Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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Messi, Lionel y las multinacionales.

Me comentaba un amigo culé que con 41 años de diferencia la marcha de Messi le recordaba a la congoja que sintió cuando siendo un niño, su madre le despertó para anunciarle la muerte del popular naturalista Félix Rodríguez de la Fuente, grabando una carrera de perros en Alaska. Por supuesto no se lo recordaba por la gravedad ni transcendencia de un y otro hecho, sino por esa sensación de vacío que deja una noticia tan hiriente como inesperada. Y es que muchos barcelonistas comparten la sensación de que han perdido mucho más que un gran jugador o un personaje público.

La historia del niño descubierto por Reixac al que el club accedió a pagarle un tratamiento para despertar su hormona del crecimiento, cuyo compromiso se rubricó en una servilleta de papel, que después creció convirtiéndose en el mejor jugador de todos los tiempos y sostuvo la hegemonía del club que confió en su potencial durante más de una década. Es una de esas historias con tintes de amor y épicos que bien podría haberse convertido en intemporal. Sobretodo para los que además, creyeron en el modelo de nueva catalanidad que representaban Leo y su familia.

Pasada la sorpresa, y tras el anuncio de su fichaje por el PSG. Me surge esa irrefrenable necesidad de entender que hace que un tipo que declara entre lágrimas que no se quiere ir, y que tiene innegablemente los recursos para no hacerlo. Se marche…

El año pasado, después del famoso burofax, creía tener claras las razones por las que aquel trabajador de altísimo nivel llamado Messi podía llegar a cesar en sus funciones. Y a pesar de que tal como pronosticaba, para retenerle, debían cambiar muchas variables. Es obvio que me equivoqué.

Hace tiempo que todos sabemos que el fútbol actual no es deporte. Ya ni siquiera es fútbol (reflejado al menos en el más puro «…11, contra 11…»). Tampoco me atrevo a llamarlo ya economía real. Jeques al margen, la cruda realidad es que prácticamente no hay un solo club de primer nivel que cuadre debidamente su balance. Pero lo que yo estoy descubriendo estos días es que este es un complejísimo negocio sustentado por esas multinacionales llamadas Messi, CR7, Mbappé, Neymar, SR4, etc… ellos son los que generan el interés de otras multinacionales, fondos de inversión y medios de comunicación. Estos chicos son multinacionales en si mismos y como tal, están al servicio de los caprichos del mercado.

Sospecho que el propio Messi lo descubrió de la manera más amarga el pasado 5 de agosto. Y eso le tiene que doler a cualquiera, especialmente a un tipo que disfruta más de su familia que de los grandes eventos donde le homenajean. Eso si, como hablamos del mejor del mundo en su campo, en 6 días estaba trabajando para la competencia. Y que esperábamos…

Fuente: https://www.hola.com/actualidad/20210201183586/messi-antonela-roccuzzo-familia-hijos-barcelona/

Pero volviendo a lo de antes. A partir de aquí, poco importa la persona, porque esta ya ha sido devorada sin saberlo por las intrigas palaciegas y los intereses que envuelven las decisiones más truculentas de cualquier corporación con presencia e intereses por todo el planeta. Asegura el profesor de economía de la UB Gonzalo Bernardos que la oferta del fondo de capital riesgo CVC Capital a la Liga demuestra que:

«… para un fondo de capital riesgo, La Liga vale más que ACS, Telefónica Sacyr y la mayoría de empresas que cotizan en el Ibex…».

¿ Os imagináis ese nivel de decisiones tomadas mientras haces un rondo…? Yo no. Ese tipo de decisiones son las que deben tomarse desde los más concienzudos consejos estratégicos de cualquier empresa. Y aquí es donde empieza el verdadero drama, los consejeros de la marca Messi no elaboraron en ningún momento un plan estratégico frente a los cambiantes escenarios que podían darse en el futuro, y menos aún teniendo en cuenta a la persona. He llegado a preguntarme si en algún momento debieron enterarse de que había una pandemia mundial. Pero luego he recordado que también tienen hoteles…. En cualquier caso se limitaron a cuidar la marca bajo los estereotipos de siempre. En ese sentido la marca, Messi + 10 + escudo del Barça, empezaba a tener cierto desgaste frente a la nueva, Messi + 30 + escudo del PSG, que agotó sus existencias en escasamente 24 horas. No me cabe duda de que el resultado habría sido muy parecido con cualquier otro número y escudo. Prueba de ello es que en su nuevo contrato el grueso de las negociaciones se centraron en la gestión de sus derechos de imagen que ocupaban más de 50 páginas.

El problema en mi opinión, es que los consejos vinieron de los de siempre, poco importa si fue su papá, los amigos, o el entorno familiar. Lo de menos es la forma en la que le llegó. Lo grabe es que lo hicieron directivos / consejeros con un perfil chusquero, acostumbrados al pelotazo y al dinero fácil. Irónicamente, al mayor artista del balón mundial le aconsejaron aquello de «patadón y palante…».

¿…De verdad todo lo que se les movió a nivel geoestratégico es la posibilidad de ganar más títulos…?, De los que por cierto solo uno parece suficientemente prestigioso. ¿En serio el objetivo es superar los 43 títulos de Dani Alves...? Vale que Messi actualmente tiene «solo» 38, pero ¿no basta con haber batido todas las estadísticas que le precedían a nivel individual y ser reconocido por buena parte del planeta como el mejor de todos los tiempos?. Alguien que de verdad puede escoger más allá de la felicidad que le acompaña y el dinero que jamás llegará a gastarse. Escoge…, ¿un nuevo proyecto deportivo?. ¿En serio…?

