Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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La Palma, turismo activo y consciente.

La riqueza de la isla está fuera de toda duda y en el transcurso del mismo día puedes llegar a pensar que has pasado de una selva tropical, a unas laderas alpinas y por el camino haberte perdido entre la colada de un volcán. Si encima te han acompañado las nubes en el Roque de los Muchachos, la imagen de sus telescopios te permitirá soñar incluso con haber salido de este planeta. Pero para ponerlo todo en orden y que la disfrutes como lo hice yo, paso a enumerarte lo que para mí son los imprescindibles de una isla pensada para ser caminada. Ya te avanzo que su riqueza cultural, patrimonial y paisajística no va a caber de ninguna de las maneras en un solo post.

Llega el buen tiempo y con él las ganas de viajar. Este año además, el buen ritmo de vacunaciones permite adivinar una luz al final del túnel que anima aún más a disfrutar de una libertad que reclamamos ansiosamente después de muchos meses de prohibiciones.

Personalmente creo que tras un año y medio, es también tiempo de demostrar que hemos aprendido algo más que cuatro nuevos vocablos relacionados con el mundo de la sanidad, y que la elección de nuestros destinos turísticos deberían empezar a reflejar esos nuevos propósitos de consciencia medioambiental, respeto por el planeta e interacción positiva con los ecosistemas que visitemos. No es que pretenda que todo el mundo dedique ahora sus vacaciones a realizar un voluntariado en un entorno rural, – aunque ahí dejo una idea…- eso obviamente podría saturar los pocos lugares que se dedican a ofrecer este tipo de actividades. Sobretodo porque la mayoría los demandaríamos en Julio y Agosto, -y por cierto, ahí dejo otra idea…- . Para empezar puede ser suficiente con escoger un destino que haya adquirido el compromiso de mantener el equilibrio entre la conservación de su biodiversidad, su cultura y el implacable desarrollo económico y social. Cuidando, en todo momento, la relación entre las personas y la naturaleza. Esos lugares reciben un distintivo que otorga la UNESCO y les reconoce como Reservas de la Biosfera.

La isla de la Palma, en el archipiélago de las Canarias, goza del distintivo de Reserva Mundial de la Biosfera desde el año 2002 y lo primero que llama la atención es que no ha sido un label fácil de conseguir en el que haya bastado con la tradicional gestión administrativa realizada por los representantes de un paraje precioso. Sino que ha sido el compromiso reafirmado y ampliado año tras año de toda la población desde que consiguieran su primer reconocimiento en 1983. Aquel año, las apenas 511 hectáreas de los municipios de los Sauces y San Andrés enseñaron el camino para que el el 2012 la reserva de la biosfera ya contase con 87.251 hectáreas, de las cuales, 70.832 hectáreas eran terrestres y 16.419 hectáreas marinas. Eso es la totalidad de la isla y buena parte del mar que baña su costa suroeste.

La Caldera de Taburiente.

Mirar hacia sus picos de más de 2000 mtrs. de altura desde prácticamente el nivel del mar es algo que impresiona a cualquiera, cuando te explican que lo que ves es lo que queda de un volcán que alcanzó el doble de ese tamaño es cuando te empiezas a dar cuenta de que todo lo que visitarás tiene un carácter tan colosal como épico. Actualmente es un Parque Nacional que representa a la perfección el ecosistema del pinar canario, atravesado por sus riachuelos y cascadas y con una red de senderos que te permite explorar una belleza sin límite. Si lo tuyo es hacer las fotos en sandalias, los miradores de la Cancelita, la Cumbrecita y los Brecitos te permitirán disfrutar de sus vistas sin dar un paso, aunque debo advertirte que para mí, eso limita y mucho la verdadera experiencia.

El Roque de los Muchachos.

Con sus 2426 mtrs. es el techo de la Caldera, pero además de sus impresionantes vistas y de la red de senderos que lo atraviesan se caracteriza por ser el enclave del Observatorio Astrofísico del Roque de los Muchachos. Una de las tres baterías de telescopios más importantes del mundo. Y es que por si encontraras pocos alicientes entre sus parques y costas, mirar hacia el cielo de la Palma es una de esas experiencias garantizadas. Así lo entiende la comunidad científica internacional que ha determinado que sus cielos reúnen una de las mejores condiciones para la investigación astronómica en todo el planeta.

Volcán de San Antonio y Salinas de Fuencaliente.

Desde el centro de interpretación del Volcán de San Antonio hasta las Salinas de Fuencaliente se abre paso uno de los recorridos a pie más impactantes de la Isla. Sus panorámicas sobre las viñas incrustadas sobre la tierra negra añaden al paisaje volcánico y a las salinas junto al mar, el aliciente de disfrutar de uno de los cultivos de malvasía más ricos de nuestro país. El itinerario de unas 2-3 horas transcurre cuesta abajo siguiendo el recorrido del GR 131/E7 que atraviesa buena parte de la isla. Al final del camino puedes visitar la Salinas de Fuencaliente, toda una institución en la isla, y disfrutar de la particular estampa de sus dos faros. Imprescindible calzado apropiado para caminar, agua, crema solar y gorra.

Bosque de los Tilos.

Esta es la parte más selvática de la isla y la primera que consiguió el certificado como Reserva de la Biosfera. Ubicado en el Parque de las Nieves alberga uno de los bosques de laurisilva más importantes del archipiélago canario. Se trata de un ecosistema heredado de la época terciaria donde te llamarán la atención su frondosidad, sus helechos gigantes, y su fauna. Llama la atención que disfruta de dos especies de palomas endémicas, la turqué y la rabiche.  Su ruta más famosa y larga es la que llega hasta los Nacientes de Marcos y Cordero, pero también tienes recorridos más cortos como la que llega al Mirador del Espigón o el de las Barandas. Imprescindible acercarse a la popular cascada de los Tilos, más propia de una selva amazónica que de un bosque de nuestras latitudes.

Además de lo ya descrito, sus piscinas naturales, el pasado colonial de su capital, su gastronomía, su cultura y sus paseos por extintos caños volcánicos le han valido el conocido y merecidísimo sobrenombre de «la isla bonita».


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La experiencia del cliente III. Tecnología e innovación.

En relación a la experiencia del cliente conviene recordar lo que en mi opinión son las dos grandes columnas que actualmente la definen, y que por tanto, deberíamos tener presentes en el momento de diseñar cualquier interacción con del Hotel.

En primer lugar, la soberanía adquirida por el cliente en los últimos años con respecto a la compra y contratación de productos y servicios. En el futuro será difícil que el consumidor se resigne a perder ese estatus adquirido, independientemente de la privación de otras libertades que se produzcan en el marco de la actual crisis sanitaria.

