Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."

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La responsabilidad social corporativa II. Medidas y acciones a nuestro alcance.

En un plano más cercano podríamos decir que la RSC se basa sobretodo en mantener una actitud respetuosa y colaborativa con la población, los recursos y el patrimonio local. Pero también es una excelente forma de crear un engagement sincero con tus empleados, darles protagonismo y fomentar sus habilidades y sentimiento de pertenencia a la empresa. Algo que por supuesto también nos brinda la oportunidad de cuidar mejor de ellos.

Tal como detallamos en el anterior post, lo fundamental consiste en incorporar aspectos sociales y ambientales en la gestión del día a día de la empresa. Lo que excluye cualquier tipo de improvisación o medidas que no hayan sido cuidadosamente planificadas. No se trata simplemente de donaciones o caridad, tampoco es una medida pensada para realizar trabajos que simplemente nos hagan sentir mejor, eso ya hemos visto que se llama social washing. Proviene de una reflexión profunda de nuestro negocio y consiste en tomar todas las medidas oportunas para garantizar que los impactos de nuestra actividad personal o profesional sean positivos para los ecosistemas y el resto de la sociedad.

Con esta premisa y una clara voluntad de orientarnos hacia una política de implantación de responsabilidad soal, existen varias medidas que podemos poner en marcha de forma activa desde nuestro negocio y que bien podrían empezar por ser las siguientes:

trabajo infantil rsc

  • Cumplir con la legislación a nivel nacional e internacional en relación a la seguridad, la salud e higiene en el trabajo.
  • Cumplir escrupulosamente con la legislación en materia de contratación laboral.
  • Cumplir con la legislación en materia de igualdad de género.
  • Garantizar la igualdad de oportunidades y la paridad independientemente de la diversidad de raza o etnia.
  • Conocer y difundir entre empleados y clientes el Código Ético Mundial para el Turismo de la OMT y Naciones Unidas, favoreciendo su cumplimiento.
  • Contar con una política interna acorde con los Derechos Humanos y velar por que se cumplan.
  • Contar con medidas internas que velen por evitar la explotación infantil, de personas desfavorecidas y otras minorías de cualquier índole.
  • Tener una política y un protocolo de actuación claro en materia de anticorrupción y formar nuestro personal en el mismo.
  • Favorecer la conciliación entre nuestros trabajadores en un ambiente laboral sano y respetuoso.
  • Proteger el patrimonio local, no permitiendo la exposición o compra-venta de objetos históricos en el establecimiento.
  • Proteger el patrimonio natural, no permitiendo la exposición o compra-venta de especies protegidas en el establecimiento.
  • Facilitar circuitos de denuncia de aquellas medidas que no se cumplan de una forma fácil, rápida, eficaz y que garanticen la confidencialidad.
  • Fomentar el patrimonio cultural y natural local, favoreciendo el desarrollo y la venta de productos elaborados por empresas y artesanos de la zona.
  • Utilizar elementos de artesanía o diseños del territorio en la construcción o la decoración, para poner en valor el patrimonio arquitectónico local.
  • Fomentar la adquisición de mano de obra en el territorio para ayudar a las comunidades afincadas en la zona.
  • Adquirir los suministros y materias primas locales o de Km 0, favoreciendo a los productores primarios del entorno.
  • Adquirir cuando sea posible artículos provenientes del comercio justo, y evitar aquellos de empresas con sospechas de emplear malas praxis o abusos de cualquier tipo.
  • Donar aquellos bienes o materiales que ya no estén en uso a organizaciones benéficas.
  • Establecer una política interna que maximice el beneficio social y minimice el impacto negativo de nuestra actividad en el entorno y sus comunidades.
  • Apoyar iniciativas locales que contribuyan a la mejora de la calidad de vida y el bienestar de las personas.
  • Fomentar el voluntariado entre los empleados para llevar a cabo iniciativas que ayuden a la población y el entorno. Obviamente y en la medida de lo posible a cuenta del horario de trabajo. (La razón es obvia, pero por si alguien se lo pregunta, le diré que hacerlo a cuenta del tiempo del empleado va un poco en contra de su propia conciliación y el mérito es más bien personal).
  • Favorecer la conciliación familiar, el descanso y la desconexión digital fuera del horario de trabajo mediante medidas y acciones concretas.
  • Promover donaciones con fines benéficos y sin ánimo de lucro entre nuestros empleados y clientes.
  • Trabajar con otras entidades tejiendo redes y promoviendo consorcios para crear nuevos proyectos acordes a nuestra filosofía de sustentabilidad.
  • Promover acciones orientadas a conseguir la igualdad y reducir las brechas de acceso a oportunidades de cualquier tipo, entre la población
  • Organizar eventos con carácter solidario para financiar con la recaudación algún proyecto de apoyo a la comunidad.
  • Participar o promover campañas de concienciación para procurar la integración de aquellos colectivos más desfavorecidos.

Desde luego que construir un proyecto que cumpla con todos estos requisitos puede parecer de entrada imposible. No se trata de cumplir con todas estas medidas de manera obligatoria, es más, probablemente estas no deberían ser las premisas sobre las que deberíamos sustentar nuestra empresa ya que corremos el riesgo de que el mercado nos dé un amargo baño de realidad y terminemos fracasando en el que debería ser el objetivo principal de nuestra empresa. Ya sea la creación de patrimonio, la aportación de bienes y servicios o simplemente, la supervivencia de un proyecto en el tiempo.  Por otro lado, la mayoría de ejemplos de éxito de medidas de RSC que podemos encontrar en las redes son fundamentalmente campañas de engagement de las marcas con diferentes colectivos, y sus beneficios no son por ello nada despreciables, y menos aún, para aquellos proyectos a los que va dirigida esa ayuda.

Lo que si es ya una realidad sin ningún género de dudas, además del hecho de que tenemos la inexcusable obligación de cumplir con la legislación vigente. Es que concebir cualquier proyecto que no tenga en cuenta, o violente de forma deliberada, este principio de acciones y por tanto se construya en contra del bienestar futuro del planeta y de sus habitantes, es una empresa que más vale la pena no empezar.

Por el bien de nuestra propia supervivencia como especie.


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La responsabilidad social corporativa I. Qué era y en que se va a convertir, a partir de ahora…

Si hubiéramos escrito este post antes del pasado 11 de marzo del 2020, cuando la OMS declaró oficialmente el estado de la Pandemia provocada por Coronavirus a nivel mundial, muy probablemente nos hubiéramos ceñido a la definición más estricta que en el medio empresarial se da a la responsabilidad social corporativa (RSC), responsabilidad social empresarial (RSE) o también conocida como responsabilidad social (RS), a secas.

Estos tres conceptos vienen a definirse más o menos como:

“…la responsabilidad que cada organización tiene con el medio ambiente en que se desenvuelve y con la sociedad de la que hace parte, se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido…”

Y ojo, que esto por si solo ya supone un reto importante para las empresas, puesto que de querer aplicarlo correctamente deben pasar de sus criterios de gestión empresarial habitual a aplicar un criterio de gestión denominado de Triple Resultado, es decir, además del beneficio económico, indispensable para su sostenibilidad futura, deben tener en cuenta el beneficio medioambiental y el social, mediante la reducción de su impacto en el entorno y su influencia benefactora en la sociedad.