Para una de las pocas personas en el planeta a las que no les condiciona el dinero, ni el trabajo, ni tan siquiera un único estado que lo subsidie. Con una legión de seguidores en RRSS que supera los 265 millones de personas. Que si fuesen un país estaríamos hablando del 5º más poblado del mundo superado solo por China, India, Estados Unidos e Indonesia. Para alguien así. No digo que la ambición deportiva no esté muy bien… Pero en un mundo cambiante que entiende que debemos afrontar el futuro con nuevos valores como única posibilidad de supervivencia para nuestra especie, ¿Cuánto vale representar de verdad esos nuevos valores a nivel mundial?, ¿ Cuanto vale salir del la rueda de las ratas propuesta por poderes como la UEFA o los llamados clubes estado?. ¿Cuánto vale la posibilidad de encarnar, la felicidad, un proyecto profesional y tu propia marca personal?. ¿Cuánto vale convertirte en un nuevo icono mundial más allá de tus habilidades…?

Yo no se si Messi debería jugar gratis para el Barça. Seguramente no. Quizás no se lo merezcan porque es obvio que los consejeros del club tampoco han sido muy imaginativos ni honestos a la hora de buscar soluciones, pero si que creo que unos y otros han perdido la posibilidad de convertir la marca Messi, en algo eterno. En algo que revolucionase el juego, los organismos, los negocios, las estructuras deportivas y a la propia sociedad. Si los ingleses inventaron el fútbol, Messi podría haberlo convertido en la más bella expresión del deporte, la convivencia y la gratitud en si mismas. Si quería batir récords, ahora para poder siquiera replicarle, no habría bastado con tener unas habilidades extraterrestres, sino que además tendrías que comulgar con los valores de esta nueva humanidad. Si sus consejeros lo hubieran medido bien, la Pulga, era uno de los pocos iconos mundiales que por su forma de ser, podía gozar de credibilidad hablando de lo que se le antojara, desde conceptos relacionados con el human centry, pasando por los derechos universales o incluso la deforestación.

Tan solo debía demostrar que la multinacional que acompaña su nombre no tenía el poder de modificar ni su felicidad ni la de su familia. Tan solo debía levantar la cabeza y mirar.

Es obvio que Messi, ha cambiado la forma de jugar al fútbol que conocíamos, y solo por eso los buenos aficionados le estaremos siempre agradecidos Pero ignorando a Lionel, se le ha escapado una inmejorable oportunidad de revolucionar el fútbol mundial.

Por eso a mi, como a mi amigo, tampoco se me va esta congoja.


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Reputación, credibilidad e imagen, lo que nos jugamos esta primavera en el Valle de Arán… y en otros destinos.

No os voy a esconder que uno siente cierta contradicción al comprobar que todas las reflexiones que se hacían apenas hace un año en torno a lo que deberíamos aprender de esta pandemia se han visto relegadas a la urgencia de tener que poner remedio a una situación que tiene más que ver con un incomprensible rumbo de colisión, que con la oportunidad de reinventar el negocio, y ya no hablemos de la industria a la que pertenece.

Creo que fue Winston Churchill el que pronunció la célebre frase de «nunca desaproveches una buena crisis…», y sin embargo parece que algunos estén esperando a sufrir tres seguidas para tomar nota de lo que esto significa. Culpables hay muchos, yo diría que tantos como medios de comunicación quieras escuchar. Pero sin ánimo de entrar en «quienes», que aquí cada uno tiene los suyos, dejadme que tire de pura filantropía para intentar darle la vuelta a lo que se nos viene encima, antes de que sea demasiado tarde.

La realidad en el Valle de Arán es altamente preocupante. En resumen y según fuentes de la Generalitat de Catalunya publicadas a través de dadescovid.cat. Su riesgo de rebrote a 24 de febrero, el ya popular (iEPG), es de 2031… (Permitidme un inciso… Si, efectivamente es ese que la Generalitat estima que debería estar por debajo de 100 para no preocuparnos y que otros países de nuestro entorno aprovechan para tomar medidas drásticas en cuanto supera los 75 por cada 100.000 habitantes), pero continúo… El número de personas vacunadas con la segunda dosis es de 261, aproximadamente un 2.5% de la población censada, y el 95% de los nuevos casos detectados están originados por la famosa cepa Británica. Aprovecho, y os adjunto una imagen que dicen, vale más que mil palabras…

Para mi encontrar este gráfico ha sido bastante revelador y como a muchos, me surgen innumerables dudas sobre cual es el criterio para tomar medidas drásticas en marzo del 2020 y obviarlas en noviembre 2020, por ejemplo. También me queda claro que aunque la apertura de la estación no haya ayudado a controlar la Pandemia, es obvio que entre los 339.01 del 2 de enero y los 3669.75 del 20 de ese mismo mes, existen otros muchos motivos y causas, además de los 18 días y el funcionamiento de un recurso. Quizás tengan que ver mucho más con la movilidad y la relajación de todo tipo de medidas en periodos vacacionales, que la mera puesta en marcha de una actividad económica.

Al hilo de esto, algunos medios de comunicación aprovecharon los datos tras las Navidades para escribir artículos en los que culpaban directamente a los negocios y habitantes del Valle de Arán de poco menos que de ser los causantes de sus propios males. Me voy a guardar mi opinión aunque creo que desperdiciaron una excelente ocasión de llamar a la responsabilidad individual de cada uno de nosotros, y sucumbieron a la tentación de erigirse en «justicieros» de causas cada día más alejadas de la realidad rural.