En segundo lugar, este empoderamiento se ha dado en pleno crecimiento de la llamada Era de la Transformación Digital, donde todo evoluciona tan rápido que nos obliga a un importante esfuerzo y a estar muy atentos a las soluciones que gracias a la tecnología, aparecen para ofrecer servicio tanto a nuestros clientes, como a empleados y proveedores.

Si antes de la crisis generada por el Covid-19 ya estaba claro que la digitalización no era una opción sino una imperiosa necesidad, ahora además urge desarrollarla bajo un marco de autoprotección y seguridad individual.

Hasta ahora las novedades tecnológicas que mayor implantación tenían eran aquellas relacionadas con la oferta de una experiencia única para los huéspedes y la de optimizar los procesos diarios de la hotelería.  Sin embargo, en el mercado hay muchas otras herramientas relacionadas con diversas disciplinas hoteleras, algunos ejemplos son:

  • Las relacionadas con el equipamiento e infraestructuras.
  • Las destinadas a apoyar en la estrategia de mercado y negocio.
  • Las que mejoran procesos.
  • Las que optimizan el potencial de la organización y las personas.
  • Las que desarrollan o mejoran la experiencia de productos y servicios.
  • Las que facilitan la comunicación y la relación con el cliente.

Pero si algo llama poderosamente la atención, es la distancia que existe entre lo que la empresa y cliente entienden como más importante en la experiencia digital dentro del Hotel. Un reciente informe el uso de la tecnología en el sector realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero puso de manifiesto la profunda brecha que existe en la percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel, en relación a la experiencia del huésped. Mientras el principal esfuerzo por parte de los empresarios se centra en desarrollar herramientas de business Intelligence destinadas principalmente a la automatización de la gestión y de los procesos de ventas. El informe revela que lo más valorado por los clientes son principalmente la WIFI gratis y de calidad, el interés generado por las soluciones provenientes de la domótica, y la preocupación medioambiental.

tecnología manos

Por otro lado, la nueva realidad generada por el Covid-19 ha puesto en el centro de las preferencias aquellas destinadas a mantener un distanciamiento social y la reducción del contacto entre clientes y empleados. A falta de ver si todas ellas han llegado para quedarse y formarán parte de la nueva industria de la hospitalidad, las que me parecen más destacadas son las siguientes:

  1. Aplicaciones para efectuar el check in y el check out sin pasar por recepción.

Esta tecnología ya existe desde hace tiempo a través de los smartphones que permiten a los huéspedes registrar su ingreso y su salida sin necesidad de presentarse en ningún mostrador, a imagen y semejanza de la automatización llevada a cabo por las compañías aéreas. Las ventajas son evidentes ya que evitaríamos las largas colas, el papeleo innecesario y agilizaríamos la fiscalización del cliente por parte del recepcionista. Sin embargo, para ser totalmente efectiva, debería ir acompañada de medidas de identificación personal. El  otro impedimento que puede surgir es la preferencia de muchos clientes por el trato humano y la calidad de servicio personal, pero no creo que en el futuro sea un elemento de elección en la estancia del cliente. 

  1. El uso de la inteligencia artificial para adaptar el servicio en las habitaciones.

Esto es ya una realidad y es posible disfrutarla en algunos hoteles de lujo. Imagina que al entrar en la habitación, escuchas una voz que te saluda, te da la bienvenida, te pregunta si quieres tomar algo y en cuestión de minutos una máquina que prepara cócteles te lo sirve y entrega en tus manos.  Aunque suene a ciencia ficción, la inteligencia artificial, ya permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de forma automática.

  1. La tecnología destinada al ahorro energético y la sostenibilidad.

A menudo se ha acusado a los hoteles de disfrazar tras estas herramientas una descarada voluntad de ahorro de costes. Sin embargo hoy a nadie se le escapa la desmedida presión ejercida por los humanos en los ecosistemas y que el cambio climático es una realidad que debemos enfrentar desde todas las industrias. El nuevo viajero va a demandar medidas de ahorro energético tradicionales, pero además va a valorar muy positivamente el software que le optimice la mejor relación entre confort y gasto energético.

  1. La realidad Virtual para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Quizás que te haga el checkin un dinosaurio puede parecer el colmo de lo freak, pero que en la piscina infantil aparezca de la nada Willy dando un salto es algo que no tiene precio en forma de sorpresa de los más pequeños. Esta tecnología ya existe y lo mismo hace saltar ballenas del parqué de un polideportivo que sobrevolar dragones sobre estadios de beisbol. Sin llegar a estos extremos de inversión en alta tecnología, puesto que no siempre resulta accesible. En la industria hotelera existen herramientas y recursos muy impactantes con presupuestos más razonables para obtener los mejores resultados.

      5.La tecnología contactless.

Si en el mundo del comercio están aumentando las transacciones con tarjetas y disminuyendo las de efectivo, animados por las indicaciones de la propia administración. Quizás haya llegado el momento de la definitiva implantación de este tipo de dispositivos que facilitan la vida del cliente dentro del establecimiento, minimizando su contacto pero aportándole a la vez una alta sensación de libertad y seguridad.

En definitiva, entre las herramientas de robotización de los procesos de gestión hotelera y la consabida demanda del WIFI, hoy en día la tecnología desarrollada para hoteles ha creado la posibilidad de tener más conocimiento del comportamiento y de las actividades de nuestros huéspedes, y de esta manera, ofrecerles servicios hechos a medida con el objetivo de aportarle valor a la experiencia del huésped en función de sus demandas reales de seguridad, confort y servicio esperados.


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La experiencia del cliente II. Las tres esferas de la experiencia del cliente.

Un hotel es una organización compleja con diversos stakeholders que interactúan en distintos niveles para conformar lo que sería su actividad productiva. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia del cliente estos participantes serian principalmente tres. La parte física y sensorial, el personal, y el propio cliente. Veámoslos uno por uno y su papel en el diseño de una experiencia excelente.

LA PARTE FÍSICA Y SENSORIAL DEL PRODUCTO:

Para que se entienda rápidamente estaríamos hablando de todo el “hardware” y estructuras necesarios para que se dé la interacción con el cliente, desde el edificio hasta aquellos elementos destinados a despertar sensaciones en el servicio. Esta es probablemente la más amplia y en la que más podremos incidir, sin embargo, debemos planearla muy bien porque no nos referimos solo a construir un edificio bonito y cómodo, sino también en pensar que herramientas escogeremos para que la interacción con nuestros clientes hable por nosotros, de nuestra filosofía y de nuestros valores. Vale la pena indicar que esto es recomendable hacerlo sin caer en la excesiva tematización de nuestro producto, salvo que seamos un parque temático, claro. En este apartado deberemos tener cuidado en cosas como:

    • Las herramientas de comunicación y venta. La experiencia en nuestra página web, los colores, la tipografía, nuestro logo, la facilidad de navegación, la existencia de chatbox, la posibilidad del pago o prepago digitalizado. La garantía de mejor precio garantizado, la oferta y posibilidad de oferta complementaria, la digitalización de la cartelería y los paneles informativos…
    • El establecimiento. Su historia, la arquitectura, la decoración, los colores, los materiales escogidos, los olores, la música y/o los sonidos, el menaje, las telas, el diseño, el mobiliario, su entorno.
    • Los soft skills: Nuestra filosofía, nuestro propósito, nuestros principios, nuestro modo de ver la vida, nuestros valores, nuestra visión, nuestra imagen de marca, las respuestas que ofrecemos a las inquietudes de nuestros clientes.

