Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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Messi, Lionel y las multinacionales.

Me comentaba un amigo culé que con 41 años de diferencia la marcha de Messi le recordaba a la congoja que sintió cuando siendo un niño, su madre le despertó para anunciarle la muerte del popular naturalista Félix Rodríguez de la Fuente, grabando una carrera de perros en Alaska. Por supuesto no se lo recordaba por la gravedad ni transcendencia de un y otro hecho, sino por esa sensación de vacío que deja una noticia tan hiriente como inesperada. Y es que muchos barcelonistas comparten la sensación de que han perdido mucho más que un gran jugador o un personaje público.

La historia del niño descubierto por Reixac al que el club accedió a pagarle un tratamiento para despertar su hormona del crecimiento, cuyo compromiso se rubricó en una servilleta de papel, que después creció convirtiéndose en el mejor jugador de todos los tiempos y sostuvo la hegemonía del club que confió en su potencial durante más de una década. Es una de esas historias con tintes de amor y épicos que bien podría haberse convertido en intemporal. Sobretodo para los que además, creyeron en el modelo de nueva catalanidad que representaban Leo y su familia.

Pasada la sorpresa, y tras el anuncio de su fichaje por el PSG. Me surge esa irrefrenable necesidad de entender que hace que un tipo que declara entre lágrimas que no se quiere ir, y que tiene innegablemente los recursos para no hacerlo. Se marche…

El año pasado, después del famoso burofax, creía tener claras las razones por las que aquel trabajador de altísimo nivel llamado Messi podía llegar a cesar en sus funciones. Y a pesar de que tal como pronosticaba, para retenerle, debían cambiar muchas variables. Es obvio que me equivoqué.

Hace tiempo que todos sabemos que el fútbol actual no es deporte. Ya ni siquiera es fútbol (reflejado al menos en el más puro «…11, contra 11…»). Tampoco me atrevo a llamarlo ya economía real. Jeques al margen, la cruda realidad es que prácticamente no hay un solo club de primer nivel que cuadre debidamente su balance. Pero lo que yo estoy descubriendo estos días es que este es un complejísimo negocio sustentado por esas multinacionales llamadas Messi, CR7, Mbappé, Neymar, SR4, etc… ellos son los que generan el interés de otras multinacionales, fondos de inversión y medios de comunicación. Estos chicos son multinacionales en si mismos y como tal, están al servicio de los caprichos del mercado.

Sospecho que el propio Messi lo descubrió de la manera más amarga el pasado 5 de agosto. Y eso le tiene que doler a cualquiera, especialmente a un tipo que disfruta más de su familia que de los grandes eventos donde le homenajean. Eso si, como hablamos del mejor del mundo en su campo, en 6 días estaba trabajando para la competencia. Y que esperábamos…

Fuente: https://www.hola.com/actualidad/20210201183586/messi-antonela-roccuzzo-familia-hijos-barcelona/

Pero volviendo a lo de antes. A partir de aquí, poco importa la persona, porque esta ya ha sido devorada sin saberlo por las intrigas palaciegas y los intereses que envuelven las decisiones más truculentas de cualquier corporación con presencia e intereses por todo el planeta. Asegura el profesor de economía de la UB Gonzalo Bernardos que la oferta del fondo de capital riesgo CVC Capital a la Liga demuestra que:

«… para un fondo de capital riesgo, La Liga vale más que ACS, Telefónica Sacyr y la mayoría de empresas que cotizan en el Ibex…».