En cualquier caso, esto desde luego no ayuda a la imagen y el esfuerzo que se realiza por parte de los profesionales e instituciones afincadas en el territorio, y desde un punto de vista exclusivamente estratégico lo que de verdad debería preocuparnos, no es solo llegar al final de un maltrecho invierno que pasará con más pena que gloria, y que ha dejado descontento a la mayoría. Sino como encaramos la recuperación de nuestro destino para un futuro próximo y que riesgos estamos dispuestos a correr de no hacerlo.

Un servidor se teme que la falta de entendimiento y la ausencia de liderazgo institucional, denunciadas desde algunos medios locales, casan mal con la toma de medidas más drásticas, que además, deberían ir acompañadas de una buena campaña de imagen para recuperar en lo esencial la marca y los valores del territorio.

Esta semana están apareciendo diversas encuestas que apuntan a una tímida recuperación turística de la que España podría salir favorecida. Sin embargo, el hecho de que Creta haya pasado por delante de Mallorca en la intención de viaje de los clientes del Touroperador Alemán TUI, no debería dejarnos indiferentes, por lo que explicaba la semana pasada Pau Solanilla en la revista Hosteltur. Y es que el Valle corre el mismo riesgo de sufrir lo que actualmente están sufriendo destinos como Mallorca, y no es otro que el hecho de estar haciendo promesas de valor que no se ajustarán a la realidad. Lo que en el lenguaje de la calle viene siendo… «que no te crea ni Dios…».

Para poder darle la vuelta a esta situación no podemos confiar ni en la llegada de las vacunas, ni en el pasaporte de vacunación, ni siquiera en la subida de temperaturas. Porque al final, todas estas son medidas que nos vendrán impuestas desde fuera y no serán exclusivas para el Valle, es más, nuestra falta de reacción va a colocar por delante a otros destinos que hoy en día tienen menos problemas que nosotros, y por lo tanto, una mayor credibilidad e imagen como destinos seguros.

La buena noticia es que nuestro cliente mayoritario no es alemán, y el cliente español no nos va a exigir bajar a un ratio de 30 para poder atreverse a venir. De hecho algunos, han seguido viniendo saltándose confinamientos, restricciones y todo tipo de medidas establecidas por la administración, aprovechando para celebrar sus macro reuniones familiares aquí y poniendo en riesgo al resto de la población residente. Aquí lo que cabe preguntarse es si de verdad queremos ese tipo de turista, o debemos aspirar a algo más.

Coincido con la idea general expresada en este caso por Pau de que debemos trabajar seriamente, con discreción y humildad, sin perder de vista lo que de verdad es nuestro principal activo que es la naturaleza y el valor de la salud que la acompaña. Este verano la salud y seguridad del turista todavía van a ser el principal reclamo para atraer visitantes. Es ya una realidad hoy, que el nuevo turista va a premiar a aquellos destinos más naturales, sostenibles y comprometidos con su población local. Lugares que no estén masificados, donde pueda estar en contacto con la naturaleza y a ser posible, donde tenga la sensación de contribuir de manera positiva con el entorno. Pero de momento y durante este verano, deberán ir acompañados inexorablemente de una buena imagen de salud y seguridad.

A falta de una mayor diligencia y valentía institucional, yo no descartaría aparecer como el primer territorio que se autoconfina de manera voluntaria durante 15 días, un año más tarde del estallido de la Pandemia en nuestro país. Dicho queda…


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La responsabilidad social corporativa II. Medidas y acciones a nuestro alcance.

En un plano más cercano podríamos decir que la RSC se basa sobretodo en mantener una actitud respetuosa y colaborativa con la población, los recursos y el patrimonio local. Pero también es una excelente forma de crear un engagement sincero con tus empleados, darles protagonismo y fomentar sus habilidades y sentimiento de pertenencia a la empresa. Algo que por supuesto también nos brinda la oportunidad de cuidar mejor de ellos.

Tal como detallamos en el anterior post, lo fundamental consiste en incorporar aspectos sociales y ambientales en la gestión del día a día de la empresa. Lo que excluye cualquier tipo de improvisación o medidas que no hayan sido cuidadosamente planificadas. No se trata simplemente de donaciones o caridad, tampoco es una medida pensada para realizar trabajos que simplemente nos hagan sentir mejor, eso ya hemos visto que se llama social washing. Proviene de una reflexión profunda de nuestro negocio y consiste en tomar todas las medidas oportunas para garantizar que los impactos de nuestra actividad personal o profesional sean positivos para los ecosistemas y el resto de la sociedad.

