Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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El pensamiento crítico, el verdadero reto de la transformación digital.

Me apunto a la reciente controversia generada por lo que podríamos denominar el despertar de la sociedad frente a la irrupción de la Inteligencia Artificial (AI) dentro de nuestras vidas. Y digo despertar porque es obvio que ya hace tiempo que se encuentra entre nosotros y lo que algunos ven ahora con un pavor similar al que podría generar la mismísima Skynet de la saga Terminator, otros llevan años perfeccionándolo para que se cuele entre nuestros quehaceres más cotidianos.

 Y es que a pesar de todo lo que se escucha en estos días, mi opinión es que como toda herramienta no es ni buena ni mala, depende del uso que le demos. Eso sí, esta en concreto no sabemos hasta dónde puede llegar, y lo que es peor, al parecer aprende de todo aquello de lo que nosotros como especie la estamos nutriendo. Y claro, por si Twitter no había dejado claro la de mierda que llevan algunos en el cerebro, resulta que el mismísimo Chatgpt ha acabado por asegurar que la única solución para poder salvar el planeta pasa por la extinción de la raza humana. Dicho así, está claro que acojona, hasta el punto de que medio planeta se ha puesto a trabajar para intentar ponerle freno y regular su potencial desarrollo.  A estas alturas y con los precedentes que tiene la administración cada vez que intenta legislar sobre alguna novedad tecnológica, perdónenme pero me suena al tonto que intentó ponerle puertas al campo.

El tema parece más que relevante, incluso para algunos de los gurús de este nuevo mundo. El pasado 22 de marzo, más de 1.300 personas —entre los que se encuentran Elon Musk, fundador de Tesla y SpaceX, Steve Wozniak, fundador de Apple o el historiador Yuval Noah Harari— se unían para firmar una carta abierta que pide ralentizar el desarrollo e implementación de esta IA para gestionar y controlar adecuadamente los «profundos riesgos para la sociedad y la humanidad» que suponen.  Hoy día 30 de abril, solo se habían adherido 27565 personas. Aunque en honor a la verdad hay que decir que no hay rincón en el planeta donde no nos estemos preguntando sino nos habremos pasado con el “invento”.

Parece algo contradictorio que la tecnología que por primera vez podría representar un salto exponencial en las capacidades humanas y permitirnos desarrollar nuevas fuentes de energía, el tratamiento para enfermedades incurables o el diseño de naves espaciales más eficientes que las que hacen los ingenieros humanos, esté generando tanto miedo a su alrededor con el pretexto de “amenazar nuestros datos y vidas privadas”.

 ¿Pero que creíamos que estaban buscando las legiones de empleados en lugares como Silicon Valley en EEUU, Silicon Fen en UK, Silicon Wadi en Israel, Silicon Oasis en Dubai, Shezhen en China o el  Skolkovo Technopark District en Rusia…?. ¿Diseñar Emojis…?.

Es cierto que muchos de ellos todo lo que buscaban eran medidas lo más efectivas posibles para captar nuestra atención y ser así más eficientes a la hora de vendernos sus productos, pero un servidor tiene la sensación de que en realidad esta espiral por captar nuestra atención ha conseguido un efecto de aborregamiento colectivo que está acelerando nuestro comportamiento como turba en lugar de mejorar nuestra sociedad. Culpar de ello a la inteligencia artificial, me parece pretencioso, lo verdaderamente preocupante es el declive de los valores e inteligencia presumiblemente humanos. La IA lo que ha hecho, ha sido constatar de una manera tan fría como brutal, hasta qué punto somos prescindibles los humanos si seguimos por este camino.

Lo explica mucho mejor el periodista y divulgador Johann Hari en su libro “El valor de la atención”, cuando nos advierte de que hemos perdido nuestro superpoder como especie en el momento en el que hemos perdido la capacidad para sentirnos presentes en el mundo.   Según Hari, el hecho de pasar horas en las redes consumiendo videos basura está en el origen, entre otras cosas, de comportamientos irracionales, negacionistas y por supuesto también de una falta de atención y capacidad colectivas que están siendo capaces de socavar incluso aspectos tan importantes de nuestra sociedad como la democracia o los más básicos derechos civiles.