EL CLIENTE:

El apartado anterior puede hacernos pensar que diseñando un producto y estructuras perfectas, encontraremos a alguien que pueda apreciarlo. Esto es un error que deberíamos evitar ya que nos aleja del núcleo de nuestro propósito que es ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes. Por lo tanto, es evidente que deberemos responder a la pregunta de ¿a quién va dirigido nuestro producto? Y tener sus necesidades y aspiraciones presentes en todo momento. La particularidad estriba en que los clientes obedecen a necesidades diferentes en función del momento personal por el que atraviesan, de manera que un mismo perfil requiere cosas diferentes en momentos diferentes. El éxito estriba en conocerle muy bien para captar su atención en el momento apropiado, con la oferta apropiada y en el momento apropiado, Conocer bien a nuestros clientes se basa no solo en tener una información sociodemográfica del mismo sino en saber obtener información relevante, teniendo en cuenta lo siguiente:

    • Sus necesidades, sus gustos y aspiraciones
    • Su estilo de vida, su poder adquisitivo y sus aficiones.
    • Sus valores y propósito de vida.
    • Su trabajo, su nacionalidad e idioma.
    • Su estado y obligaciones.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.

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NUESTRO PERSONAL:

Los aficionados a determinados deportes saben perfectamente de la importancia de alojarse en un establecimiento que comparta algunas aficiones y modos de ver la vida de los que son sus clientes habituales. ¿Se imaginan llegando a un refugio en la montaña y que el guarda no sepa indicarles dónde están?,¿Cuáles son las rutas desde allí?, ¿Qué anécdotas y leyendas se han generado en las montañas del entorno? Probablemente al cabo de un rato compartiremos charla, valores y modos similares de ver la vida.  Esa fórmula de hospitalidad es cada día más necesaria y ya no debería estar exenta en un cinco estrellas de un ambiente urbano. En un refugio, clientes y anfitrión comparten más que un espacio de negocio. Sus aficiones, comportamiento y similar modo de ver la vida, probablemente les ayuden a empatizar y a tener una experiencia satisfactoria.  Por tanto, en el momento de formar a nuestros equipos deberíamos responder a preguntas ya conocidas que obedecen al profesiograma del puesto a ocupar, pero además sería interesante descubrir sobre ellos, lo siguiente:

    • Sus habilidades y formación.
    • Sus principios y valores.
    • Su estilo de vida y aficiones.
    • Su actitud y experiencia.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.
    • Idiomas en los que puede expresarse correctamente.

¿Les suena…? Efectivamente, se trata de alinear producto, cliente y servicio para facilitar el mayor número de puntos de contacto que constituyan una experiencia satisfactoria y mejorar la interacción, la comunicación y el intercambio, antes, durante y después de la prestación de nuestro servicio.

Cuando estas tres esferas se entrecruzan en un punto en común es cuando se produce ese tipo de experiencia superlativa en los clientes, capaz de impactar de manera positiva en su memoria y de generar recuerdos de calidad que impulsan la lealtad y se convierten un alto valor económico para la empresa.

No me gustaría terminar sin referirme brevemente a la importancia que ha adquirido la tecnología en este tipo de interacciones, no solo en las más evidentes ligadas a la comunicación y el márqueting. El diálogo en redes sociales, la venta a través de la página web o la escucha activa y recopilación de la opinión de nuestros clientes a través de cuestionarios de calidad, son hoy en día impensables sin estos soportes, dada la gran cantidad de datos que se generan y que debemos manejar. Pero además de eso, en la hostelería actual las interacciones de tipo digital han adquirido su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como “momentos de la verdad” o “efecto wow”, adquiriendo en última instancia, una gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente.

Pantallas táctiles, asistentes virtuales, chatbots, robots humanoides, existen ya un gran número de herramientas capaces de generar una interacción más amable y creíble por los humanos. Aunque en el apartado del ocio y el espectáculo, mi favorita hasta la fecha es posiblemente la realidad aumentada. Servidor tiene que confesaros que ver aparecer ballenas del suelo de un polideportivo y dragones sobre un estadio de beisbol me sigue pareciendo una experiencia tan sorprendente como alucinante.

El mayor reto para este tipo de servicio, lo suponía vencer el distanciamiento y la complejidad en la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía y el trato humano. Especialmente porque este no existe, o al menos se pierde la percepción de que sea un trato directo. Algo que quizás esté a punto de cambiar en favor de nuestra individualidad y seguridad.

Quien sabe, quizás sea tema para otro post, esta vez en el capítulo de las reflexiones.


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La experiencia del cliente I. Una consideración inicial, un antes y un después.

No dejaré de reconocer que existe cierta confusión en nuestro ámbito profesional en cuanto a aquello que engloba la llamada experiencia del cliente. Esto se debe, en mi opinión, a la multitud de puntos de interacción que concentra la actividad hotelera, desde el márqueting inicial hasta el envío del cuestionario de calidad final.

Para enmarcar y entender mejor este concepto permitidme empezar por recoger la siguiente definición:

“La experiencia del cliente son el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.  Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

La cuestión es la cantidad de detalles en los que hay que actuar para incidir positivamente en esa denominada “percepción del cliente” en la que actualmente, y por si no fuera poco, ahora además hay que destacar que serán especialmente relevantes conceptos como:   la salubridad, la honestidad y la seguridad. Que además deberá ser auténtica, sin medias tintas que lleven a una experiencia que genere dudas, ya que la confianza será uno de los grandes activos de las empresas.

Va a ser un momento para dejar de lado lo superfluo de lo estrictamente visual para dar paso a lo verídico, aquello que sea contrastable y/o certificable.  Será probablemente tiempo para que los expertos y verdaderos profesionales de cada sector salgan reforzados. Eso si, necesitarán una alta dosis de adaptación porque las nuevas recetas van a exigir de nuestra mejor capacidad y actitud.