Con esta premisa y una clara voluntad de orientarnos hacia una política de implantación de responsabilidad soal, existen varias medidas que podemos poner en marcha de forma activa desde nuestro negocio y que bien podrían empezar por ser las siguientes:

trabajo infantil rsc

  • Cumplir con la legislación a nivel nacional e internacional en relación a la seguridad, la salud e higiene en el trabajo.
  • Cumplir escrupulosamente con la legislación en materia de contratación laboral.
  • Cumplir con la legislación en materia de igualdad de género.
  • Garantizar la igualdad de oportunidades y la paridad independientemente de la diversidad de raza o etnia.
  • Conocer y difundir entre empleados y clientes el Código Ético Mundial para el Turismo de la OMT y Naciones Unidas, favoreciendo su cumplimiento.
  • Contar con una política interna acorde con los Derechos Humanos y velar por que se cumplan.
  • Contar con medidas internas que velen por evitar la explotación infantil, de personas desfavorecidas y otras minorías de cualquier índole.
  • Tener una política y un protocolo de actuación claro en materia de anticorrupción y formar nuestro personal en el mismo.
  • Favorecer la conciliación entre nuestros trabajadores en un ambiente laboral sano y respetuoso.
  • Proteger el patrimonio local, no permitiendo la exposición o compra-venta de objetos históricos en el establecimiento.
  • Proteger el patrimonio natural, no permitiendo la exposición o compra-venta de especies protegidas en el establecimiento.
  • Facilitar circuitos de denuncia de aquellas medidas que no se cumplan de una forma fácil, rápida, eficaz y que garanticen la confidencialidad.
  • Fomentar el patrimonio cultural y natural local, favoreciendo el desarrollo y la venta de productos elaborados por empresas y artesanos de la zona.
  • Utilizar elementos de artesanía o diseños del territorio en la construcción o la decoración, para poner en valor el patrimonio arquitectónico local.
  • Fomentar la adquisición de mano de obra en el territorio para ayudar a las comunidades afincadas en la zona.
  • Adquirir los suministros y materias primas locales o de Km 0, favoreciendo a los productores primarios del entorno.
  • Adquirir cuando sea posible artículos provenientes del comercio justo, y evitar aquellos de empresas con sospechas de emplear malas praxis o abusos de cualquier tipo.
  • Donar aquellos bienes o materiales que ya no estén en uso a organizaciones benéficas.
  • Establecer una política interna que maximice el beneficio social y minimice el impacto negativo de nuestra actividad en el entorno y sus comunidades.
  • Apoyar iniciativas locales que contribuyan a la mejora de la calidad de vida y el bienestar de las personas.
  • Fomentar el voluntariado entre los empleados para llevar a cabo iniciativas que ayuden a la población y el entorno. Obviamente y en la medida de lo posible a cuenta del horario de trabajo. (La razón es obvia, pero por si alguien se lo pregunta, le diré que hacerlo a cuenta del tiempo del empleado va un poco en contra de su propia conciliación y el mérito es más bien personal).
  • Favorecer la conciliación familiar, el descanso y la desconexión digital fuera del horario de trabajo mediante medidas y acciones concretas.
  • Promover donaciones con fines benéficos y sin ánimo de lucro entre nuestros empleados y clientes.
  • Trabajar con otras entidades tejiendo redes y promoviendo consorcios para crear nuevos proyectos acordes a nuestra filosofía de sustentabilidad.
  • Promover acciones orientadas a conseguir la igualdad y reducir las brechas de acceso a oportunidades de cualquier tipo, entre la población
  • Organizar eventos con carácter solidario para financiar con la recaudación algún proyecto de apoyo a la comunidad.
  • Participar o promover campañas de concienciación para procurar la integración de aquellos colectivos más desfavorecidos.

Desde luego que construir un proyecto que cumpla con todos estos requisitos puede parecer de entrada imposible. No se trata de cumplir con todas estas medidas de manera obligatoria, es más, probablemente estas no deberían ser las premisas sobre las que deberíamos sustentar nuestra empresa ya que corremos el riesgo de que el mercado nos dé un amargo baño de realidad y terminemos fracasando en el que debería ser el objetivo principal de nuestra empresa. Ya sea la creación de patrimonio, la aportación de bienes y servicios o simplemente, la supervivencia de un proyecto en el tiempo.  Por otro lado, la mayoría de ejemplos de éxito de medidas de RSC que podemos encontrar en las redes son fundamentalmente campañas de engagement de las marcas con diferentes colectivos, y sus beneficios no son por ello nada despreciables, y menos aún, para aquellos proyectos a los que va dirigida esa ayuda.

Lo que si es ya una realidad sin ningún género de dudas, además del hecho de que tenemos la inexcusable obligación de cumplir con la legislación vigente. Es que concebir cualquier proyecto que no tenga en cuenta, o violente de forma deliberada, este principio de acciones y por tanto se construya en contra del bienestar futuro del planeta y de sus habitantes, es una empresa que más vale la pena no empezar.

Por el bien de nuestra propia supervivencia como especie.


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La responsabilidad social corporativa I. Qué era y en que se va a convertir, a partir de ahora…

Si hubiéramos escrito este post antes del pasado 11 de marzo del 2020, cuando la OMS declaró oficialmente el estado de la Pandemia provocada por Coronavirus a nivel mundial, muy probablemente nos hubiéramos ceñido a la definición más estricta que en el medio empresarial se da a la responsabilidad social corporativa (RSC), responsabilidad social empresarial (RSE) o también conocida como responsabilidad social (RS), a secas.

Estos tres conceptos vienen a definirse más o menos como:

“…la responsabilidad que cada organización tiene con el medio ambiente en que se desenvuelve y con la sociedad de la que hace parte, se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido…”

Y ojo, que esto por si solo ya supone un reto importante para las empresas, puesto que de querer aplicarlo correctamente deben pasar de sus criterios de gestión empresarial habitual a aplicar un criterio de gestión denominado de Triple Resultado, es decir, además del beneficio económico, indispensable para su sostenibilidad futura, deben tener en cuenta el beneficio medioambiental y el social, mediante la reducción de su impacto en el entorno y su influencia benefactora en la sociedad.