Estos principios no han estado exentos de picaresca o de interpretaciones subjetivas que han dado lugar a sus propias patologías, como el denominado “greenwashing”,  y el “social washing”. En el primer caso se trata de vender la imagen de que eres respetuoso con el medio ambiente cuando ni tus productos ni tus procesos de fabricación lo son en realidad, en el segundo se trata de vender las acciones basadas en una gobernanza más ética, un mejor entorno laboral y un compromiso con las comunidades donde operas, cuando en realidad no se cumplen o perjudican seriamente otros colectivos. La verdad es que la red esta llena de ejemplos y algunos no tienen desperdicio… (ni perdón de Dios, tampoco). Mis “favoritas” son algunas prácticas llevadas a cabo por multinacionales y grandes grupos empresariales de todo el mundo. Desde un importante empresario textil que compra equipos sanitarios para su país, mientras utiliza mano de obra infantil en sus fábricas de países subdesarrollados de Asia y Suramérica. Hasta una importante empresa especializada en la alimentación infantil que tiene su propia línea de productos Eko, mientras desforesta buena parte de la selva de Indonesia para plantar aceite de palma. Vamos que, si tienes interés, te das una vuelta por la página de noticias de Greenpeace y Global March, y te haces una idea de ambos conceptos y del nivel de incongruencia/hipocresía que pueden acompañar a algunas campañas de márqueting.

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Bueno, pues si algo positivo tiene esta pandemia es que ha despertado la solidaridad y la responsabilidad de muchas personas que han entendido que el concepto de humanidad debe colocarse en el centro de las actividades desarrolladas en el planeta, y esto incluye por supuesto, la actividad económica y empresarial de la que forma parte la turística.

Tanto es así que, en una encuesta realizada por Fremap en el marco del curso de Planes de Contingencia y de Continuidad en el Trabajo el pasado mes de junio, se lanzaba la siguiente pregunta con estas tres posibles respuestas:

¿Si hace un año te hubieran preguntado ¿Para qué se crean las empresas?. Que dirias…

  1. Ganar Dinero.
  2. Generar bienes y servicios.
  3. Continuar su existencia en el tiempo

El resultado se repartía mayoritariamente entre la primera y la segunda opción según hubiese más participantes del sector privado o del sector público, y tan solo un grupo residual escogía la tercera respuesta.

En cambio, al reformular la misma pregunta situándola en la actualidad, con el siguiente texto:

Si hoy en plena crisis del Covid-19 te preguntan. ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa ahora?…

En este caso la opción C, ganaba por una mayoría aplastante. Lo que demuestra el cambio de percepción que la ciudadanía tiene con respecto al papel de las empresas en la actualidad y lo que pueden empezar a exigirles a partir de ahora como trabajadores y consumidores.

A partir de ahora las empresas ya no solo van a tener que fijarse en las dinámicas de win-win, sino que los consumidores van a demandar cada día más el win-win-win, o lo que es lo mismo. Que ganes tu, que gane yo y que gane el planeta. Dentro de la RSC futura, vamos a tener que prepararnos para atender un consumidor que además de ser el más informado y exigente de la historia, viene de sufrir una experiencia de supervivencia vital que ha reordenado buena parte de sus valores y prioridades. Las campañas de márqueting van a tener dejar de lado cualquier tentación de limitarse a un “maquillaje” (des)informativo, dicho sea con todo el respeto, para construir discursos verídicos que sean sólidos, sostenibles y justos.  Entiendo a los que ya de entrada plantearán el dilema de definir lo que es justo y lo que no, pero simplificando las cosas, creo que de lo que se trata básicamente es de no abusar ni perjudicar al planeta ni a tus congéneres, y menos en pos de un beneficio particular. Eso, perdónenme ustedes, lo entendemos todos.

Sospecho, pues, que la RSC y la sostenibilidad van a adquirir una nueva dimensión y un lugar primigenio en el mundo de los negocios y que esta es una dinámica que ha venido para quedarse. Tal como puso de manifiesto BlackRock, la principal gestora de activos a nivel internacional con un valor equivalente a la cuarta economía mundial, que el pasado mes de Julio anunciaba medidas contra aquellas empresas cotizadas por ellos en el mercado bursátil que no avanzasen decididamente en el camino para reducir su impacto sobre el cambio climático.

En el mundo del turismo, valdrá la pena que a la marcada tendencia experiencial, de la que ya veníamos dotando a nuestros productos y servicios, empiece a redondearse con algo que la complete y haga que, en el futuro, el viajero tenga la sensación de aprovechar sus desplazamientos para estar haciendo algo bueno por el mundo y por sus semejantes. Independientemente de cuál sea su motivación principal.


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La experiencia del cliente III. Tecnología e innovación.

En relación a la experiencia del cliente conviene recordar lo que en mi opinión son las dos grandes columnas que actualmente la definen, y que por tanto, deberíamos tener presentes en el momento de diseñar cualquier interacción con del Hotel.

En primer lugar, la soberanía adquirida por el cliente en los últimos años con respecto a la compra y contratación de productos y servicios. En el futuro será difícil que el consumidor se resigne a perder ese estatus adquirido, independientemente de la privación de otras libertades que se produzcan en el marco de la actual crisis sanitaria.

En segundo lugar, este empoderamiento se ha dado en pleno crecimiento de la llamada Era de la Transformación Digital, donde todo evoluciona tan rápido que nos obliga a un importante esfuerzo y a estar muy atentos a las soluciones que gracias a la tecnología, aparecen para ofrecer servicio tanto a nuestros clientes, como a empleados y proveedores.

Si antes de la crisis generada por el Covid-19 ya estaba claro que la digitalización no era una opción sino una imperiosa necesidad, ahora además urge desarrollarla bajo un marco de autoprotección y seguridad individual.

Hasta ahora las novedades tecnológicas que mayor implantación tenían eran aquellas relacionadas con la oferta de una experiencia única para los huéspedes y la de optimizar los procesos diarios de la hotelería.  Sin embargo, en el mercado hay muchas otras herramientas relacionadas con diversas disciplinas hoteleras, algunos ejemplos son:

  • Las relacionadas con el equipamiento e infraestructuras.
  • Las destinadas a apoyar en la estrategia de mercado y negocio.
  • Las que mejoran procesos.
  • Las que optimizan el potencial de la organización y las personas.
  • Las que desarrollan o mejoran la experiencia de productos y servicios.
  • Las que facilitan la comunicación y la relación con el cliente.

Pero si algo llama poderosamente la atención, es la distancia que existe entre lo que la empresa y cliente entienden como más importante en la experiencia digital dentro del Hotel. Un reciente informe el uso de la tecnología en el sector realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero puso de manifiesto la profunda brecha que existe en la percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel, en relación a la experiencia del huésped. Mientras el principal esfuerzo por parte de los empresarios se centra en desarrollar herramientas de business Intelligence destinadas principalmente a la automatización de la gestión y de los procesos de ventas. El informe revela que lo más valorado por los clientes son principalmente la WIFI gratis y de calidad, el interés generado por las soluciones provenientes de la domótica, y la preocupación medioambiental.

tecnología manos

Por otro lado, la nueva realidad generada por el Covid-19 ha puesto en el centro de las preferencias aquellas destinadas a mantener un distanciamiento social y la reducción del contacto entre clientes y empleados. A falta de ver si todas ellas han llegado para quedarse y formarán parte de la nueva industria de la hospitalidad, las que me parecen más destacadas son las siguientes:

  1. Aplicaciones para efectuar el check in y el check out sin pasar por recepción.

Esta tecnología ya existe desde hace tiempo a través de los smartphones que permiten a los huéspedes registrar su ingreso y su salida sin necesidad de presentarse en ningún mostrador, a imagen y semejanza de la automatización llevada a cabo por las compañías aéreas. Las ventajas son evidentes ya que evitaríamos las largas colas, el papeleo innecesario y agilizaríamos la fiscalización del cliente por parte del recepcionista. Sin embargo, para ser totalmente efectiva, debería ir acompañada de medidas de identificación personal. El  otro impedimento que puede surgir es la preferencia de muchos clientes por el trato humano y la calidad de servicio personal, pero no creo que en el futuro sea un elemento de elección en la estancia del cliente. 

  1. El uso de la inteligencia artificial para adaptar el servicio en las habitaciones.

Esto es ya una realidad y es posible disfrutarla en algunos hoteles de lujo. Imagina que al entrar en la habitación, escuchas una voz que te saluda, te da la bienvenida, te pregunta si quieres tomar algo y en cuestión de minutos una máquina que prepara cócteles te lo sirve y entrega en tus manos.  Aunque suene a ciencia ficción, la inteligencia artificial, ya permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de forma automática.