No bastará con limpiar una habitación, probablemente habrá que desinfectarla, o al menos, deberemos darle esa sensación al cliente. De la misma manera que en la restauración era importante tener en cuenta la calidad percibida al mismo nivel que la calidad real. Creo que en los próximos años, y tras la crisis derivada por el covid-19, lo será en el campo de la limpieza y esto hará ganar a los departamentos de housekeeping un peso relevante. Paralelamente sospecho que será indispensable mantener la soberanía del cliente, porque una vez ganada, difícilmente se resigne a perderla. Yo no descartaría ahora, que además de facilitarle un certificado de limpieza al cliente, haya que darle la opción de auto-esterilizarse las superficies de riesgo de su habitación con toallitas desinfectantes, soy consciente de que suena extraño, pero a un servidor hoy esta opción me parece menos descabellada que la de ponerles papeleras de reciclaje y eso es algo que ya se ha puesto en marcha en muchos establecimientos.

mesa al atardecer experiencia

Vamos a tener que velar por incluir dentro de nuestras experiencias nuevos valores, o mejor dicho, se le dará la importancia que merecen a los VALORES con mayúsculas. Ser buena persona no será definitivo para el éxito profesional, pero allanará el camino en aquellos negocios basados en las relaciones interpersonales. Porque fundamentalmente valoraremos que nos den confianza y seguridad como uno de los elementos indispensables en la base de la nueva pirámide de necesidades de Maslow.

Ofrecer una experiencia única, cercana, genuina, pero a la vez profesional y eficaz, ayudará a retener a nuestros clientes para que no pongan en valor solamente la calidad y el precio de nuestros servicios, sino que se identifiquen emocional y sensorialmente con la marca y los beneficios que ofrece a través de las experiencias diseñadas, y a ser posible, personalizadas para ellos. Algo que me parece fundamental en el mercado commodity en el que nos encontramos.

A mi modo de ver, la denominada experiencia del cliente es fundamentalmente la evolución mejorada de la conocidísima atención al cliente y cuyo objetivo en última instancia es el mismo, su fidelización. Digo esto porque considero que la importancia de diseñar una experiencia óptima para nuestros clientes es la misma que persiguen este tipo de programas de atención al cliente y que en síntesis son los siguiente :

  • El incremento de ingresos a medio y largo plazo.
  • Reducir la competitividad de nuestros adversarios.
  • Un mayor ahorro de nuestra comercialización, ya que es más barato atraer un cliente que captar nuevos consumidores potenciales.
  • Garantizar la satisfacción de nuestros huéspedes y convertirlos en eventuales embajadores.
  • Ganar credibilidad y reputación frente a posibles desencuentros y decepciones sufridas por nuestros clientes.
  • Mejorar el ciclo de vida de nuestra clientela, convirtiéndola en asidua y no solo de paso. Mejorando por tanto la rentabilidad de los mismos.
  • Mejorar el conocimiento sobre nuestros clientes y poder ofrecerles productos más acordes y segmentados según sus intereses.

Sin embargo, la experiencia del cliente tiene un grado de exigencia mayor ya que se sobreentiende que debe ser aglutinante, positivo, memorable y a ser posible fácilmente explicable a terceros.

Eso lo diferencia de la atención al cliente, ya que en muchos casos los departamentos de atención al cliente han derivado en departamentos de atención de quejas, o de publicidad y márqueting, y sí. De ahí viene parte del problema, en que una vez mezclados los tres conceptos, el lío está asegurado.

Para intentar arrojar algo de luz en esto cabría hacerse la pregunta de, ¿Qué necesita la experiencia del cliente para ser reconocida como tal?. Volviendo a la definición inicial, deberá recoger lo siguiente:

  • Para empezar, debe despertar la percepción de nuestros clientes. Parece una obviedad, pero lo cierto es que recibimos múltiples mensajes a lo largo del día que despreciamos y lógicamente esos no cuentan.
  • Requiere de una interacción con nosotros ya sea racional, física, emocional o psicológica.
  • Esta interacción y percepción debe afectar de alguna manera al comportamiento del cliente.
  • Debe generar un recuerdo positivo orientado a aumentar la lealtad y aumentar su valor económico.

Luego la experiencia del cliente englobaría todas las interacciones, desde el interés suscitado por nuestras campañas de márqueting, el uso del servicio y su posterior valoración recibida por nuestro departamento de atención al cliente.

Evidentemente esta puede ser negativa, e incluso verse afectada por aspectos que están fuera de nuestro control, pero es obvio que si los conocemos no vamos a construir una experiencia basada en esos aspectos, por lo que deberemos considerarlos como amenazas y obstáculos para la óptima experiencia que queremos ofrecer y no como una parte de ella.

Para poder diseñar una experiencia relevante dentro de nuestro hotel deberíamos ser capaces de diseñarla incluyendo con éxito el mayor número de elementos posibles de esta receta:  una parte tecnológica, una de actividad, una participativa y de interacción, y desde luego, la posibilidad de poder ser compartida.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. El capital humano .

Existe un catalizador esencial entre la empresa y sus objetivos en cualquiera de sus formas, y este es sin duda el que constituye el factor humano.

Si bien es cierto que la contratación del personal es uno de los grandes quebraderos de cabeza  para las empresas de servicios y que algunos puestos parece que podrían ser sustituidos por hologramas y robots humanizados en un breve espacio de tiempo, es pronto para concebir que sea la inteligencia artificial la que liderará procesos tan complejos dentro de una compañía. Y lo es fundamentalmente, porque una tarea como esta lleva implícita un componente emocional y humano que la hacen difícilmente replicables.

Me gustaría que se entendiera bien este capítulo.

No se trata de un manual de selección de personal. Identificar candidatos potencialmente válidos sin duda será de gran ayuda, pero la mayoría de empresas disponen ya de plantillas y se trata de implicarlas en el proceso.

Tampoco trataremos al personal como el único componente válido de todo el proceso. Esa es una visión, si se me permite, un tanto “sindicalista” y sinceramente hay gente válida y comprometida  y otra que es totalmente prescindible. Es más, algunas personas  se autodescartarán, y esto afecta a todos los niveles, desde los consejeros de administración hasta los perfiles más básicos. Los motivos serán diversos y a menudo tan personales que es difícil hacerse cargo de ellos.

De lo que se trata es de identificar que tipo de personas y equipos deberemos cultivar para poder generar equipos y dinámicas que nos conduzcan a una correcta implementación y comunicación de los cambios que deberemos afrontar.

En líneas generales deberemos prestar atención es en no dejar a nadie que quiera participar fuera del camino por falta de explicación o de planificación interna. Todos conocemos la habitual resistencia al cambio que tenemos las personas, pero si lo diseñamos bien  lo más probable es que podamos integrar procesos dentro del día a día de una manera muy amable.

Lo que si será indispensable en mi opinión es lo siguiente:

  • Generar el equipo de trabajo que lo haga posible. Con representantes en todos los estamentos de la empresa, cuanto más arriba, más involucración y convencimiento en el proyecto deberían tener. De lo contrario corremos el riesgo de que todos los cambios se perciban como algo impuesto o el “capricho” de moda.
  • Identificar a aquellas personas que es importante retener para la organización, ya sea por su talento o por el expertise que aporten. A veces no tiene porque ser exclusivamente en su tarea diaria, el turismo es un sector refugio de muchas otras disciplinas y cabe la posibilidad que tengamos entre nuestro personal perfiles idóneos para acometer estos cambios, conviene estar atentos para descubrir oportunidades.
  • Desarrollar un action plan para maximalizar el potencial de dichas personas y de paso convertirlos en los verdaderos embajadores/impulsores de las diferentes acciones a implementar.