Estos principios no han estado exentos de picaresca o de interpretaciones subjetivas que han dado lugar a sus propias patologías, como el denominado “greenwashing”,  y el “social washing”. En el primer caso se trata de vender la imagen de que eres respetuoso con el medio ambiente cuando ni tus productos ni tus procesos de fabricación lo son en realidad, en el segundo se trata de vender las acciones basadas en una gobernanza más ética, un mejor entorno laboral y un compromiso con las comunidades donde operas, cuando en realidad no se cumplen o perjudican seriamente otros colectivos. La verdad es que la red esta llena de ejemplos y algunos no tienen desperdicio… (ni perdón de Dios, tampoco). Mis “favoritas” son algunas prácticas llevadas a cabo por multinacionales y grandes grupos empresariales de todo el mundo. Desde un importante empresario textil que compra equipos sanitarios para su país, mientras utiliza mano de obra infantil en sus fábricas de países subdesarrollados de Asia y Suramérica. Hasta una importante empresa especializada en la alimentación infantil que tiene su propia línea de productos Eko, mientras desforesta buena parte de la selva de Indonesia para plantar aceite de palma. Vamos que, si tienes interés, te das una vuelta por la página de noticias de Greenpeace y Global March, y te haces una idea de ambos conceptos y del nivel de incongruencia/hipocresía que pueden acompañar a algunas campañas de márqueting.

deforestacion rsc

Bueno, pues si algo positivo tiene esta pandemia es que ha despertado la solidaridad y la responsabilidad de muchas personas que han entendido que el concepto de humanidad debe colocarse en el centro de las actividades desarrolladas en el planeta, y esto incluye por supuesto, la actividad económica y empresarial de la que forma parte la turística.

Tanto es así que, en una encuesta realizada por Fremap en el marco del curso de Planes de Contingencia y de Continuidad en el Trabajo el pasado mes de junio, se lanzaba la siguiente pregunta con estas tres posibles respuestas:

¿Si hace un año te hubieran preguntado ¿Para qué se crean las empresas?. Que dirias…

  1. Ganar Dinero.
  2. Generar bienes y servicios.
  3. Continuar su existencia en el tiempo

El resultado se repartía mayoritariamente entre la primera y la segunda opción según hubiese más participantes del sector privado o del sector público, y tan solo un grupo residual escogía la tercera respuesta.

En cambio, al reformular la misma pregunta situándola en la actualidad, con el siguiente texto:

Si hoy en plena crisis del Covid-19 te preguntan. ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa ahora?…

En este caso la opción C, ganaba por una mayoría aplastante. Lo que demuestra el cambio de percepción que la ciudadanía tiene con respecto al papel de las empresas en la actualidad y lo que pueden empezar a exigirles a partir de ahora como trabajadores y consumidores.

A partir de ahora las empresas ya no solo van a tener que fijarse en las dinámicas de win-win, sino que los consumidores van a demandar cada día más el win-win-win, o lo que es lo mismo. Que ganes tu, que gane yo y que gane el planeta. Dentro de la RSC futura, vamos a tener que prepararnos para atender un consumidor que además de ser el más informado y exigente de la historia, viene de sufrir una experiencia de supervivencia vital que ha reordenado buena parte de sus valores y prioridades. Las campañas de márqueting van a tener dejar de lado cualquier tentación de limitarse a un “maquillaje” (des)informativo, dicho sea con todo el respeto, para construir discursos verídicos que sean sólidos, sostenibles y justos.  Entiendo a los que ya de entrada plantearán el dilema de definir lo que es justo y lo que no, pero simplificando las cosas, creo que de lo que se trata básicamente es de no abusar ni perjudicar al planeta ni a tus congéneres, y menos en pos de un beneficio particular. Eso, perdónenme ustedes, lo entendemos todos.

Sospecho, pues, que la RSC y la sostenibilidad van a adquirir una nueva dimensión y un lugar primigenio en el mundo de los negocios y que esta es una dinámica que ha venido para quedarse. Tal como puso de manifiesto BlackRock, la principal gestora de activos a nivel internacional con un valor equivalente a la cuarta economía mundial, que el pasado mes de Julio anunciaba medidas contra aquellas empresas cotizadas por ellos en el mercado bursátil que no avanzasen decididamente en el camino para reducir su impacto sobre el cambio climático.

En el mundo del turismo, valdrá la pena que a la marcada tendencia experiencial, de la que ya veníamos dotando a nuestros productos y servicios, empiece a redondearse con algo que la complete y haga que, en el futuro, el viajero tenga la sensación de aprovechar sus desplazamientos para estar haciendo algo bueno por el mundo y por sus semejantes. Independientemente de cuál sea su motivación principal.


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La experiencia del cliente III. Tecnología e innovación.

En relación a la experiencia del cliente conviene recordar lo que en mi opinión son las dos grandes columnas que actualmente la definen, y que por tanto, deberíamos tener presentes en el momento de diseñar cualquier interacción con del Hotel.

En primer lugar, la soberanía adquirida por el cliente en los últimos años con respecto a la compra y contratación de productos y servicios. En el futuro será difícil que el consumidor se resigne a perder ese estatus adquirido, independientemente de la privación de otras libertades que se produzcan en el marco de la actual crisis sanitaria.

En segundo lugar, este empoderamiento se ha dado en pleno crecimiento de la llamada Era de la Transformación Digital, donde todo evoluciona tan rápido que nos obliga a un importante esfuerzo y a estar muy atentos a las soluciones que gracias a la tecnología, aparecen para ofrecer servicio tanto a nuestros clientes, como a empleados y proveedores.

