxito tus actos deberán ser consecuentes con cada una de ellas. Recuerda que es difícil tomar decisiones que no están alineadas con lo que uno piensa.

  • ¿La gente primero o los beneficios primero?
  • ¿Se valora más la lealtad o la competencia?
  • ¿Los empleados primero o los clientes primero?
  • ¿Enfocarse en dar o enfocarse en recibir?
  • ¿Hacer lo que sea mejor para el cliente o hacer lo que se necesite para hacer la venta?
  • ¿Ser generoso con los salarios o pagar lo menos que legalmente puedas?
  • ¿Ser justo y razonable o buscar resultados a toda costa?
  • ¿Transparencia o solamente necesidad de saber?
  • ¿Relaciones honestas y fructíferas o tan solo productivas?
  • ¿Tener en cuenta el beneficio medioambiental o no?
  • ¿Contar con el entorno social, o no?
  • ¿Limitarnos a cumplir normativas o ir más allá?

Nótese que en ningún caso hemos hablado aún de los propósitos y motivos de la empresa que cuadrarían más con la definición de la misión de la misma,  ni del camino a largo plazo que deberíamos transitar para alcanzarlos,  que sería una descripción más cercana a la visión.

Soy consciente de que algunos textos son contrarios a este planteamiento y le dan la misma importancia a la misión, la visión y los valores. O incluso más a los primeros, y no es que no sean importantes, es que creo que la solidez de las empresas de servicios con una elevada carga relacional entre personas está precisamente en este último punto,  y mi experiencia es que mayoritariamente se trabajan más bien poco.

En cualquier caso no es menos cierto que responderte a ambas cuestiones nos ayudarán a generar una filosofía de empresa más solida, así que me parece oportuno hacer una breve referencia a ambas.

En cuanto a la visión. Ya hemos dicho que es el camino a largo plazo, algo así como el sueño que como empresa te gustaría alcanzar. Las cuestiones que te pueden ayudar a plantearlo pueden ser:

  • ¿Qué imagen deseo que tenga mi negocio?.
  • ¿Cómo quiero que se vea mi empresa en el futuro?
  • ¿A que se dedicará en el largo plazo?.

Para definir la misión. Conviene pensar en el motivo o propósito que tiene tu empresa. Si lo has entendido bien, además de poder vivir de ella debería tener un fin superior si quieres que tenga éxito, perdure en el tiempo y enganche al resto de colaboradores. La respuesta debería ser concreta, clara y breve. Debería ser capaz de ofrecer una respuesta inequívoca del tipo de decisiones y direcciones a tomar.  Conviene pensar en él como en “el grito de guerra” de la compañía, capaz de inspirar y liderar a todo tu equipo respondiendo a la pregunta de ¿Cómo vamos a triunfar?. Las preguntas que pueden ayudarte a definirlo son:

  • ¿Qué lugar pretendes ocupar en tu entorno social?
  • ¿Qué pretendes que represente tu marca?
  • ¿Para quién lo vas a hacer…?

Dicho esto, te darás cuenta de que la mayoría de respuestas quedan en una lista de buenas intenciones que son difíciles de concretar.  Especialmente en el caso de los valores. Sin embargo constituyen un excelente termómetro para responder “ el cómo”  de la consecución de tus objetivos. Algunas de las respuestas que pueden haber salido y que conjugan muy bien con el sector hotelero y el de servicios en general pueden haber sido las siguientes:

  • La clara orientación hacia el cliente.
  • El espíritu de mejora continuo.
  • La solidaridad, entre las personas del equipo y con terceros. La empatía.
  • La hospitalidad.
  • El compromiso con el entorno, tanto el social como el natural.
  • La divulgación de la cultura de la zona o de otros lugares.
  • La integridad y la gestión responsable.
  • La honestidad, la confianza y la equidad en nuestras relaciones con clientes y proveedores.

¿Ya la has definido…? Entonces ya podemos seguir.