Jim Collins dejó claro hace ya casi 20 años en su libro Good to Great editado en el 2001, la importancia de saber identificar a las personas que deben llevar a cabo los proyectos. En un mundo cada día más cambiante y un entorno plagado de incertidumbres, contar con gente dispuesta a adaptarse y a liderar cambios será cada día más una ventaja competitiva. Las organizaciones extraordinarias, primero deciden quién y luego el que.

“Great visión without great people is irrelevant”   Jim Collins

equipo trabajo

Existe mucha información referente a una correcta gestión del cambio por lo que no entraremos en ello, además las fases no entrañan ningún misterio y son similares a las que deberíamos cumplir para desenvolupar cualquier otro proyecto. A modo de recordatorio diremos que como mínimo deberíamos integrar las siguientes:

  1. Escoger el equipo de gestión del cambio.
  2. Organizar dicho equipo tanto a nivel jerárquico como de responsabilidad.
  3. Diseñar una hoja de ruta detallada con los objetivos y estrategias para alcanzarlos.
  4. Dividir las tareas y los objetivos entre los miembros.
  5. Evaluar el desempeño y la evolución del mismo.

Ya hemos visto según los preceptos de Jim Collins que buena parte del mérito y la responsabilidad de un cambio recae sobre la capacidad de inspirar y orientar al resto de los equipos, a través del liderazgo y capacidad de seducción desarrolladas por el gerente del proyecto.

Sin embargo apostarlo todo a esta opción me parece comprometerlo en un personalismo excesivo, y por otro lado no me parece justo presentar una estructura de trabajo tan piramidal donde cualquier eventualidad responsabilice exclusivamente a  su cúpula y exculpe al resto de la organización.

Cualquiera que tenga responsabilidad sobre un proyecto similar debería velar porque se implantaran las siguientes actitudes por parte de todos sus miembros y esto incluye desde el equipo encargado de implantarlo en su fase más incipiente hasta el último de los empleados en el momento de traspasar la operativa a los distintos hoteles.

  • Crear alianzas. Serán fundamentales para poder extender las medidas a nivel horizontal. A menudo dentro de las empresas conviven diferentes intereses y esta será una herramienta fundamental para que los cambios sean percibidos como una estrategia de win-win.
  • Aumentar la participación y las posibilidades de influir. Si aumentas las posibilidades de participar entre el colectivo que debe cambiar, conseguiremos un mayor compromiso, colaboración y una menor resistencia, ya que en principio nadie sabotea sus propias decisiones. Pero sobretodo es más que probable que la participación retroalimente el propio cambio para mejor.
  • Divulgar las razones para el cambio. Explica, explica y explica. Como todo cambio el principal problema es el miedo que las personas sienten frente a la incertidumbre de un escenario incierto. Minimizar este miedo explicando el porqué de determinadas decisiones hará que la mayoría de las personas las comprendan e incluso las apoyen. Además todo será más fácil si lo acompañamos de una visión inspiradora para conseguir un objetivo de futuro mejor para todos.
  • No temer el ensayo-error. La experimentación será en muchos casos la única fórmula válida para saber si estamos alineados con nuestros objetivos, ver la viabilidad real de nuestras propuestas y animar a las personas a que aporten. No se trata de tomar medidas a lo loco, sino de tener en cuenta la puesta en marcha sobre el terreno como una herramienta más antes de una implantación definitiva. El que más y el que menos ya ha sido conejillo de indias en alguna ocasión. (Quería decir Hotel piloto, perdón…)
  • Celebra los éxitos. Sobretodo comunica y elogia las medidas y equipos que consiguen éxitos. Esto tiene un efecto de engagement a los proyectos como ningún otro, especialmente cuando lo hacemos de manera colectiva, ya que además genera un elevado sentimiento de pertenencia. Y si algo no sale bien, se discreto, reorienta las acciones y acentúa aquello en lo que si se acertó…

Presentadas las reglas del juego y las características a potenciar, ya podemos iniciar la búsqueda de los valientes…

 


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. El cliente (II) .

Otra cosa que conviene recordar es que el proceso de compra de un viaje ha cambiado en los últimos años, por lo que conviene tener muy presentes las nuevas etapas en la experiencia de compra del cliente actual. Este, espera disfrutar e interactuar en todas las fases de la construcción de su viaje, y en muchos casos ni siquiera optará por escoger un destino, sino que lo que escogerá será vivir una experiencia, tener idénticas emociones que aquello  y/o aquellos que le han inspirado.

En cuanto al número de etapas del mismo, hay quién apunta que hemos pasado de las tres tradicionales (planificación, viaje y recuerdo) hasta un total de ocho (inspiración, planificación, reserva, programación, viaje, experimentación, compartir y sueños…). Respetando todos los criterios ya que todos tienen su importancia y están plenamente justificados, a nivel práctico creo que podemos reducirlos a seis que son los que agrupan los puntos reales de interrelación con el cliente. Recordémoslos brevemente:

  1. La Inspiración.

Es un hecho que las personas pasamos parte de nuestro ocio proyectando nuestras vacaciones, esto obedece e nuestra necesidad de soñar, de ilusionarnos. Según los datos extraídos de Google, en concreto un 37% lo hacemos como mínimo una vez al mes y un 17% una vez a la semana. Pero lo sorprendente es que el 50% de nosotros hemos hablado de nuestros planes de viaje en internet, lo que supone una oportunidad para recabar información a la hora de diseñar la experiencia y porque no,  poder influir en su etapa de toma de decisión. En especial si en esta fase una empresa actúa como potenciador del destino, es decir un embajador de la actividad y el destino despertando emociones singulares entre nuestra audiencia.

  1. La Planificación.

Una vez elegidos los destinos y/o experiencias se inicia la fase de búsqueda de información en la que internet es ya la principal herramienta para el 85% de los usuarios. En concreto cerca de un 60% recabarán información a través de videos que muestren el destino, las actividades y en menor manera los servicios. La buena noticia es que  a cambio premiarán la dedicación de aquellos negocios que se esfuercen en mostrar emociones a través de sus videos promocionales.