Si antes de la crisis generada por el Covid-19 ya estaba claro que la digitalización no era una opción sino una imperiosa necesidad, ahora además urge desarrollarla bajo un marco de autoprotección y seguridad individual.

Hasta ahora las novedades tecnológicas que mayor implantación tenían eran aquellas relacionadas con la oferta de una experiencia única para los huéspedes y la de optimizar los procesos diarios de la hotelería.  Sin embargo, en el mercado hay muchas otras herramientas relacionadas con diversas disciplinas hoteleras, algunos ejemplos son:

  • Las relacionadas con el equipamiento e infraestructuras.
  • Las destinadas a apoyar en la estrategia de mercado y negocio.
  • Las que mejoran procesos.
  • Las que optimizan el potencial de la organización y las personas.
  • Las que desarrollan o mejoran la experiencia de productos y servicios.
  • Las que facilitan la comunicación y la relación con el cliente.

Pero si algo llama poderosamente la atención, es la distancia que existe entre lo que la empresa y cliente entienden como más importante en la experiencia digital dentro del Hotel. Un reciente informe el uso de la tecnología en el sector realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero puso de manifiesto la profunda brecha que existe en la percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel, en relación a la experiencia del huésped. Mientras el principal esfuerzo por parte de los empresarios se centra en desarrollar herramientas de business Intelligence destinadas principalmente a la automatización de la gestión y de los procesos de ventas. El informe revela que lo más valorado por los clientes son principalmente la WIFI gratis y de calidad, el interés generado por las soluciones provenientes de la domótica, y la preocupación medioambiental.

tecnología manos

Por otro lado, la nueva realidad generada por el Covid-19 ha puesto en el centro de las preferencias aquellas destinadas a mantener un distanciamiento social y la reducción del contacto entre clientes y empleados. A falta de ver si todas ellas han llegado para quedarse y formarán parte de la nueva industria de la hospitalidad, las que me parecen más destacadas son las siguientes:

  1. Aplicaciones para efectuar el check in y el check out sin pasar por recepción.

Esta tecnología ya existe desde hace tiempo a través de los smartphones que permiten a los huéspedes registrar su ingreso y su salida sin necesidad de presentarse en ningún mostrador, a imagen y semejanza de la automatización llevada a cabo por las compañías aéreas. Las ventajas son evidentes ya que evitaríamos las largas colas, el papeleo innecesario y agilizaríamos la fiscalización del cliente por parte del recepcionista. Sin embargo, para ser totalmente efectiva, debería ir acompañada de medidas de identificación personal. El  otro impedimento que puede surgir es la preferencia de muchos clientes por el trato humano y la calidad de servicio personal, pero no creo que en el futuro sea un elemento de elección en la estancia del cliente. 

  1. El uso de la inteligencia artificial para adaptar el servicio en las habitaciones.

Esto es ya una realidad y es posible disfrutarla en algunos hoteles de lujo. Imagina que al entrar en la habitación, escuchas una voz que te saluda, te da la bienvenida, te pregunta si quieres tomar algo y en cuestión de minutos una máquina que prepara cócteles te lo sirve y entrega en tus manos.  Aunque suene a ciencia ficción, la inteligencia artificial, ya permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de forma automática.

  1. La tecnología destinada al ahorro energético y la sostenibilidad.

A menudo se ha acusado a los hoteles de disfrazar tras estas herramientas una descarada voluntad de ahorro de costes. Sin embargo hoy a nadie se le escapa la desmedida presión ejercida por los humanos en los ecosistemas y que el cambio climático es una realidad que debemos enfrentar desde todas las industrias. El nuevo viajero va a demandar medidas de ahorro energético tradicionales, pero además va a valorar muy positivamente el software que le optimice la mejor relación entre confort y gasto energético.

  1. La realidad Virtual para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Quizás que te haga el checkin un dinosaurio puede parecer el colmo de lo freak, pero que en la piscina infantil aparezca de la nada Willy dando un salto es algo que no tiene precio en forma de sorpresa de los más pequeños. Esta tecnología ya existe y lo mismo hace saltar ballenas del parqué de un polideportivo que sobrevolar dragones sobre estadios de beisbol. Sin llegar a estos extremos de inversión en alta tecnología, puesto que no siempre resulta accesible. En la industria hotelera existen herramientas y recursos muy impactantes con presupuestos más razonables para obtener los mejores resultados.

      5.La tecnología contactless.

Si en el mundo del comercio están aumentando las transacciones con tarjetas y disminuyendo las de efectivo, animados por las indicaciones de la propia administración. Quizás haya llegado el momento de la definitiva implantación de este tipo de dispositivos que facilitan la vida del cliente dentro del establecimiento, minimizando su contacto pero aportándole a la vez una alta sensación de libertad y seguridad.

En definitiva, entre las herramientas de robotización de los procesos de gestión hotelera y la consabida demanda del WIFI, hoy en día la tecnología desarrollada para hoteles ha creado la posibilidad de tener más conocimiento del comportamiento y de las actividades de nuestros huéspedes, y de esta manera, ofrecerles servicios hechos a medida con el objetivo de aportarle valor a la experiencia del huésped en función de sus demandas reales de seguridad, confort y servicio esperados.


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La experiencia del cliente II. Las tres esferas de la experiencia del cliente.