¿ Os imagináis ese nivel de decisiones tomadas mientras haces un rondo…? Yo no. Ese tipo de decisiones son las que deben tomarse desde los más concienzudos consejos estratégicos de cualquier empresa. Y aquí es donde empieza el verdadero drama, los consejeros de la marca Messi no elaboraron en ningún momento un plan estratégico frente a los cambiantes escenarios que podían darse en el futuro, y menos aún teniendo en cuenta a la persona. He llegado a preguntarme si en algún momento debieron enterarse de que había una pandemia mundial. Pero luego he recordado que también tienen hoteles…. En cualquier caso se limitaron a cuidar la marca bajo los estereotipos de siempre. En ese sentido la marca, Messi + 10 + escudo del Barça, empezaba a tener cierto desgaste frente a la nueva, Messi + 30 + escudo del PSG, que agotó sus existencias en escasamente 24 horas. No me cabe duda de que el resultado habría sido muy parecido con cualquier otro número y escudo. Prueba de ello es que en su nuevo contrato el grueso de las negociaciones se centraron en la gestión de sus derechos de imagen que ocupaban más de 50 páginas.

El problema en mi opinión, es que los consejos vinieron de los de siempre, poco importa si fue su papá, los amigos, o el entorno familiar. Lo de menos es la forma en la que le llegó. Lo grabe es que lo hicieron directivos / consejeros con un perfil chusquero, acostumbrados al pelotazo y al dinero fácil. Irónicamente, al mayor artista del balón mundial le aconsejaron aquello de «patadón y palante…».

¿…De verdad todo lo que se les movió a nivel geoestratégico es la posibilidad de ganar más títulos…?, De los que por cierto solo uno parece suficientemente prestigioso. ¿En serio el objetivo es superar los 43 títulos de Dani Alves...? Vale que Messi actualmente tiene «solo» 38, pero ¿no basta con haber batido todas las estadísticas que le precedían a nivel individual y ser reconocido por buena parte del planeta como el mejor de todos los tiempos?. Alguien que de verdad puede escoger más allá de la felicidad que le acompaña y el dinero que jamás llegará a gastarse. Escoge…, ¿un nuevo proyecto deportivo?. ¿En serio…?

Para una de las pocas personas en el planeta a las que no les condiciona el dinero, ni el trabajo, ni tan siquiera un único estado que lo subsidie. Con una legión de seguidores en RRSS que supera los 265 millones de personas. Que si fuesen un país estaríamos hablando del 5º más poblado del mundo superado solo por China, India, Estados Unidos e Indonesia. Para alguien así. No digo que la ambición deportiva no esté muy bien… Pero en un mundo cambiante que entiende que debemos afrontar el futuro con nuevos valores como única posibilidad de supervivencia para nuestra especie, ¿Cuánto vale representar de verdad esos nuevos valores a nivel mundial?, ¿ Cuanto vale salir del la rueda de las ratas propuesta por poderes como la UEFA o los llamados clubes estado?. ¿Cuánto vale la posibilidad de encarnar, la felicidad, un proyecto profesional y tu propia marca personal?. ¿Cuánto vale convertirte en un nuevo icono mundial más allá de tus habilidades…?

Yo no se si Messi debería jugar gratis para el Barça. Seguramente no. Quizás no se lo merezcan porque es obvio que los consejeros del club tampoco han sido muy imaginativos ni honestos a la hora de buscar soluciones, pero si que creo que unos y otros han perdido la posibilidad de convertir la marca Messi, en algo eterno. En algo que revolucionase el juego, los organismos, los negocios, las estructuras deportivas y a la propia sociedad. Si los ingleses inventaron el fútbol, Messi podría haberlo convertido en la más bella expresión del deporte, la convivencia y la gratitud en si mismas. Si quería batir récords, ahora para poder siquiera replicarle, no habría bastado con tener unas habilidades extraterrestres, sino que además tendrías que comulgar con los valores de esta nueva humanidad. Si sus consejeros lo hubieran medido bien, la Pulga, era uno de los pocos iconos mundiales que por su forma de ser, podía gozar de credibilidad hablando de lo que se le antojara, desde conceptos relacionados con el human centry, pasando por los derechos universales o incluso la deforestación.

Tan solo debía demostrar que la multinacional que acompaña su nombre no tenía el poder de modificar ni su felicidad ni la de su familia. Tan solo debía levantar la cabeza y mirar.