  1. La Reserva.

En ocasiones esta es la primera toma de contacto de la que somos conscientes en nuestro establecimiento, pero que conste que el que piense así  ya ha perdido dos de ventaja…

Aquí cobran importancia factores tradicionales como el precio, la reputación online, la ubicación y nuestros servicios entre otros. Los alojamientos viven en esta fase un momento decisivo dentro del proceso de venta, a menudo volcados en el mejor diseño de su página web que además debe garantizar una experiencia de reserva ágil, clara y cómoda. Y sin perder de vista otros players que  han influido enormemente en ese proceso ya que aunque parezca una contradicción, precisamente la tecnología y el exceso de información han hecho que la fase de reserva se haya vuelto más complicada para el cliente. Un reciente estudio de Google reflejaba que en este punto un 53% de los usuarios recurrirá a alguna herramienta de comparación de precios por internet para asesorarse.

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  1. Experiencia del Viaje.

Una vez estamos disfrutando del viaje, el 50% de nosotros  utilizará su dispositivo móvil para obtener información sobre él mismo  mientras se está produciendo.  Buscarán principalmente mejorar la experiencia y solucionar sus dudas a través de búsquedas de contenidos en sus dispositivos. En este punto ya no será tanto la página web como las redes sociales las que se abrirán como el canal de comunicación directo y personal con las marcas. En un informe realizado por Tripadvisor sobre los millennials, se concluyó  que estos conciben el Smartphone como elemento por excelencia en sus viajes, incluso por encima de la ropa. Esto determina lo importante que es aprovechar este dispositivo para interactuar con el viajero y satisfacer sus necesidades durante el viaje, aprovechando esa información y porque no su dependencia, para lanzar contenidos asociados a ofertas que aporten un  valor añadido para el viajero.

  1. Compartir.

Siempre se ha dicho que lo mejor de hacer algo es poder contárselo a los amigos. Pero es que el cliente digitalizado no espera ni al final de sus vacaciones y acostumbra a retrasmitirlo en tiempo real. Según los datos analizados por los responsables de Twitter, el 20% de sus usuarios comparten comentarios durante sus viajes. Esto resulta muy útil para aquellas empresas que quieran practicar una escucha activa de sus clientes ya que se trata de una información captada en tiempo real, a menudo sin ningún tipo de filtro emocional y que obedece a los sentimientos  y emociones que despiertan nuestros servicios en el cliente, así como necesidades insatisfechas que nos permitan entablar una relación directa con el usuario ya sea en su periodo vacacional o incluso de trabajo. Puesto que según los datos de Google,  el 32% de los viajeros de negocios publican fotos de los lugares que están visitando.

  1. El Post-Viaje y los recuerdos.

Lo mejor de viajar es que es una experiencia que perdura en el tiempo. A todos nos gusta recordar nuestros viajes tiempo después de hacerlos y compartirlos con nuestros más allegados. Si, lo sé, suena a interminable tarde viendo las fotos de la primera comunión de tus sobrinos. Pero milagrosamente no se trata en absoluto de eso, sino todo lo contrario, se trata de alargar en el tiempo la experiencia y las emociones reviviéndolas entre las personas de nuestra confianza, y además en un ambiente familiar e íntimo. Si somos capaces de darle contenido a sus experiencias será mucho más fácil que estas personas se conviertan en prescriptores de nuestra marca. En este sentido dotar a nuestros propios canales de venta de información relacionada con el destino, la actividad o su entorno cultural, facilitarán el enganche emocional. Recuerda que la mayoría de los clientes empiezan a soñar en el próximo viaje el mismo día de su regreso. Según Tripadvisor, dos de cada tres viajeros se inspiran en sus vacaciones para reservar las siguientes.  Estar presentes en esta etapa aseguran que el boca-oreja y la consiguiente reducción de costes en la captación de clientes sean un éxito para nuestro establecimiento.

Tras esto es evidente que si queremos triunfar en nuestro negocio haciendo gala de una  verdadera  y efectiva orientación al cliente, deberemos empezar a asumir la tecnología y sus múltiples herramientas como una plataforma fundamental para poder prestar nuestros  tradicionales  servicios de hostelería,  que por otro lado se nos presupone serán impecable.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. El cliente (I) .

Prescindiendo de las denominaciones académicas más conocidas cabe señalar que en nuestro negocio, y probablemente en todas las empresas de servicios, deberemos considerar al cliente como el común denominador de todas las acciones que se pueden y deberían llevar a cabo.

Su participación es indispensable en todos los procesos de mejora ya sea de manera activa, participando en ellos, o pasiva, como receptor de sus beneficios siendo informado de los mismos.

Esto es lo que supone la gran diferencia, y en mi opinión, la gran ventaja con otros tipos de industrias. Es una ventaja porque contamos con el feed back inmediato de nuestras acciones, y para que salga bien no podemos perder de vista en ningún momento nuestra orientación al cliente. Aquí no vale otra relación que la resumida en el famoso P2P.

Pensemos en un fabricante químico por ejemplo, una de las industrias sujetas a mayores certificaciones de tipo procedimental, de seguridad y medioambientales. Sin duda puede realizar acciones orientadas a la sostenibilidad, la RSC  y la innovación. Pero la participación del cliente en el proceso productivo es escasa o incluso nula, así que no necesitan convencerle ni integrarlo a lo largo del mismo, tan solo informarle o publicitárselo como un valor añadido  en el momento de la compra.

Algunos sin duda pueden pensar que esto es una ventaja, pero también dificulta la construcción de nuestra propia filosofía de servicio fruto de la inteligencia colectiva y de las opiniones de nuestros clientes. Y estas son fundamentales porque son las que nos aportan la información sobre la calidad de la experiencia que estamos diseñando.

Hoy en día la mayoría de retailers de primer nivel tienen asumido que la mejor estrategia para vender es la de generar una experiencia en el cliente que si es positiva tendrá más posibilidades de concretar una venta.

En algunos concesionarios de coches se ha pasado de tener  un amplio catálogo de vehículos con su particular olor a nuevo, a disponer de uno o dos y completar el servicio con unas gafas de realidad virtual y un afable conversador/a que lo que hace es asegurarse de que tu experiencia en la tienda será satisfactoria. Por supuesto la conversación girará en torno al vehículo que deseas, aunque también cabe la posibilidad de que ni siquiera tú  lo sepas en ese momento, lo que si sabrás cuando salgas es que te encantaría experimentarlo.

El cliente quiere una conversación con la marca que además es omnicanal, es decir, una vez se decide a establecerla da igual si lo hace presencialmente en un tienda, a través de nuestra web o por cualquier red social. El cliente percibe una sola comunicación, un solo discurso que debe tener sentido, ser coherente  y por supuesto,  garantizar una experiencia agradable.

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Y si esta es la tendencia relacional del cliente en el proceso de la compra, ¿se imagina alguien lo que significa no tenerlo en cuenta en el momento de consumir el producto?, En nuestro caso,  de disfrutar esas merecidas vacaciones.

Entendiendo esto  veremos lo importante que es apoyarse en la tecnología para empezar a cambiar algunas de las “experiencias” que se ofrecen en los hoteles. Así a bote pronto se me ocurre que la figura de los recepcionistas como fiscalizadores del movimiento de personas y recopiladores de datos socio demográficos para el ministerio del interior, está obligada a evolucionar hacia la de un amable anfitrión atento a proveer de experiencias y momentos agradables a los clientes.