Un hotel es una organización compleja con diversos stakeholders que interactúan en distintos niveles para conformar lo que sería su actividad productiva. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia del cliente estos participantes serian principalmente tres. La parte física y sensorial, el personal, y el propio cliente. Veámoslos uno por uno y su papel en el diseño de una experiencia excelente.

LA PARTE FÍSICA Y SENSORIAL DEL PRODUCTO:

Para que se entienda rápidamente estaríamos hablando de todo el “hardware” y estructuras necesarios para que se dé la interacción con el cliente, desde el edificio hasta aquellos elementos destinados a despertar sensaciones en el servicio. Esta es probablemente la más amplia y en la que más podremos incidir, sin embargo, debemos planearla muy bien porque no nos referimos solo a construir un edificio bonito y cómodo, sino también en pensar que herramientas escogeremos para que la interacción con nuestros clientes hable por nosotros, de nuestra filosofía y de nuestros valores. Vale la pena indicar que esto es recomendable hacerlo sin caer en la excesiva tematización de nuestro producto, salvo que seamos un parque temático, claro. En este apartado deberemos tener cuidado en cosas como:

    • Las herramientas de comunicación y venta. La experiencia en nuestra página web, los colores, la tipografía, nuestro logo, la facilidad de navegación, la existencia de chatbox, la posibilidad del pago o prepago digitalizado. La garantía de mejor precio garantizado, la oferta y posibilidad de oferta complementaria, la digitalización de la cartelería y los paneles informativos…
    • El establecimiento. Su historia, la arquitectura, la decoración, los colores, los materiales escogidos, los olores, la música y/o los sonidos, el menaje, las telas, el diseño, el mobiliario, su entorno.
    • Los soft skills: Nuestra filosofía, nuestro propósito, nuestros principios, nuestro modo de ver la vida, nuestros valores, nuestra visión, nuestra imagen de marca, las respuestas que ofrecemos a las inquietudes de nuestros clientes.

EL CLIENTE:

El apartado anterior puede hacernos pensar que diseñando un producto y estructuras perfectas, encontraremos a alguien que pueda apreciarlo. Esto es un error que deberíamos evitar ya que nos aleja del núcleo de nuestro propósito que es ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes. Por lo tanto, es evidente que deberemos responder a la pregunta de ¿a quién va dirigido nuestro producto? Y tener sus necesidades y aspiraciones presentes en todo momento. La particularidad estriba en que los clientes obedecen a necesidades diferentes en función del momento personal por el que atraviesan, de manera que un mismo perfil requiere cosas diferentes en momentos diferentes. El éxito estriba en conocerle muy bien para captar su atención en el momento apropiado, con la oferta apropiada y en el momento apropiado, Conocer bien a nuestros clientes se basa no solo en tener una información sociodemográfica del mismo sino en saber obtener información relevante, teniendo en cuenta lo siguiente:

    • Sus necesidades, sus gustos y aspiraciones
    • Su estilo de vida, su poder adquisitivo y sus aficiones.
    • Sus valores y propósito de vida.
    • Su trabajo, su nacionalidad e idioma.
    • Su estado y obligaciones.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.

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NUESTRO PERSONAL:

Los aficionados a determinados deportes saben perfectamente de la importancia de alojarse en un establecimiento que comparta algunas aficiones y modos de ver la vida de los que son sus clientes habituales. ¿Se imaginan llegando a un refugio en la montaña y que el guarda no sepa indicarles dónde están?,¿Cuáles son las rutas desde allí?, ¿Qué anécdotas y leyendas se han generado en las montañas del entorno? Probablemente al cabo de un rato compartiremos charla, valores y modos similares de ver la vida.  Esa fórmula de hospitalidad es cada día más necesaria y ya no debería estar exenta en un cinco estrellas de un ambiente urbano. En un refugio, clientes y anfitrión comparten más que un espacio de negocio. Sus aficiones, comportamiento y similar modo de ver la vida, probablemente les ayuden a empatizar y a tener una experiencia satisfactoria.  Por tanto, en el momento de formar a nuestros equipos deberíamos responder a preguntas ya conocidas que obedecen al profesiograma del puesto a ocupar, pero además sería interesante descubrir sobre ellos, lo siguiente:

    • Sus habilidades y formación.
    • Sus principios y valores.
    • Su estilo de vida y aficiones.
    • Su actitud y experiencia.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.
    • Idiomas en los que puede expresarse correctamente.

¿Les suena…? Efectivamente, se trata de alinear producto, cliente y servicio para facilitar el mayor número de puntos de contacto que constituyan una experiencia satisfactoria y mejorar la interacción, la comunicación y el intercambio, antes, durante y después de la prestación de nuestro servicio.

Cuando estas tres esferas se entrecruzan en un punto en común es cuando se produce ese tipo de experiencia superlativa en los clientes, capaz de impactar de manera positiva en su memoria y de generar recuerdos de calidad que impulsan la lealtad y se convierten un alto valor económico para la empresa.

No me gustaría terminar sin referirme brevemente a la importancia que ha adquirido la tecnología en este tipo de interacciones, no solo en las más evidentes ligadas a la comunicación y el márqueting. El diálogo en redes sociales, la venta a través de la página web o la escucha activa y recopilación de la opinión de nuestros clientes a través de cuestionarios de calidad, son hoy en día impensables sin estos soportes, dada la gran cantidad de datos que se generan y que debemos manejar. Pero además de eso, en la hostelería actual las interacciones de tipo digital han adquirido su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como “momentos de la verdad” o “efecto wow”, adquiriendo en última instancia, una gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente.