Es obvio que Messi, ha cambiado la forma de jugar al fútbol que conocíamos, y solo por eso los buenos aficionados le estaremos siempre agradecidos Pero ignorando a Lionel, se le ha escapado una inmejorable oportunidad de revolucionar el fútbol mundial.

Por eso a mi, como a mi amigo, tampoco se me va esta congoja.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. El cliente (II) .

Otra cosa que conviene recordar es que el proceso de compra de un viaje ha cambiado en los últimos años, por lo que conviene tener muy presentes las nuevas etapas en la experiencia de compra del cliente actual. Este, espera disfrutar e interactuar en todas las fases de la construcción de su viaje, y en muchos casos ni siquiera optará por escoger un destino, sino que lo que escogerá será vivir una experiencia, tener idénticas emociones que aquello  y/o aquellos que le han inspirado.

En cuanto al número de etapas del mismo, hay quién apunta que hemos pasado de las tres tradicionales (planificación, viaje y recuerdo) hasta un total de ocho (inspiración, planificación, reserva, programación, viaje, experimentación, compartir y sueños…). Respetando todos los criterios ya que todos tienen su importancia y están plenamente justificados, a nivel práctico creo que podemos reducirlos a seis que son los que agrupan los puntos reales de interrelación con el cliente. Recordémoslos brevemente:

  1. La Inspiración.

Es un hecho que las personas pasamos parte de nuestro ocio proyectando nuestras vacaciones, esto obedece e nuestra necesidad de soñar, de ilusionarnos. Según los datos extraídos de Google, en concreto un 37% lo hacemos como mínimo una vez al mes y un 17% una vez a la semana. Pero lo sorprendente es que el 50% de nosotros hemos hablado de nuestros planes de viaje en internet, lo que supone una oportunidad para recabar información a la hora de diseñar la experiencia y porque no,  poder influir en su etapa de toma de decisión. En especial si en esta fase una empresa actúa como potenciador del destino, es decir un embajador de la actividad y el destino despertando emociones singulares entre nuestra audiencia.

  1. La Planificación.

Una vez elegidos los destinos y/o experiencias se inicia la fase de búsqueda de información en la que internet es ya la principal herramienta para el 85% de los usuarios. En concreto cerca de un 60% recabarán información a través de videos que muestren el destino, las actividades y en menor manera los servicios. La buena noticia es que  a cambio premiarán la dedicación de aquellos negocios que se esfuercen en mostrar emociones a través de sus videos promocionales.

  1. La Reserva.

En ocasiones esta es la primera toma de contacto de la que somos conscientes en nuestro establecimiento, pero que conste que el que piense así  ya ha perdido dos de ventaja…

Aquí cobran importancia factores tradicionales como el precio, la reputación online, la ubicación y nuestros servicios entre otros. Los alojamientos viven en esta fase un momento decisivo dentro del proceso de venta, a menudo volcados en el mejor diseño de su página web que además debe garantizar una experiencia de reserva ágil, clara y cómoda. Y sin perder de vista otros players que  han influido enormemente en ese proceso ya que aunque parezca una contradicción, precisamente la tecnología y el exceso de información han hecho que la fase de reserva se haya vuelto más complicada para el cliente. Un reciente estudio de Google reflejaba que en este punto un 53% de los usuarios recurrirá a alguna herramienta de comparación de precios por internet para asesorarse.

clientes selfie

 

  1. Experiencia del Viaje.

Una vez estamos disfrutando del viaje, el 50% de nosotros  utilizará su dispositivo móvil para obtener información sobre él mismo  mientras se está produciendo.  Buscarán principalmente mejorar la experiencia y solucionar sus dudas a través de búsquedas de contenidos en sus dispositivos. En este punto ya no será tanto la página web como las redes sociales las que se abrirán como el canal de comunicación directo y personal con las marcas. En un informe realizado por Tripadvisor sobre los millennials, se concluyó  que estos conciben el Smartphone como elemento por excelencia en sus viajes, incluso por encima de la ropa. Esto determina lo importante que es aprovechar este dispositivo para interactuar con el viajero y satisfacer sus necesidades durante el viaje, aprovechando esa información y porque no su dependencia, para lanzar contenidos asociados a ofertas que aporten un  valor añadido para el viajero.