Es decir, todo aquello sobre cuya solidez debería construirse una futura IA .

Al parecer la mayoría de expertos coinciden en aconsejar a los gobiernos que la solución frente a esta amenaza potencial pasa por tres fundamentos básicos que permitan aprovechar sus ventajas sin ponernos en riesgo ni individualmente, ni como especie.

La primera es crear estándares de certificación criptográfica en todo el mundo para autentificar la realidad de cualquier contenido de procedencia digital. El objetivo es establecer una línea básica de certeza que, como mínimo, permita a las personas tener la seguridad de que lo que están oyendo o viendo es real. Esto debería acabar con las noticias falsas, la suplantación de personalidad o las estafas, que ya se están produciendo.

La segunda es lanzar programas de comunicación para que el público comprenda el alcance de la inteligencia artificial generativa. Las personas deben aprender para poder defenderse contra nuevas falsificaciones audiovisuales.

Y por último, urgen a los gobiernos de todo el mundo a colaborar con la comunidad científica para crear una legislación que proteja los derechos individuales, estableciendo límites penales para tratar de frenar el uso tóxico de esta tecnología.

Por supuesto, a mis todas estas medidas me parecen bien. Pero no dejo de pensar que un tipo como Trump no necesita demasiada IA para avalar sus propias mentiras y que mientras no defenestremos a aquellos que se valen de la postverdad para sus propios y oscuros intereses, no habremos hecho nada.

Que en el planeta ya hubiesen «terraplanistas» con una elaboradísima teoría conspiranoica antes de la aparición de la IA, solo se combate con una mejor educación, más filosofía que enseñe a despertar un pensamiento crítico en la sociedad y por supuesto una mayor dosis de ética en todos los aspectos de nuestras vidas.  

De otro modo, va a ser difícil obtener otras respuestas de una inteligencia tan maravillosa como ecpática y fría como es la artificial, en especial, cuando le preguntemos por lo que opina de nosotros o por nuestro propio destino.      


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La experiencia del cliente III. Tecnología e innovación.

En relación a la experiencia del cliente conviene recordar lo que en mi opinión son las dos grandes columnas que actualmente la definen, y que por tanto, deberíamos tener presentes en el momento de diseñar cualquier interacción con del Hotel.

En primer lugar, la soberanía adquirida por el cliente en los últimos años con respecto a la compra y contratación de productos y servicios. En el futuro será difícil que el consumidor se resigne a perder ese estatus adquirido, independientemente de la privación de otras libertades que se produzcan en el marco de la actual crisis sanitaria.

En segundo lugar, este empoderamiento se ha dado en pleno crecimiento de la llamada Era de la Transformación Digital, donde todo evoluciona tan rápido que nos obliga a un importante esfuerzo y a estar muy atentos a las soluciones que gracias a la tecnología, aparecen para ofrecer servicio tanto a nuestros clientes, como a empleados y proveedores.

Si antes de la crisis generada por el Covid-19 ya estaba claro que la digitalización no era una opción sino una imperiosa necesidad, ahora además urge desarrollarla bajo un marco de autoprotección y seguridad individual.

Hasta ahora las novedades tecnológicas que mayor implantación tenían eran aquellas relacionadas con la oferta de una experiencia única para los huéspedes y la de optimizar los procesos diarios de la hotelería.  Sin embargo, en el mercado hay muchas otras herramientas relacionadas con diversas disciplinas hoteleras, algunos ejemplos son:

  • Las relacionadas con el equipamiento e infraestructuras.
  • Las destinadas a apoyar en la estrategia de mercado y negocio.
  • Las que mejoran procesos.
  • Las que optimizan el potencial de la organización y las personas.
  • Las que desarrollan o mejoran la experiencia de productos y servicios.
  • Las que facilitan la comunicación y la relación con el cliente.