La buena noticia es que la hostelería en general ya dispone de excelentes equipos de relaciones con el cliente, lo que hay que enseñarles es a entablar la conversación correcta  que aporte valor a la estancia de nuestro cliente.

Para empezar, conviene pensar en el cliente como alguien con quien conversar, no como alguien con quien mantener una transacción, que aunque necesaria y lógica, soporta mal el marco de confianza necesario del que estamos hablando.

La tecnología es el vehículo para darle contenido a todo esto. Si por ejemplo,  dotamos el entorno del cliente de herramientas de Business Intelligence que le permitan expresarse, opinando sobre su estancia, programando su tiempo libre, y porque no, consumiendo las experiencias anheladas. Liberaremos el peso de la tradicional conserjería para que nuestros equipos construyan una experiencia única e inolvidable para el cliente que permita fidelizarle.

A propósito de esto. Hoy en día fidelizar no consiste en acumular puntos. Con todos los respetos a este tipo de programas, si tus clientes no responden de manera afirmativa a las preguntas de si volverán a alojarse contigo y de si te recomendarán, no es un cliente seguro aunque te pongan un 10 en tu cuestionario.

Hoy en día los clientes quieren sentirse orgullosos de sus marcas, y si no les ayudamos a desarrollar un sentimiento de pertenencia sencillamente se identificarán con otro que consiga despertar en ellos este tipo de sentimiento. Y esto en el mejor de los casos. Ya que según un informe elaborado  por Samsung, tan solo el 40% de los clientes confían en las marcas. La inmensa mayoría de nosotros sencillamente consumimos y establecemos  una relación absolutamente cortoplacista.

Una idea tiene que quedarnos grabada de manera clara. El cliente va a valorar cada vez más la experiencia. Así que podemos olvidarnos de enfocarnos en vender alojamiento salvo que queramos quedar relegados a un producto comodity de primer orden, que no de primera necesidad.

 


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. Tu filosofía.

¿No la tienes…? Pues la necesitas !!!,

Hemos dicho que el común denominador debe ser el cliente, pero al cliente tiene que hablarle alguien y  no puede ser un simple logo.

Por eso me parece indispensable empezar por este punto. Quizás creas que tu empresa tiene una filosofía clara, estas a veces se definen bajo conceptos muy generales como la vocación del servicio, la hospitalidad, la rapidez en el servicio, etc… A mi me han llegado a definir una empresa como familiar y pet friendly. El problema es que quién me la definía así era la responsable de márqueting a nivel nacional. Con todos los respetos, eso pueden ser dos características maravillosas, pero no serán suficientes. La filosofía se define como un conjunto de valores y aspiraciones de la empresa, y por lo tanto se antoja un poco más complicado de definir.

Es como andar por ahí  esperando que los demás crean en ti por tu cara bonita. Hay que tener en cuenta que cada día que pasa, los consumidores se fijan más en lo que hacemos que en lo que decimos que hacemos, así que pretender que crean en ti sin un mínimo de trabajo por tu parte es una autentica prueba de fe.  Especialmente si ni tu mismo  eres capaz de explicar tus propios valores, y recordemos que esto va cada día más de este tipo de valores intangibles difíciles de explicar.

Como primera pista para empezar a trabajar estos valores hay que señalar que deben basarse en los que tú consideras fundamentales. Al integrar tus valores en la filosofía empresarial, estos se convierten en parte de la forma de pensar de la empresa. Por eso, una empresa que tiene una cultura positiva tiende a ser más eficiente y productiva.

A menudo esto se confunde con la misión o visión de la empresa. Aunque complementarias, para mi son cosas diferentes, salvo que la empresa esté en un momento incipiente. Por ejemplo, una empresa que acabe de nacer puede compartir el mismo argumento en cuanto a su filosofía, visión y misión, pero si dicha empresa tiene 150 años de historia puede perfectamente mantenerse fiel a su filosofía y adaptar su misión y visión a medida que cambia el mundo a su alrededor.

En definitiva, tener una sólida filosofía empresarial es una buena manera de guiar a los empleados en la toma de decisiones. Debe ser una herramienta para fortalecer la marca y, porque no, hacer que el lugar de trabajo sea más agradable. Una vez que una empresa crea una filosofía empresarial debe enunciarla  a sus empleados, por dos motivos principalmente. El primero, para que actúen en consecuencia y el segundo, para que sean sus embajadores. Por eso cuando una empresa promulga grandes valores y  sus empleados hablan mal de ella, sencillamente está fracasando, o no se entiende. Y por lo tanto su mensaje no es fiable.

trabajo equipo

Tener una filosofía empresarial sólida es la piedra angular de un negocio o proyecto exitoso. Es más,  el proceso de desarrollar y comprender una filosofía empresarial debería ayudar a construir una organización integradora de talentos,  productiva y  bien preparada para manejar cualquier desafío que pueda enfrentar. Y ya hemos visto que los cambios comportan básicamente eso, retos, incerteza y desafíos…

Estas pueden ser algunas de las preguntas que deberíamos hacernos antes de definir nuestra filosofía. En este sentido te tranquilizará saber que no hay respuestas correctas o incorrectas ya que  todo depende de tu propia filosofía empresarial. Lo que si debes hacer es madurarlas bien y ser honesto contigo mismo, porque para que tengan  éxito tus actos deberán ser consecuentes con cada una de ellas. Recuerda que es difícil tomar decisiones que no están alineadas con lo que uno piensa.

  • ¿La gente primero o los beneficios primero?
  • ¿Se valora más la lealtad o la competencia?
  • ¿Los empleados primero o los clientes primero?
  • ¿Enfocarse en dar o enfocarse en recibir?
  • ¿Hacer lo que sea mejor para el cliente o hacer lo que se necesite para hacer la venta?
  • ¿Ser generoso con los salarios o pagar lo menos que legalmente puedas?
  • ¿Ser justo y razonable o buscar resultados a toda costa?
  • ¿Transparencia o solamente necesidad de saber?
  • ¿Relaciones honestas y fructíferas o tan solo productivas?
  • ¿Tener en cuenta el beneficio medioambiental o no?
  • ¿Contar con el entorno social, o no?
  • ¿Limitarnos a cumplir normativas o ir más allá?

Nótese que en ningún caso hemos hablado aún de los propósitos y motivos de la empresa que cuadrarían más con la definición de la misión de la misma,  ni del camino a largo plazo que deberíamos transitar para alcanzarlos,  que sería una descripción más cercana a la visión.

Soy consciente de que algunos textos son contrarios a este planteamiento y le dan la misma importancia a la misión, la visión y los valores. O incluso más a los primeros, y no es que no sean importantes, es que creo que la solidez de las empresas de servicios con una elevada carga relacional entre personas está precisamente en este último punto,  y mi experiencia es que mayoritariamente se trabajan más bien poco.