  1. Compartir.

Siempre se ha dicho que lo mejor de hacer algo es poder contárselo a los amigos. Pero es que el cliente digitalizado no espera ni al final de sus vacaciones y acostumbra a retrasmitirlo en tiempo real. Según los datos analizados por los responsables de Twitter, el 20% de sus usuarios comparten comentarios durante sus viajes. Esto resulta muy útil para aquellas empresas que quieran practicar una escucha activa de sus clientes ya que se trata de una información captada en tiempo real, a menudo sin ningún tipo de filtro emocional y que obedece a los sentimientos  y emociones que despiertan nuestros servicios en el cliente, así como necesidades insatisfechas que nos permitan entablar una relación directa con el usuario ya sea en su periodo vacacional o incluso de trabajo. Puesto que según los datos de Google,  el 32% de los viajeros de negocios publican fotos de los lugares que están visitando.

  1. El Post-Viaje y los recuerdos.

Lo mejor de viajar es que es una experiencia que perdura en el tiempo. A todos nos gusta recordar nuestros viajes tiempo después de hacerlos y compartirlos con nuestros más allegados. Si, lo sé, suena a interminable tarde viendo las fotos de la primera comunión de tus sobrinos. Pero milagrosamente no se trata en absoluto de eso, sino todo lo contrario, se trata de alargar en el tiempo la experiencia y las emociones reviviéndolas entre las personas de nuestra confianza, y además en un ambiente familiar e íntimo. Si somos capaces de darle contenido a sus experiencias será mucho más fácil que estas personas se conviertan en prescriptores de nuestra marca. En este sentido dotar a nuestros propios canales de venta de información relacionada con el destino, la actividad o su entorno cultural, facilitarán el enganche emocional. Recuerda que la mayoría de los clientes empiezan a soñar en el próximo viaje el mismo día de su regreso. Según Tripadvisor, dos de cada tres viajeros se inspiran en sus vacaciones para reservar las siguientes.  Estar presentes en esta etapa aseguran que el boca-oreja y la consiguiente reducción de costes en la captación de clientes sean un éxito para nuestro establecimiento.

Tras esto es evidente que si queremos triunfar en nuestro negocio haciendo gala de una  verdadera  y efectiva orientación al cliente, deberemos empezar a asumir la tecnología y sus múltiples herramientas como una plataforma fundamental para poder prestar nuestros  tradicionales  servicios de hostelería,  que por otro lado se nos presupone serán impecable.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. El cliente (I) .

Prescindiendo de las denominaciones académicas más conocidas cabe señalar que en nuestro negocio, y probablemente en todas las empresas de servicios, deberemos considerar al cliente como el común denominador de todas las acciones que se pueden y deberían llevar a cabo.

Su participación es indispensable en todos los procesos de mejora ya sea de manera activa, participando en ellos, o pasiva, como receptor de sus beneficios siendo informado de los mismos.

Esto es lo que supone la gran diferencia, y en mi opinión, la gran ventaja con otros tipos de industrias. Es una ventaja porque contamos con el feed back inmediato de nuestras acciones, y para que salga bien no podemos perder de vista en ningún momento nuestra orientación al cliente. Aquí no vale otra relación que la resumida en el famoso P2P.

Pensemos en un fabricante químico por ejemplo, una de las industrias sujetas a mayores certificaciones de tipo procedimental, de seguridad y medioambientales. Sin duda puede realizar acciones orientadas a la sostenibilidad, la RSC  y la innovación. Pero la participación del cliente en el proceso productivo es escasa o incluso nula, así que no necesitan convencerle ni integrarlo a lo largo del mismo, tan solo informarle o publicitárselo como un valor añadido  en el momento de la compra.