  1. La tecnología destinada al ahorro energético y la sostenibilidad.

A menudo se ha acusado a los hoteles de disfrazar tras estas herramientas una descarada voluntad de ahorro de costes. Sin embargo hoy a nadie se le escapa la desmedida presión ejercida por los humanos en los ecosistemas y que el cambio climático es una realidad que debemos enfrentar desde todas las industrias. El nuevo viajero va a demandar medidas de ahorro energético tradicionales, pero además va a valorar muy positivamente el software que le optimice la mejor relación entre confort y gasto energético.

  1. La realidad Virtual para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Quizás que te haga el checkin un dinosaurio puede parecer el colmo de lo freak, pero que en la piscina infantil aparezca de la nada Willy dando un salto es algo que no tiene precio en forma de sorpresa de los más pequeños. Esta tecnología ya existe y lo mismo hace saltar ballenas del parqué de un polideportivo que sobrevolar dragones sobre estadios de beisbol. Sin llegar a estos extremos de inversión en alta tecnología, puesto que no siempre resulta accesible. En la industria hotelera existen herramientas y recursos muy impactantes con presupuestos más razonables para obtener los mejores resultados.

      5.La tecnología contactless.

Si en el mundo del comercio están aumentando las transacciones con tarjetas y disminuyendo las de efectivo, animados por las indicaciones de la propia administración. Quizás haya llegado el momento de la definitiva implantación de este tipo de dispositivos que facilitan la vida del cliente dentro del establecimiento, minimizando su contacto pero aportándole a la vez una alta sensación de libertad y seguridad.

En definitiva, entre las herramientas de robotización de los procesos de gestión hotelera y la consabida demanda del WIFI, hoy en día la tecnología desarrollada para hoteles ha creado la posibilidad de tener más conocimiento del comportamiento y de las actividades de nuestros huéspedes, y de esta manera, ofrecerles servicios hechos a medida con el objetivo de aportarle valor a la experiencia del huésped en función de sus demandas reales de seguridad, confort y servicio esperados.


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La experiencia del cliente II. Las tres esferas de la experiencia del cliente.

Un hotel es una organización compleja con diversos stakeholders que interactúan en distintos niveles para conformar lo que sería su actividad productiva. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia del cliente estos participantes serian principalmente tres. La parte física y sensorial, el personal, y el propio cliente. Veámoslos uno por uno y su papel en el diseño de una experiencia excelente.

LA PARTE FÍSICA Y SENSORIAL DEL PRODUCTO:

Para que se entienda rápidamente estaríamos hablando de todo el “hardware” y estructuras necesarios para que se dé la interacción con el cliente, desde el edificio hasta aquellos elementos destinados a despertar sensaciones en el servicio. Esta es probablemente la más amplia y en la que más podremos incidir, sin embargo, debemos planearla muy bien porque no nos referimos solo a construir un edificio bonito y cómodo, sino también en pensar que herramientas escogeremos para que la interacción con nuestros clientes hable por nosotros, de nuestra filosofía y de nuestros valores. Vale la pena indicar que esto es recomendable hacerlo sin caer en la excesiva tematización de nuestro producto, salvo que seamos un parque temático, claro. En este apartado deberemos tener cuidado en cosas como:

    • Las herramientas de comunicación y venta. La experiencia en nuestra página web, los colores, la tipografía, nuestro logo, la facilidad de navegación, la existencia de chatbox, la posibilidad del pago o prepago digitalizado. La garantía de mejor precio garantizado, la oferta y posibilidad de oferta complementaria, la digitalización de la cartelería y los paneles informativos…
    • El establecimiento. Su historia, la arquitectura, la decoración, los colores, los materiales escogidos, los olores, la música y/o los sonidos, el menaje, las telas, el diseño, el mobiliario, su entorno.
    • Los soft skills: Nuestra filosofía, nuestro propósito, nuestros principios, nuestro modo de ver la vida, nuestros valores, nuestra visión, nuestra imagen de marca, las respuestas que ofrecemos a las inquietudes de nuestros clientes.

EL CLIENTE:

El apartado anterior puede hacernos pensar que diseñando un producto y estructuras perfectas, encontraremos a alguien que pueda apreciarlo. Esto es un error que deberíamos evitar ya que nos aleja del núcleo de nuestro propósito que es ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes. Por lo tanto, es evidente que deberemos responder a la pregunta de ¿a quién va dirigido nuestro producto? Y tener sus necesidades y aspiraciones presentes en todo momento. La particularidad estriba en que los clientes obedecen a necesidades diferentes en función del momento personal por el que atraviesan, de manera que un mismo perfil requiere cosas diferentes en momentos diferentes. El éxito estriba en conocerle muy bien para captar su atención en el momento apropiado, con la oferta apropiada y en el momento apropiado, Conocer bien a nuestros clientes se basa no solo en tener una información sociodemográfica del mismo sino en saber obtener información relevante, teniendo en cuenta lo siguiente:

    • Sus necesidades, sus gustos y aspiraciones
    • Su estilo de vida, su poder adquisitivo y sus aficiones.
    • Sus valores y propósito de vida.
    • Su trabajo, su nacionalidad e idioma.
    • Su estado y obligaciones.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.

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NUESTRO PERSONAL:

Los aficionados a determinados deportes saben perfectamente de la importancia de alojarse en un establecimiento que comparta algunas aficiones y modos de ver la vida de los que son sus clientes habituales. ¿Se imaginan llegando a un refugio en la montaña y que el guarda no sepa indicarles dónde están?,¿Cuáles son las rutas desde allí?, ¿Qué anécdotas y leyendas se han generado en las montañas del entorno? Probablemente al cabo de un rato compartiremos charla, valores y modos similares de ver la vida.  Esa fórmula de hospitalidad es cada día más necesaria y ya no debería estar exenta en un cinco estrellas de un ambiente urbano. En un refugio, clientes y anfitrión comparten más que un espacio de negocio. Sus aficiones, comportamiento y similar modo de ver la vida, probablemente les ayuden a empatizar y a tener una experiencia satisfactoria.  Por tanto, en el momento de formar a nuestros equipos deberíamos responder a preguntas ya conocidas que obedecen al profesiograma del puesto a ocupar, pero además sería interesante descubrir sobre ellos, lo siguiente:

    • Sus habilidades y formación.
    • Sus principios y valores.
    • Su estilo de vida y aficiones.
    • Su actitud y experiencia.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.
    • Idiomas en los que puede expresarse correctamente.

¿Les suena…? Efectivamente, se trata de alinear producto, cliente y servicio para facilitar el mayor número de puntos de contacto que constituyan una experiencia satisfactoria y mejorar la interacción, la comunicación y el intercambio, antes, durante y después de la prestación de nuestro servicio.

Cuando estas tres esferas se entrecruzan en un punto en común es cuando se produce ese tipo de experiencia superlativa en los clientes, capaz de impactar de manera positiva en su memoria y de generar recuerdos de calidad que impulsan la lealtad y se convierten un alto valor económico para la empresa.

No me gustaría terminar sin referirme brevemente a la importancia que ha adquirido la tecnología en este tipo de interacciones, no solo en las más evidentes ligadas a la comunicación y el márqueting. El diálogo en redes sociales, la venta a través de la página web o la escucha activa y recopilación de la opinión de nuestros clientes a través de cuestionarios de calidad, son hoy en día impensables sin estos soportes, dada la gran cantidad de datos que se generan y que debemos manejar. Pero además de eso, en la hostelería actual las interacciones de tipo digital han adquirido su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como “momentos de la verdad” o “efecto wow”, adquiriendo en última instancia, una gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente.