Pero si algo llama poderosamente la atención, es la distancia que existe entre lo que la empresa y cliente entienden como más importante en la experiencia digital dentro del Hotel. Un reciente informe el uso de la tecnología en el sector realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero puso de manifiesto la profunda brecha que existe en la percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel, en relación a la experiencia del huésped. Mientras el principal esfuerzo por parte de los empresarios se centra en desarrollar herramientas de business Intelligence destinadas principalmente a la automatización de la gestión y de los procesos de ventas. El informe revela que lo más valorado por los clientes son principalmente la WIFI gratis y de calidad, el interés generado por las soluciones provenientes de la domótica, y la preocupación medioambiental.

tecnología manos

Por otro lado, la nueva realidad generada por el Covid-19 ha puesto en el centro de las preferencias aquellas destinadas a mantener un distanciamiento social y la reducción del contacto entre clientes y empleados. A falta de ver si todas ellas han llegado para quedarse y formarán parte de la nueva industria de la hospitalidad, las que me parecen más destacadas son las siguientes:

  1. Aplicaciones para efectuar el check in y el check out sin pasar por recepción.

Esta tecnología ya existe desde hace tiempo a través de los smartphones que permiten a los huéspedes registrar su ingreso y su salida sin necesidad de presentarse en ningún mostrador, a imagen y semejanza de la automatización llevada a cabo por las compañías aéreas. Las ventajas son evidentes ya que evitaríamos las largas colas, el papeleo innecesario y agilizaríamos la fiscalización del cliente por parte del recepcionista. Sin embargo, para ser totalmente efectiva, debería ir acompañada de medidas de identificación personal. El  otro impedimento que puede surgir es la preferencia de muchos clientes por el trato humano y la calidad de servicio personal, pero no creo que en el futuro sea un elemento de elección en la estancia del cliente. 

  1. El uso de la inteligencia artificial para adaptar el servicio en las habitaciones.

Esto es ya una realidad y es posible disfrutarla en algunos hoteles de lujo. Imagina que al entrar en la habitación, escuchas una voz que te saluda, te da la bienvenida, te pregunta si quieres tomar algo y en cuestión de minutos una máquina que prepara cócteles te lo sirve y entrega en tus manos.  Aunque suene a ciencia ficción, la inteligencia artificial, ya permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de forma automática.

  1. La tecnología destinada al ahorro energético y la sostenibilidad.

A menudo se ha acusado a los hoteles de disfrazar tras estas herramientas una descarada voluntad de ahorro de costes. Sin embargo hoy a nadie se le escapa la desmedida presión ejercida por los humanos en los ecosistemas y que el cambio climático es una realidad que debemos enfrentar desde todas las industrias. El nuevo viajero va a demandar medidas de ahorro energético tradicionales, pero además va a valorar muy positivamente el software que le optimice la mejor relación entre confort y gasto energético.

  1. La realidad Virtual para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Quizás que te haga el checkin un dinosaurio puede parecer el colmo de lo freak, pero que en la piscina infantil aparezca de la nada Willy dando un salto es algo que no tiene precio en forma de sorpresa de los más pequeños. Esta tecnología ya existe y lo mismo hace saltar ballenas del parqué de un polideportivo que sobrevolar dragones sobre estadios de beisbol. Sin llegar a estos extremos de inversión en alta tecnología, puesto que no siempre resulta accesible. En la industria hotelera existen herramientas y recursos muy impactantes con presupuestos más razonables para obtener los mejores resultados.

      5.La tecnología contactless.

Si en el mundo del comercio están aumentando las transacciones con tarjetas y disminuyendo las de efectivo, animados por las indicaciones de la propia administración. Quizás haya llegado el momento de la definitiva implantación de este tipo de dispositivos que facilitan la vida del cliente dentro del establecimiento, minimizando su contacto pero aportándole a la vez una alta sensación de libertad y seguridad.

En definitiva, entre las herramientas de robotización de los procesos de gestión hotelera y la consabida demanda del WIFI, hoy en día la tecnología desarrollada para hoteles ha creado la posibilidad de tener más conocimiento del comportamiento y de las actividades de nuestros huéspedes, y de esta manera, ofrecerles servicios hechos a medida con el objetivo de aportarle valor a la experiencia del huésped en función de sus demandas reales de seguridad, confort y servicio esperados.