Algunos sin duda pueden pensar que esto es una ventaja, pero también dificulta la construcción de nuestra propia filosofía de servicio fruto de la inteligencia colectiva y de las opiniones de nuestros clientes. Y estas son fundamentales porque son las que nos aportan la información sobre la calidad de la experiencia que estamos diseñando.

Hoy en día la mayoría de retailers de primer nivel tienen asumido que la mejor estrategia para vender es la de generar una experiencia en el cliente que si es positiva tendrá más posibilidades de concretar una venta.

En algunos concesionarios de coches se ha pasado de tener  un amplio catálogo de vehículos con su particular olor a nuevo, a disponer de uno o dos y completar el servicio con unas gafas de realidad virtual y un afable conversador/a que lo que hace es asegurarse de que tu experiencia en la tienda será satisfactoria. Por supuesto la conversación girará en torno al vehículo que deseas, aunque también cabe la posibilidad de que ni siquiera tú  lo sepas en ese momento, lo que si sabrás cuando salgas es que te encantaría experimentarlo.

El cliente quiere una conversación con la marca que además es omnicanal, es decir, una vez se decide a establecerla da igual si lo hace presencialmente en un tienda, a través de nuestra web o por cualquier red social. El cliente percibe una sola comunicación, un solo discurso que debe tener sentido, ser coherente  y por supuesto,  garantizar una experiencia agradable.

clientes

Y si esta es la tendencia relacional del cliente en el proceso de la compra, ¿se imagina alguien lo que significa no tenerlo en cuenta en el momento de consumir el producto?, En nuestro caso,  de disfrutar esas merecidas vacaciones.

Entendiendo esto  veremos lo importante que es apoyarse en la tecnología para empezar a cambiar algunas de las “experiencias” que se ofrecen en los hoteles. Así a bote pronto se me ocurre que la figura de los recepcionistas como fiscalizadores del movimiento de personas y recopiladores de datos socio demográficos para el ministerio del interior, está obligada a evolucionar hacia la de un amable anfitrión atento a proveer de experiencias y momentos agradables a los clientes.

La buena noticia es que la hostelería en general ya dispone de excelentes equipos de relaciones con el cliente, lo que hay que enseñarles es a entablar la conversación correcta  que aporte valor a la estancia de nuestro cliente.

Para empezar, conviene pensar en el cliente como alguien con quien conversar, no como alguien con quien mantener una transacción, que aunque necesaria y lógica, soporta mal el marco de confianza necesario del que estamos hablando.

La tecnología es el vehículo para darle contenido a todo esto. Si por ejemplo,  dotamos el entorno del cliente de herramientas de Business Intelligence que le permitan expresarse, opinando sobre su estancia, programando su tiempo libre, y porque no, consumiendo las experiencias anheladas. Liberaremos el peso de la tradicional conserjería para que nuestros equipos construyan una experiencia única e inolvidable para el cliente que permita fidelizarle.

A propósito de esto. Hoy en día fidelizar no consiste en acumular puntos. Con todos los respetos a este tipo de programas, si tus clientes no responden de manera afirmativa a las preguntas de si volverán a alojarse contigo y de si te recomendarán, no es un cliente seguro aunque te pongan un 10 en tu cuestionario.

Hoy en día los clientes quieren sentirse orgullosos de sus marcas, y si no les ayudamos a desarrollar un sentimiento de pertenencia sencillamente se identificarán con otro que consiga despertar en ellos este tipo de sentimiento. Y esto en el mejor de los casos. Ya que según un informe elaborado  por Samsung, tan solo el 40% de los clientes confían en las marcas. La inmensa mayoría de nosotros sencillamente consumimos y establecemos  una relación absolutamente cortoplacista.

Una idea tiene que quedarnos grabada de manera clara. El cliente va a valorar cada vez más la experiencia. Así que podemos olvidarnos de enfocarnos en vender alojamiento salvo que queramos quedar relegados a un producto comodity de primer orden, que no de primera necesidad.