Pantallas táctiles, asistentes virtuales, chatbots, robots humanoides, existen ya un gran número de herramientas capaces de generar una interacción más amable y creíble por los humanos. Aunque en el apartado del ocio y el espectáculo, mi favorita hasta la fecha es posiblemente la realidad aumentada. Servidor tiene que confesaros que ver aparecer ballenas del suelo de un polideportivo y dragones sobre un estadio de beisbol me sigue pareciendo una experiencia tan sorprendente como alucinante.

El mayor reto para este tipo de servicio, lo suponía vencer el distanciamiento y la complejidad en la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía y el trato humano. Especialmente porque este no existe, o al menos se pierde la percepción de que sea un trato directo. Algo que quizás esté a punto de cambiar en favor de nuestra individualidad y seguridad.

Quien sabe, quizás sea tema para otro post, esta vez en el capítulo de las reflexiones.


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La experiencia del cliente I. Una consideración inicial, un antes y un después.

No dejaré de reconocer que existe cierta confusión en nuestro ámbito profesional en cuanto a aquello que engloba la llamada experiencia del cliente. Esto se debe, en mi opinión, a la multitud de puntos de interacción que concentra la actividad hotelera, desde el márqueting inicial hasta el envío del cuestionario de calidad final.

Para enmarcar y entender mejor este concepto permitidme empezar por recoger la siguiente definición:

“La experiencia del cliente son el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.  Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.”

La cuestión es la cantidad de detalles en los que hay que actuar para incidir positivamente en esa denominada “percepción del cliente” en la que actualmente, y por si no fuera poco, ahora además hay que destacar que serán especialmente relevantes conceptos como:   la salubridad, la honestidad y la seguridad. Que además deberá ser auténtica, sin medias tintas que lleven a una experiencia que genere dudas, ya que la confianza será uno de los grandes activos de las empresas.

Va a ser un momento para dejar de lado lo superfluo de lo estrictamente visual para dar paso a lo verídico, aquello que sea contrastable y/o certificable.  Será probablemente tiempo para que los expertos y verdaderos profesionales de cada sector salgan reforzados. Eso si, necesitarán una alta dosis de adaptación porque las nuevas recetas van a exigir de nuestra mejor capacidad y actitud.

No bastará con limpiar una habitación, probablemente habrá que desinfectarla, o al menos, deberemos darle esa sensación al cliente. De la misma manera que en la restauración era importante tener en cuenta la calidad percibida al mismo nivel que la calidad real. Creo que en los próximos años, y tras la crisis derivada por el covid-19, lo será en el campo de la limpieza y esto hará ganar a los departamentos de housekeeping un peso relevante. Paralelamente sospecho que será indispensable mantener la soberanía del cliente, porque una vez ganada, difícilmente se resigne a perderla. Yo no descartaría ahora, que además de facilitarle un certificado de limpieza al cliente, haya que darle la opción de auto-esterilizarse las superficies de riesgo de su habitación con toallitas desinfectantes, soy consciente de que suena extraño, pero a un servidor hoy esta opción me parece menos descabellada que la de ponerles papeleras de reciclaje y eso es algo que ya se ha puesto en marcha en muchos establecimientos.

mesa al atardecer experiencia

Vamos a tener que velar por incluir dentro de nuestras experiencias nuevos valores, o mejor dicho, se le dará la importancia que merecen a los VALORES con mayúsculas. Ser buena persona no será definitivo para el éxito profesional, pero allanará el camino en aquellos negocios basados en las relaciones interpersonales. Porque fundamentalmente valoraremos que nos den confianza y seguridad como uno de los elementos indispensables en la base de la nueva pirámide de necesidades de Maslow.

Ofrecer una experiencia única, cercana, genuina, pero a la vez profesional y eficaz, ayudará a retener a nuestros clientes para que no pongan en valor solamente la calidad y el precio de nuestros servicios, sino que se identifiquen emocional y sensorialmente con la marca y los beneficios que ofrece a través de las experiencias diseñadas, y a ser posible, personalizadas para ellos. Algo que me parece fundamental en el mercado commodity en el que nos encontramos.

A mi modo de ver, la denominada experiencia del cliente es fundamentalmente la evolución mejorada de la conocidísima atención al cliente y cuyo objetivo en última instancia es el mismo, su fidelización. Digo esto porque considero que la importancia de diseñar una experiencia óptima para nuestros clientes es la misma que persiguen este tipo de programas de atención al cliente y que en síntesis son los siguiente :

  • El incremento de ingresos a medio y largo plazo.
  • Reducir la competitividad de nuestros adversarios.
  • Un mayor ahorro de nuestra comercialización, ya que es más barato atraer un cliente que captar nuevos consumidores potenciales.
  • Garantizar la satisfacción de nuestros huéspedes y convertirlos en eventuales embajadores.
  • Ganar credibilidad y reputación frente a posibles desencuentros y decepciones sufridas por nuestros clientes.
  • Mejorar el ciclo de vida de nuestra clientela, convirtiéndola en asidua y no solo de paso. Mejorando por tanto la rentabilidad de los mismos.
  • Mejorar el conocimiento sobre nuestros clientes y poder ofrecerles productos más acordes y segmentados según sus intereses.

Sin embargo, la experiencia del cliente tiene un grado de exigencia mayor ya que se sobreentiende que debe ser aglutinante, positivo, memorable y a ser posible fácilmente explicable a terceros.

Eso lo diferencia de la atención al cliente, ya que en muchos casos los departamentos de atención al cliente han derivado en departamentos de atención de quejas, o de publicidad y márqueting, y sí. De ahí viene parte del problema, en que una vez mezclados los tres conceptos, el lío está asegurado.

Para intentar arrojar algo de luz en esto cabría hacerse la pregunta de, ¿Qué necesita la experiencia del cliente para ser reconocida como tal?. Volviendo a la definición inicial, deberá recoger lo siguiente:

  • Para empezar, debe despertar la percepción de nuestros clientes. Parece una obviedad, pero lo cierto es que recibimos múltiples mensajes a lo largo del día que despreciamos y lógicamente esos no cuentan.
  • Requiere de una interacción con nosotros ya sea racional, física, emocional o psicológica.
  • Esta interacción y percepción debe afectar de alguna manera al comportamiento del cliente.
  • Debe generar un recuerdo positivo orientado a aumentar la lealtad y aumentar su valor económico.

Luego la experiencia del cliente englobaría todas las interacciones, desde el interés suscitado por nuestras campañas de márqueting, el uso del servicio y su posterior valoración recibida por nuestro departamento de atención al cliente.

Evidentemente esta puede ser negativa, e incluso verse afectada por aspectos que están fuera de nuestro control, pero es obvio que si los conocemos no vamos a construir una experiencia basada en esos aspectos, por lo que deberemos considerarlos como amenazas y obstáculos para la óptima experiencia que queremos ofrecer y no como una parte de ella.

Para poder diseñar una experiencia relevante dentro de nuestro hotel deberíamos ser capaces de diseñarla incluyendo con éxito el mayor número de elementos posibles de esta receta:  una parte tecnológica, una de actividad, una participativa y de interacción, y desde luego, la posibilidad de poder ser compartida.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. V (Sencillas medidas a nuestro alcance. La gestión de los proveedores y de nuestro entorno).

La definición más básica de la alimentación se refiere principalmente a una función meramente fisiológica, sin embargo, en la actualidad también engloba factores aparentemente tan diferentes como el social, el psicológico, el económico, el religioso o el cultural. Por lo que el del reciclaje es una actividad de la que la alimentación y su círculo de actividades no quedan ni mucho menos exentas. Veamos algunos ejemplos de buenas prácticas al respecto.

ALIMENTACIÓN Y PROVEEDORES.