En cualquier caso no es menos cierto que responderte a ambas cuestiones nos ayudarán a generar una filosofía de empresa más solida, así que me parece oportuno hacer una breve referencia a ambas.

En cuanto a la visión. Ya hemos dicho que es el camino a largo plazo, algo así como el sueño que como empresa te gustaría alcanzar. Las cuestiones que te pueden ayudar a plantearlo pueden ser:

  • ¿Qué imagen deseo que tenga mi negocio?.
  • ¿Cómo quiero que se vea mi empresa en el futuro?
  • ¿A que se dedicará en el largo plazo?.

Para definir la misión. Conviene pensar en el motivo o propósito que tiene tu empresa. Si lo has entendido bien, además de poder vivir de ella debería tener un fin superior si quieres que tenga éxito, perdure en el tiempo y enganche al resto de colaboradores. La respuesta debería ser concreta, clara y breve. Debería ser capaz de ofrecer una respuesta inequívoca del tipo de decisiones y direcciones a tomar.  Conviene pensar en él como en “el grito de guerra” de la compañía, capaz de inspirar y liderar a todo tu equipo respondiendo a la pregunta de ¿Cómo vamos a triunfar?. Las preguntas que pueden ayudarte a definirlo son:

  • ¿Qué lugar pretendes ocupar en tu entorno social?
  • ¿Qué pretendes que represente tu marca?
  • ¿Para quién lo vas a hacer…?

Dicho esto, te darás cuenta de que la mayoría de respuestas quedan en una lista de buenas intenciones que son difíciles de concretar.  Especialmente en el caso de los valores. Sin embargo constituyen un excelente termómetro para responder “ el cómo”  de la consecución de tus objetivos. Algunas de las respuestas que pueden haber salido y que conjugan muy bien con el sector hotelero y el de servicios en general pueden haber sido las siguientes:

  • La clara orientación hacia el cliente.
  • El espíritu de mejora continuo.
  • La solidaridad, entre las personas del equipo y con terceros. La empatía.
  • La hospitalidad.
  • El compromiso con el entorno, tanto el social como el natural.
  • La divulgación de la cultura de la zona o de otros lugares.
  • La integridad y la gestión responsable.
  • La honestidad, la confianza y la equidad en nuestras relaciones con clientes y proveedores.

¿Ya la has definido…? Entonces ya podemos seguir.


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. (Introducción)

Fue un tal Eurípides de Salamina el que promulgo aquello de que:

 “…en esta vida hay que morir varias veces para después renacer, y las crisis, aunque atemorizan, nos sirven para cancelar una época e inaugurar otra.”

Y si esto ya estaba claro en torno al 480 a.C. para un poeta, ¿Cómo es que seguimos alterándonos de manera recurrente cada vez que constatamos cualquier tipo de noticia negativa?.

Sin ánimo de entrar en un debate sociológico, a un servidor también le han contado lo del cerebro reptiliano, la pregunta que me queda es, sino hemos aprendido nada tras casi 2500 años de supuesta evolución.

Mi conclusión es que no importa los años que pasen para la humanidad, sin un proyecto o un objetivo claro la sensación de estar perdido no se ven muy diferentes desde un ágora clásica que desde la última planta del rascacielos de la city más moderna.

Será porque algunos pertenecemos a una generación que se incorporó al mercado laboral gestionando una crisis tras otra, o bien porque nuestro negocio tiene un carácter relacional tan grande que lo hace imprevisible. El caso es que a un servidor le preocupa más no conseguir crear una hoja de ruta apropiada que la cantidad de vicisitudes que nos puedan surgir en el camino, que por supuesto, no dudes que aparecerán.

Después de hablar con varios colegas, la mayoría de reacciones se mueven entre el miedo y la incertidumbre o porque no…, ambas a la vez. Y no es de extrañar. Actualmente la actividad turística en general y la hotelera en particular se han vuelto tan complejas que cuesta descifrar en qué consiste la responsabilidad de gerenciar un hotel. A parte de presentar unos buenos resultados en la cuenta de explotación, que aunque nadie discute que es importante, excitante lo que se dice excitante a priori no se presenta… . El problema principal es que la mayoría de profesionales sienten que conseguir sus objetivos se encuentra cada día más lejos de su control y a menudo en manos de la omnipresente globalización, que aunque todos sabemos lo que es,  no encuentras quién te explique, y mucho menos te advierta a tiempo,  de como te va a afectar de verdad  en tu negocio.

diagrama integrador

La realidad del mercado es que hoy en día ya no es suficiente con asegurar que se consigue guiar los recursos de una empresa hacia los objetivos previamente fijados. Ya que además importa el cómo y la calidad de las relaciones que se establecen en torno a dicha actividad.

Conceptos como la experiencia global del cliente, la responsabilidad social corporativa, la sostenibilidad, la digitalización, nuestro encaje dentro del movimiento smart, la integración de los procesos “ lean”, o la inexorable gestión de la reputación on line, deben estar integrados en nuestra gestión si queremos tener por igual un proyecto, un producto y una marca a la altura de los nuevos retos que se avecinan y de la nueva experiencia por la que están dispuestos a pagar nuestros clientes.

Algunos pensarán  que parte de estos procesos son la traducción 2.0 de otros que se venían desarrollando hasta la fecha, y quizás tengan razón.

 Pero no podemos olvidar que la manera de percibirlos, los equipos que deben llevarlos a cabo y sobretodo la manera de comunicarlos entre nuestros empleados y  clientes, ha evolucionado de una forma tan vertiginosa que aunque la esencia en algunos casos pueda ser la misma. La puesta en escena final es tan diferente que es difícil llamarla por el mismo nombre.

La pregunta es:

¿ Cómo integrarlo todo sin olvidar el verdadero propósito de nuestra actividad…?

Mi impresión es que el nexo común debe ser el cliente, y más concretamente, la experiencia del cliente.

Para empezar porque es la verdadera razón de nuestros negocios. (La mayoría de profesionales del sector saben responder correctamente a la pregunta de  – ¿quién les paga el sueldo? – )…

Pero sobretodo porque  cuanto más completa sea esta experiencia,  más campos y mejoras deberemos hacer en nuestra organización. Algo imprescindible teniendo en cuenta que cada día tenemos un cliente más preparado, informado y difícil de sorprender.

En los próximos capítulos daré mi visión personal de cómo vertebrarlo todo consiguiendo un establecimiento en disposición de ofrecer una experiencia Global, también llamada  de 360 ºC, a sus clientes. Y a la vez estar en condiciones de caminar de manera decidida hacia la consecución de un producto sostenible, con un fuerte compromiso social, y capaz de integrar con naturalidad las nuevas soluciones basadas fundamentalmente en la tecnología.