  • Utilizar productos de Km.0 y promocionar aquellos con alguna denominación o elaboración característica entre los clientes.
  • Intentar trabajar con productos ecológicos que eviten medidas de producción agresivas con el medio ambiente.
  • Obtener productos de comercio justo y hacer extensiva nuestra motivación informándoselo a los clientes.
  • Registrar la cantidad y tipología de desperdicio que se genera e intentar reducirlo,
  • Velar por la buena calidad del desperdicio orgánico y su optimo aprovechamiento y reciclado.
  • Tener una oferta adaptada a las particularidades alimentarias de nuestros clientes, ya sean fruto de necesidades sanitarias o por elección de conciencia o creencias personales.
  • Evitar la compra de especies que aparezcan catalogadas como en peligro de extinción o en riesgo de desaparecer.
  • Recurrir a la compra de alimentación proveniente de granjas sostenibles y evitar las extraídas de ecosistemas salvajes.
  • Fomentar los productos de temporada.
  • Ofrecer jarras de agua en lugar de la embotellada, siempre que esta sea tenga la calidad suficiente.
  • Cumplir con la legislación vigente en cuanto a tallas de capturas de pesca.

 

OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Existen múltiples campos en los que podemos tomar medidas relacionadas con la sostenibilidad, a pesar de no estar englobadas en ninguno de los apartados que hemos preseleccionado, no son menores y conviene tenerlas en cuenta, por ejemplo:

  • Cumplir con la legislación en cuanto a materia antitabaco.
  • Cumplir con la normativa en materia de emisiones de ruido y no exceder los decibelios establecidos como saludables en ningún caso. Especialmente durante la noche.
  • Fomentar el empleo de la luz natural, y minimizar el uso de la artificial.
  • Fomentar el uso de los productos ecológicos o provenientes del comercio justo en caso de tener necesidad de acometer inversiones.
  • Evitar el uso de pesticidas y fertilizantes químicos en el tratamiento de nuestros jardines o huertos para la restauración.
  • Intentar que el uso de maquinarias y herramientas de espacios verdes sean eléctricos o provenientes de fuentes de energía limpias.
  • Utilizar plantas autóctonas adaptadas al clima de la región para limitar las necesidades de agua cuando nos planteemos el ajardinamiento de nuestro entorno.
  • Utilizar un sistema de riego eficiente y aproveche un segundo uso del agua.
  • Aprovechar los restos orgánicos para el compostaje.
  • Proveer de zonas de sombra en los exteriores y urbanizar teniendo en cuenta este hecho.
  • Reservar zonas de aparcamiento para personas con discapacidades.
  • Tener un plan de accesibilidad para personas con discapacidades que incluya las zonas comunes además de las habitaciones.

enchufe en verde

ACTIVIDADES EN EL ENTORNO

  • Ofrecer información sobre las medidas de protección y conservación de nuestro entorno natural y etnológico, el paisaje natural y la diversidad biológica.
  • Facilitar información sobre el código de conducta y comportamiento ético en dichas zonas. Ya sea en el entorno de la montaña o en el de la playa.
  • Ofrecer información de las posibilidades de alquiler de bicicletas e itinerarios a realizar.
  • Organizar, promover y facilitar actividades ambientales o iniciativas en el entorno local, de carácter social, educativo, comunitario o saludable.
  • Contratar visitas guiadas para nuestros clientes que les ayuden a entender la historia y el carácter etnológico del entorno del Hotel.
  • Facilitar información a nuestros clientes sobre los comercios y recursos de nuestro entorno que cumplan con las características de Km.0, sean ecológicos y sostenibles o provengan del comercio justo y puedan ser adquiridos por nuestros clientes.

 

LA ADMINISTRACIÓN.

  • Utilizar papel reciclado en la medida de lo posible o al menos papel con alguna eco etiqueta.
  • Fomentar las impresiones a doble cara y limitar siempre que sea posible la impresión de documentos en favor de medios digitales.
  • Informar a los proveedores de nuestros compromisos ambientales, dando preferencia a proveedores eco-certificados.
  • Introducir algún recordatorio relacionado con las medidas sostenibles en nuestra firma digital.
  • Evitar la utilización de aparatos eléctricos o electrónicos que puedan producir emisiones contaminantes.
  • Utilizar solo la energía que se necesita sin derrocharla, por ejemplo, evitando el modo stand by sobre todo en esperas de más de 5 min.
  • Configurar la red para que los aparatos se desconecten a partir de ciertos horarios. Obviamente no es el caso de las recepciones con 24 hrs de servicio, pero si lo revisamos detenidamente seguro que podemos aplicarlo a un gran número de equipos.
  • Fomentar el uso de transporte público y de la cooperación entre empleados con horarios e itinerarios similares.
  • Fomentar el uso de mensajerías a través de empresas con bicicletas o vehículos eléctricos.
  • Distribuir los espacios de trabajo para que sean confortables y a ser posible con luz natural.
  • Facilitar el acceso a la oficina a pie, o en bici, y adecuar espacios para las mismas allí donde sea posible.
  • Cambiar a materiales de impresión o a embalajes más ecológicos o reutilizables.

 

Seguro que existen otras muchas medidas que conocerás o bien se te ocurrirán sobre la marcha. Para saber si son apropiadas o no, una brújula que me parece sumamente útil es el precepto que te recuerda que tengas presentes las 4 “R“…

Reducir, reutilizar, reacondicionar y en última estancia, reciclar.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. IV (Sencillas medidas a nuestro alcance. La gestión interna).

Estas son por norma general las medidas que nos resultarán más familiares y cercanas, debido fundamentalmente a que mayoritariamente llevan vinculadas consigo una clara reducción de los costes de nuestra actividad. Simplificando este punto, podríamos decir que engloban todas aquellas iniciativas destinadas a de reducir la cantidad de energía requerida para proporcionar nuestros productos y servicios.

Teniendo en cuenta que el ahorro y la eficiencia energética benefician tanto a nuestro bolsillo como a la lucha contra el cambio climático, entenderás que no hay motivo para no tenerlas en cuenta. Las medidas principales pueden ser las siguientes:

  • Conocer los puestos que consumen más energía de nuestra instalación. Para ello es primordial tener un buen conocimiento de la misma e identificar cuáles son las partidas de suministros que más consumen con el objetivo de centrar nuestros esfuerzos en ellas. (ACS, calefacción, electricidad o agua dependerán de la naturaleza y ubicación de nuestro Hotel).
  • Cambio a bombillas led o de bajo consumo. Algo obligatorio desde que en 2018 se prohibió la venta de alógenas por parte de la CE debiendo sustituirse para adaptarse a las actuales exigencias medioambientales.
  • Establecer un objetivo anual de reducción del consumo energético. Parece obvio, pero sin unos objetivos claros y medibles los avances son muy relativos, especialmente si no se consigue involucrar a todos los departamentos del hotel por igual.
  • Proteger la temperatura de las piscinas con mantas térmicas, permiten mantener la temperatura de la capa de agua y por tanto un ahorro energético y disminuyen la evaporación. Además, en el caso de estar en el exterior minimizan la caída de hojas y suciedad, por lo que también se reducen las horas de filtrado del agua.
  • Los sistemas de calefacción y refrigeración representan cerca del 60% del consumo energético de un hotel, limitar la temperatura de los termostatos a 21 ºC en invierno y 24 ºC en verano permite reducir las necesidades energéticas de manera significativa.
  • Poner detectores de presencia o temporizadores para el alumbrado, siempre que no sean en zonas sensibles para la seguridad o genere malestar entre nuestros clientes.
  • Poner en marcha un sistema de riego eficiente en las zonas verdes que permita en ahorro en el consumo de agua.
  • Controlar y conocer el consumo de agua. Al igual que en el consumo energético saber exactamente cuántos m3 destinamos al consumo alimenticio, al de lavandería, al higiénico-sanitario o al de ocio nos permite saber dónde debemos tomar medidas específicas para colaborar en mitigar la sequía que es una lacra en múltiples zonas.
  • Iniciar medidas de ahorro para reducir los consumos de agua, como la recuperación de agua de lluvia, la limpieza mecánica de suelos, la instalación de filtros, o el evitar fugas de juntas, son acciones que nos orientarán y concienciarán de esta importante medida.
  • Formar a los equipos del hotel en la correcta manipulación de los productos de desinfección del agua para que no exceda nunca los límites mínimos y máximos reglamentados.
  • Vaciar los cubos de aguas residuales en la red de alcantarillado y nunca en la naturaleza con el objetivo de evitar vertidos contaminantes en el entorno natural. – ¿Qué si hace falta decir esto…? – Según la ONU cada segundo se vierte unos 23m3 por segundo de aguas residuales en los ríos de todo el mundo. A la vista está que alguno no se ha enterado todavía.
  • Utilizar detergentes que tengan una eco etiqueta que certifique su menor peligrosidad e impacto contaminante.
  • Estudiar la posibilidad de inversión de un limpiador a vapor para sustituir los químicos.
  • Conocer los diferentes tipos de residuos generados por el Hotel y aplicarles un efectivo plan de reciclaje. Especialmente aquellos con un elevado efecto contaminante derivados de la actividad de mantenimiento, baterías, aerosoles, fluorescentes, tóners, pantallas de televisión, bombillas, aceites de freidoras, etc.
  • Proponer y velar porque en la cercanía se encuentren contenedores de reciclaje de como mínimo, orgánico, cristal, plástico, papel, metal y deshecho.

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  • Conservar la menor cantidad posible de productos peligrosos que se necesiten y respetar de manera escrupulosa los procedimientos y medidas de seguridad de su almacenamiento. Instalando bandejas de retención si es necesario.
  • Velar porque no tengamos fugas de gas de los compresores, enfriadoras y equipos de refrigeración y establecer un plan de mantenimiento y control rutinarios ya que estos gases son tremendamente nocivos para nuestra atmósfera.
  • Asegurar el buen funcionamiento de nuestras instalaciones de combustión, velando por tener un buen acceso y estado de limpieza. La suciedad en filtros o el mal estado de mantenimiento son además sinónimos de un mayor coste.
  • Colaborar en la recogida de tapones y pilas con las comunidades locales.
  • Reemplazar en la medida de lo posible, las porciones individuales por otras a granel en nuestra restauración, siempre que esta nos lo permita.
  • Eliminar el plástico de nuestro take away y sustituirlos por vajillas de otras fibras vegetales existentes en el mercado.
  • Ponernos en contacto con los sistemas de recogida municipales para saber cual es la correcta gestión de colchones, muebles, desecho de obras… y gestionarlas correctamente.
  • Dar regularmente los excedentes de artículos de aseo personal, textil, y alimentación a asociaciones caritativas o a empresas que las reutilicen y reciclen.
  • Utilizar bayetas de microfibra para ahorrar agua y productos de limpieza
  • Evitar los espráis de fragancias y/o perfumes.
  • Dotar los cuartos de baño con papeleras para evitar que el inodoro sea utilizado como tal.
  • Establecer un protocolo de reciclaje de los diferentes tipos de bombillas e informarnos de donde ir a tirarlas.
  • Establecer un protocolo de reciclaje de las pilas e informarnos de donde ir a tirarlas.
  • Negociar con los vendedores de tóner su recogida para su posterior reutilización.
  • Instar a los subcontratista y proveedores a adoptar buenas prácticas y reducir los deshechos. Por ejemplo, en la recepción de mercancías y en el tema de embalajes.
  • Fijarse objetivos anuales para la reducción de nuestra huella de carbono. Nuevamente medibles y compartidos por todos los departamentos.
  • Sustituir los antiguos retretes por los nuevos que no exceden los 6 ltrs. por utilización y permitan medias descargas.
  • Estudiar la posibilidad de instalar sensores de presencia en las zonas exteriores de nuestro establecimiento. Como los urinarios públicos, parques y zonas deportivas. Estas ayudan al ahorro energético y en muchos casos a prevenir la contaminación lumínica.
  • Facilitar las instrucciones y la formación al personal para la correcta utilización de lavadoras, friegaplatos, túneles de lavado, etc…
  • Instalar pulsadores automáticos en grifos y duchas de zonas comunes.
  • Revisar el estado de burletes de neveras, minibares, hornos, etc… para evitar pérdidas de energía.
  • Establecer una estrategia de ahorro para desconectar aparatos eléctricos y electrodomésticos de las habitaciones que no se utilicen en prolongados periodos de tiempo.
  • Realizar el estudio de eficiencia energética por parte de un técnico acreditado y contratar una empresa de asesoría energética.
  • Fomentar el uso de fuentes de energía renovables, como la solar, térmica o fotovoltaica, eólica, biomasa, etc…
  • Instalar sistemas de tarjeta o similar para desconectar la electricidad si los clientes no se encuentran en la habitación.
  • Dotar la instalación de sistemas de aire acondicionado o calefacción que se desconecten al abrir las ventanas o puertas.
  • Instalar sistemas de recuperación de calor en los sistemas de refrigeración y ventiladores.
  • Aislar las tuberías de agua caliente para evitar la pérdida de energía.
  • Fomentar el apagado de luces, ordenadores y otros aparatos eléctricos tras un tiempo prudencial sin ser utilizados
  • Se minimiza la contaminación lumínica a través de luminarias que proyecten la luz hacia el suelo.
  • Programar los ascensores debidamente para que economicen sus desplazamientos en función de las llamadas.

Sin duda hay más, pero estas me parecen una buena batería para empezar a acercarnos a un objetivo tangible e ir adquiriendo experiencia de cara a una eventual certificación futura.

En el próximo post ampliaremos las medidas a tomar desde otras áreas de nuestro negocio y veremos cómo podríamos hacerlas extensivas a terceros e incluso tomar algunas en relación a nuestro entorno.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente. III (Sencillas medidas a nuestro alcance. Las organizativas y destinadas a los clientes).

A falta de tener una certificación que lo acredite existen, sin embargo, numerosas medidas que podemos tomar según el departamento y el área de producción a la que afecten. Basándonos de ello podemos hacer una lista de las principales y más conocidas medidas encaminadas a conseguir la sostenibilidad medioambiental de nuestro establecimiento, sea con la consecución final de un label o sin él.

ORGANIZATIVAS:

Vinculadas al management y una visión de planificación y estrategia. Como principales figurarían las siguientes:

  • Estar al día en cuanto a la normativa básica que afecta a la correcta gestión de los establecimientos turísticos, especialmente en aquella que hace referencia a energía, desechos peligrosos, gestión de residuos, consumo de agua, vertido de aguas grises y el uso de determinados químicos y pesticidas.
  • Conocer y preservar el capital natural del espacio en el que se ubica nuestro establecimiento, con especial cuidado en reducir al máximo nuestro impacto ambiental en caso de estar dentro o próximos a una zona con alguna figura de protección reconocida.
  • Plantearse fórmulas y políticas de crecimiento y de explotación de nuestra actividad que nos permitan convertirnos en socios del territorio a medio y largo plazo.
  • Practicar políticas como empleadores que sean honestas y responsables. Así como compartir con ellos los buenos hábitos y eco gestos que se encuentren en su ámbito de actuación animándolos y premiándolos por ello.
  • Ofrecer a los trabajadores un canal a través del cual expresarse, compartir y sobretodo comunicar y seducir a los clientes para que empleen buenos hábitos y prácticas responsables a lo largo de su estancia.
  • Establecer la estructura interna designando a la persona o equipo responsable de liderar, monitorizar e informar de las estrategias y avances de desarrollo sostenible. Así como de tomar las medidas correctoras frente a aquellas malas praxis que nos alejan de este objetivo.
  • Diseñar un plan de integración que implique a todos los trabajadores a distintos niveles con herramientas que hagan medibles los progresos que estos vayan alcanzando.
  • Contratación de las herramientas de soporte que permitan medir nuestra huella de carbono y otras métricas relacionadas con nuestro impacto en la naturaleza.
  • Informar a los proveedores y/o contratistas de nuestras iniciativas de desarrollo sostenible y alentarlos a adoptar buenas prácticas estudiando e incluso premiando alguna iniciativa conjunta con ellos, algo que sin duda contribuirá a fortalecer los lazos comerciales entre empresas con visiones afines.
  • Diseñar una experiencia de cara al cliente que le sitúe en el centro de esta y que se sienta protagonista participando del mayor número de recursos eco-friedly que podamos poner a su alcance. Desde, por ejemplo, tomar parte activa en el reciclaje de sus residuos hasta la posibilidad de ofrecerle el consumo de productos de Km.0.

 

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DE CARA A LOS CLIENTES:

Según una encuesta realizada por el Gobierno Francés en el año 2011 el 86% de los ciudadanos franceses se mostraban favorables a adoptar un comportamiento eco-responsable a lo largo de sus vacaciones en estancias hoteleras, por lo que parece casi una necesidad ofrecer la posibilidad de comportarse como tal y comunicarles a nuestros clientes que en nuestro establecimiento existen fórmulas y recursos para poder hacerlo.

Desde luego, deberemos asumir la responsabilidad de asegurarnos de la veracidad de la información facilitada a los clientes. Algunas de las medidas que podemos poner a su alcance son:

  • Informar a los clientes de las posibilidades de excursiones y del descubrimiento de los recursos naturales que hay en los alrededores. Especialmente de aquellos con alguna figura de protección como reservas naturales, parques nacionales o espacios protegidos.
  • Proponer un tipo de actividades de animación infantil en el que se conciencie mediante juegos sobre el respeto al entorno y al desarrollo sostenible.
  • Informar y promover medios de transporte alternativos como bicicletas y patinetes eléctricos; o al menos colectivos, que contribuyan a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero.
  • Elaborar especialidades locales con productos de proximidad que disminuyan la huella ecológica producida por su transporte e integrarlos en nuestra oferta gastronómica y de atenciones dándole el merecido reconocimiento.
  • Realizar un evento anual para nuestros clientes relacionado con el desarrollo sostenible, para que puedan contribuir al dinamismo local y tomen conciencia de las acciones que pueden llevar a cabo, también durante sus vacaciones.
  • Facilitar el uso a los clientes y a nuestros empleados de papel y celulosas reciclados con algún tipo de etiqueta de calidad ecológica. Sensibilizar a los clientes y facilitarles el reciclaje de residuos a través de contenedores debidamente señalados para ello
  • Instalar contenedores de compost en caso de que nuestros espacios verdes lo permitan.
  • Utilizar vajillas reutilizables y eliminar el plástico por producto biodegradable en caso de ser necesario. (Se calcula que en España se utilizan 126 tazas/vasos de plástico por segundo entre fuentes de agua, máquinas de café, etc… Lo que supone unas 32000 toneladas de residuo no reciclable al año).
  • Buscar una propuesta de reciclaje de los vasos de plástico en caso de ser utilizados, para que el cliente sepa donde depositarlos.
  • En caso de tener supermercado, incentivarle para que ofrezca referencias relacionadas con la agricultura biológica, el comercio equitativo o el comercio local.
  • Facilitar el punto de recarga para vehículos eléctricos e incluso premiar a estos usuarios con descuentos en nuestros servicios.
  • Ofrecer la posibilidad a los clientes de realizar gestos destinados al ahorro energético durante su estancia, bajar la calefacción o apagar el aire acondicionado son más fáciles de adoptar si tenemos información a nuestro alcance, como el hecho de saber que reducir 1 ºC supone hasta un 10% de ahorro energético.
  • Fomentar con descuentos y otras ventajas, a aquellas personas que renuncien a la limpieza regular de sus habitaciones y contribuyan al ahorro energético, de productos químicos y de agua.
  • Informar igualmente de la posibilidad de ahorrar en el consumo del agua mediante el lavado selectivo de las mismas y su eventual reutilización.
  • Poner en valor frente a nuestros clientes las buenas prácticas que realicemos sobre la gestión ecológica. Por ejemplo, conviene notificarles si en nuestros jardines hemos prescindido del uso de pesticidas, de herbicidas o si practicamos una siega tardía para favorecer ecosistemas.


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La sostenibilidad, algo más que el cuidado del medio ambiente. II (La estructura previa).

Sino queremos llegar al extremo de iniciar un proceso de auditoria interna para conseguir una certificación sujeta a la estricta normativa internacional siempre podemos optar por otro tipo de certificación menos regresiva, son los llamados sellos o semi etiquetas de tipo I y lo cierto es que sin llegar a ser una declaración medioambiental al uso, en muchos casos cumple con su función de acreditación de nuestro compromiso y buena praxis.

En este punto se me antoja necesario clarificar un poco el enorme abanico de certificaciones a las que podemos optar. Simplificando las diferencias entre unas y otras podríamos decir que las de tipo I, son otorgadas por una entidad certificadora independiente y abarcan todo el ciclo de vida del producto o del servicio; diseño, fabricación, distribución, uso y disposición final. Un ejemplo de ellas es la Ecolabel Europea otorgado por la UE desde 1992.

Las de tipo II, son autodeclaraciones ambientales proporcionadas por el propio fabricante, sin certificadores independientes y que se centran solo en una o varias etapas del mismo, por ejemplo, su uso y gestión una vez usado. Es la clásica etiqueta que hace referencia de si se trata de un producto reciclable o no.

Y finalmente, las declaraciones ambientales de tipo III, consisten en un inventario de los impactos ambientales causados por un producto en base a un análisis de su ciclo de vida, esta verificado por un certificador independiente pero no requiere de un protocolo de mínimos. Es la clásica etiqueta de gestión de envases que lo único que indica es que los fabricantes pagan y participan en un sistema de gestión de los mismos.

Otro grupo de etiquetas muy común, son las denominados Sellos de Calidad o etiquetas Semi Tipo I. Estas son concedidas por asociaciones, no tienen por qué cubrir todo el ciclo de vida del producto y se refieren a aspectos ambientales que estas asociaciones consideran como prioritarios, la mayoría son fácilmente reconocidas por los consumidores como por ejemplo el sello de agricultura ecológica europea, concedido por los comités de ámbito territorial, que indica que un determinado alimento ha sido producido de acuerdo a técnicas agrarias sostenibles medioambientalmente.

Aclarado esto y teniendo en cuenta que cuanto más laxa sea la norma y los requisitos a cumplir, más nos costará convencer a nuestro entorno de nuestro compromiso, existen programas y medidas muy efectivas en distintos campos de nuestro negocio que constituyen una magnífica oportunidad de mejora y además pueden servirnos de campo de pruebas para testear en que punto estamos antes de afrontar un proceso de certificación.

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Para orientarnos hacia este objetivo, necesitaremos tener una estructura mínimamente desarrollada y conseguir que la misma esté alineada en esa dirección. En mi opinión estos son los básicos para que dicha estructura tenga éxito.

  • La implicación de la dirección en el proceso. De nada servirá alguien que no entienda su responsabilidad ni el interés que puede derivarse de aplicar las medidas correctas en materia de sostenibilidad y que solo las conciba como un nuevo pliego de tareas más, o la nueva moda de la empresa.
  • La designación de un “gestor ambiental” que actuará como gerente del proyecto ocupándose de los aspectos de comunicación y análisis de los objetivos a nivel interno.
  • Definir, establecer y exhibir una política ambiental. Que incluya por lo menos la estructura administrativa, la participación de nuestro staff, la información y comunicación entre nuestros clientes, medidas de gestión del agua, medidas relacionadas con la higiene y la limpieza, el tratamiento de los residuos, el ahorro energético, los proveedores, la alimentación, el diseño de interiores, el mantenimiento de las zonas verdes, y el respeto e integración en nuestro entorno.
  • Elaborar un plan de acción que incluya unos objetivos inspirados en la mejora continua, con metas claras y plazos de ejecución.
  • Generar un archivo específico donde se concentre la información relevante relacionada con el plan medioambiental y mantenerla actualizada. Este archivo deberá recoger los criterios, mediciones y controles de procedimientos por lo menos una vez al año.
  • Aunque parezca una obviedad deberemos cumplir con la legislación vigente, tanto estatal, autonómica como municipal.
  • Mantener la colaboración necesaria con las entidades públicas y/o privadas relacionadas con la gestión medioambiental.
  • Contar con herramientas de medición de nuestra huella ecológica y de emisión de CO2, y retroalimentarla correcta y regularmente para monitorizar nuestro impacto.
  • Establecer una rueda de reuniones periódicas de carácter informativo con el personal para tratar los temas relacionados con las iniciativas ambientales y presentar los compromisos futuros informando de las mejoras y éxitos conseguidos.
  • Participar en cuantos cursos de formación sean necesarios para nuestro correcto desempeño.
  • Estar atentos a las relaciones mantenidas con proveedores y terceros para aportar más valor a la marca generando negocio preferiblemente, con empresas afines a un mayor cuidado del planeta.
  • Diseñar de que manera nuestro cliente podrá participar en las diferentes medidas medioambientales e incluso manifestar su opinión sobre ellas. Ojo con este punto porque será fundamental para conseguir la implicación y reconocimiento entre nuestros clientes.
  • Ver que tipo de medidas podemos tomar en línea con la responsabilidad social corporativa y que proyectos aportan mejoras a nuestro entorno. Mejoras reales, honestas, con  valor real sobre el entorno y con un verdadero espíritu de ayuda.

Una vez desarrollado esto y puestas las bases de nuestra política medioambiental, será el momento de concretar las acciones a tomar para integrarlas en nuestros procedimientos del día a día.

En el próximo post veremos más de cerca cuantas medidas podemos ir tomando desde nuestro establecimiento de manera específica según los distintos departamentos, en relación a nuestro compromiso con el planeta.


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La Sostenibilidad, algo más que el cuidado del medioambiente.I (Planteamiento inicial)

A partir del informe Brundtland elaborado para la ONU en 1987, la sostenibilidad se define como “la capacidad de satisfacer las necesidades presentes sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades…”

Sin embargo la idea de mantener un modo de vida y unas actividades que sean sostenibles ha superado el campo de la discusión exclusivamente ambiental. Es decir, en el ámbito empresarial, aunque cada día menos, se puede encontrar algún discurso que transgrede el matiz de ser respetuoso con el medio ambiente. Sin embargo es muy difícil encontrar a alguien defender que su actividad es insostenible, es como encontrar a alguien que se definiese como intelectualmente limitado.

El concepto de sostenibilidad, o sustentabilidad, es retóricamente más potente, engloba más campos y es socialmente más complejo de lo que su propia definición indica.

Este es el campo en el que deberemos movernos y fruto de ello, la complejidad de adaptarlo e integrarlo en la operativa de nuestro establecimiento más allá de las dos consabidas medidas destinadas al ahorro energético  que a menudo se ven más como una medida de ahorro de la propiedad que como una contribución real al futuro del planeta.

La discusión no es sencilla e incluso en muchos grupos de gerencia concienciados con la protección del medio ambiente surgen numerosas discusiones sobre que medidas aplicar, cuales tienen sentido y sobretodo cuales justifican un sacrificio en los costes y en la operativa.

En este sentido existen un gran número de acciones que podemos tomar bajo el paraguas de la sostenibilidad, pero para tener un impacto real sobre el cliente de nuestro establecimiento este debería percibir que se encuentra en el centro de las mismas, o mejor aún tomarlas él de manera consciente. Animarle a consumir productos de Km. 0, colaborar en el tratamiento de sus propios residuos, decidir el número y gasto de limpiezas que contrata, así como facilitarle el acceso a productos con envases reutilizables en lugar de desechables, pueden ser una manera efectiva de divulgar nuestras intenciones y empezar a ganar la credibilidad necesaria entre nuestros clientes.

Existe una manera de hacerlo donde ese compromiso sea firme, creíble y goce de una reputación entendible para la mayoría de nuestros clientes. Eso si, es una fórmula que admite pocos errores y servidor diría que imposible sino se está dispuesto a un serio ejercicio procedimental, de documentación y que desde luego requerirá de cierta inversión por nuestra parte.

La manera más fácil de saber si nos vamos a tomar en serio nuestro impacto en el entorno y si hemos adquirido un verdadero compromiso medioambiental es intentar conseguir un certificado a través de un label externo tipo ISO 14001 o EMAS de la Comisión Europea (Sistema Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría). Estas son de carácter voluntario y a pesar de no ser ni fáciles ni rápidas, establecen unos parámetros cuyo cumplimiento por parte de la empresa es cada vez más valorado por consumidores y organizaciones.

pastor y rebaño

 

Entre las ventajas que pueden derivarse de conseguir un certificado de este tipo se encuentran: el aumento de la competitividad del negocio distinguiendo nuestros productos de los del resto de empresas, la mejora de la imagen de la marca, el reconocimiento y diferenciación de nuestro establecimiento frente a la competencia, una eventual disminución de los controles de la Administración, mejores condiciones en la obtención de pólizas de seguros y de préstamos bancarios, acceso a ayudas y subvenciones, disminución de los riesgos laborales fruto de las buenas prácticas aplicadas y ahorro en la factura de consumo energético y del agua… Además. la mejora de la eficiencia de los procesos productivos, pueden llevarnos al descubrimiento y aplicación de tecnología más productiva y menos contaminante.

En muchas comunidades la correcta gestión de determinados residuos es ya una obligación legal sujeta a una normativa acompañada de sus correspondientes herramientas disciplinarias, y muchos ven en ello la antesala del cobro y/o pago según sea la calidad de los residuos generados. Por lo que previsiblemente en el futuro será también una cuestión de la gestión de nuestros propios costes.

El económico es de por sí motivo y motor suficiente para tomar en cuenta medidas y desarrollar protocolos específicos de gestión, sin embargo antes de lanzarnos a implementar una batería de medidas en nuestro hotel, vale la pena tener claro cuales son los objetivos principales de la aplicación de un plan medioambiental con el objetivo de garantizar su éxito en el futuro.

Los principales objetivos a divulgar antes de entrar en los detalles de su gestión deberían ser los siguientes:

  • Crear conciencia, acerca del impacto ambiental de nuestra actividad y de nuestra empresa, solo así seremos capaces de tener en cuenta las consecuencias de nuestras acciones cotidianas y de la necesidad de cambiarlas para contribuir en la mejora de nuestro entorno.
  • Informar a cada miembro de la organización acerca de las acciones medioambientales que se esperan alcanzar.
  • Diagnosticar la posición actual de la empresa mediante la autoevaluación, revisando los aspectos ambientales de nuestras actividades y procesos que pueden generar impactos negativos.
  • Planificar, a partir de una visión realista de nuestras acciones en la actualidad para que podamos definir nuevos objetivos medioambientales y trazar las estrategias oportunas para alcanzarlos.
  • Definir los recursos que se necesitan para poder llevar a cabo las acciones que permitan alcanzar los objetivos planteados.
  • La implantación, se trata de poner en marcha las tareas para lograr nuestros objetivos. Es el momento de asignar los recursos personales, económicos, físicos y sobretodo de dotarnos de nuevos procedimientos, flujos de comunicación, controles y procesos. Conviene realizar auditorias para comprobar si se está implementando correctamente nuestro plan.
  • Verificación, comprobar la efectividad de las medidas tomadas. Esta se puede realizar a través de la monitorización de las actividades o bien comprobando los resultados del impacto que tienen las mismas en su entorno.
  • Ajustes y planes de actuación. En esta fase se adoptan las recomendaciones generadas tras la recopilación de datos y los resultados de las auditorias. Se trata de hacer mejoras para que las medidas tomadas se conviertan en permanentes y consoliden nuestra operativa con el menor impacto ambiental y de la manera más sostenible posible.

Solo después de entender esto podemos plantearnos involucrar a toda la organización en hacer un cambio de esta dimensión y aspirar a tener un éxito efectivo y continuado en el tiempo. En el próximo post veremos un ejemplo de las diferentes medidas que están a nuestro alcance