Pantallas táctiles, asistentes virtuales, chatbots, robots humanoides, existen ya un gran número de herramientas capaces de generar una interacción más amable y creíble por los humanos. Aunque en el apartado del ocio y el espectáculo, mi favorita hasta la fecha es posiblemente la realidad aumentada. Servidor tiene que confesaros que ver aparecer ballenas del suelo de un polideportivo y dragones sobre un estadio de beisbol me sigue pareciendo una experiencia tan sorprendente como alucinante.

El mayor reto para este tipo de servicio, lo suponía vencer el distanciamiento y la complejidad en la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía y el trato humano. Especialmente porque este no existe, o al menos se pierde la percepción de que sea un trato directo. Algo que quizás esté a punto de cambiar en favor de nuestra individualidad y seguridad.

Quien sabe, quizás sea tema para otro post, esta vez en el capítulo de las reflexiones.


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La experiencia del cliente I. Una consideración inicial, un antes y un después.

No dejaré de reconocer que existe cierta confusión en nuestro ámbito profesional en cuanto a aquello que engloba la llamada experiencia del cliente. Esto se debe, en mi opinión, a la multitud de puntos de interacción que concentra la actividad hotelera, desde el márqueting inicial hasta el envío del cuestionario de calidad final.

Para enmarcar y entender mejor este concepto permitidme empezar por recoger la siguiente definición:

“La experiencia del cliente son el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.  Alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

La cuestión es la cantidad de detalles en los que hay que actuar para incidir positivamente en esa denominada “percepción del cliente” en la que actualmente, y por si no fuera poco, ahora además hay que destacar que serán especialmente relevantes conceptos como:   la salubridad, la honestidad y la seguridad. Que además deberá ser auténtica, sin medias tintas que lleven a una experiencia que genere dudas, ya que la confianza será uno de los grandes activos de las empresas.

Va a ser un momento para dejar de lado lo superfluo de lo estrictamente visual para dar paso a lo verídico, aquello que sea contrastable y/o certificable.  Será probablemente tiempo para que los expertos y verdaderos profesionales de cada sector salgan reforzados. Eso si, necesitarán una alta dosis de adaptación porque las nuevas recetas van a exigir de nuestra mejor capacidad y actitud.

No bastará con limpiar una habitación, probablemente habrá que desinfectarla, o al menos, deberemos darle esa sensación al cliente. De la misma manera que en la restauración era importante tener en cuenta la calidad percibida al mismo nivel que la calidad real. Creo que en los próximos años, y tras la crisis derivada por el covid-19, lo será en el campo de la limpieza y esto hará ganar a los departamentos de housekeeping un peso relevante. Paralelamente sospecho que será indispensable mantener la soberanía del cliente, porque una vez ganada, difícilmente se resigne a perderla. Yo no descartaría ahora, que además de facilitarle un certificado de limpieza al cliente, haya que darle la opción de auto-esterilizarse las superficies de riesgo de su habitación con toallitas desinfectantes, soy consciente de que suena extraño, pero a un servidor hoy esta opción me parece menos descabellada que la de ponerles papeleras de reciclaje y eso es algo que ya se ha puesto en marcha en muchos establecimientos.

mesa al atardecer experiencia

Vamos a tener que velar por incluir dentro de nuestras experiencias nuevos valores, o mejor dicho, se le dará la importancia que merecen a los VALORES con mayúsculas. Ser buena persona no será definitivo para el éxito profesional, pero allanará el camino en aquellos negocios basados en las relaciones interpersonales. Porque fundamentalmente valoraremos que nos den confianza y seguridad como uno de los elementos indispensables en la base de la nueva pirámide de necesidades de Maslow.

Ofrecer una experiencia única, cercana, genuina, pero a la vez profesional y eficaz, ayudará a retener a nuestros clientes para que no pongan en valor solamente la calidad y el precio de nuestros servicios, sino que se identifiquen emocional y sensorialmente con la marca y los beneficios que ofrece a través de las experiencias diseñadas, y a ser posible, personalizadas para ellos. Algo que me parece fundamental en el mercado commodity en el que nos encontramos.

A mi modo de ver, la denominada experiencia del cliente es fundamentalmente la evolución mejorada de la conocidísima atención al cliente y cuyo objetivo en última instancia es el mismo, su fidelización. Digo esto porque considero que la importancia de diseñar una experiencia óptima para nuestros clientes es la misma que persiguen este tipo de programas de atención al cliente y que en síntesis son los siguiente :

  • El incremento de ingresos a medio y largo plazo.
  • Reducir la competitividad de nuestros adversarios.
  • Un mayor ahorro de nuestra comercialización, ya que es más barato atraer un cliente que captar nuevos consumidores potenciales.
  • Garantizar la satisfacción de nuestros huéspedes y convertirlos en eventuales embajadores.
  • Ganar credibilidad y reputación frente a posibles desencuentros y decepciones sufridas por nuestros clientes.
  • Mejorar el ciclo de vida de nuestra clientela, convirtiéndola en asidua y no solo de paso. Mejorando por tanto la rentabilidad de los mismos.
  • Mejorar el conocimiento sobre nuestros clientes y poder ofrecerles productos más acordes y segmentados según sus intereses.

Sin embargo, la experiencia del cliente tiene un grado de exigencia mayor ya que se sobreentiende que debe ser aglutinante, positivo, memorable y a ser posible fácilmente explicable a terceros.

Eso lo diferencia de la atención al cliente, ya que en muchos casos los departamentos de atención al cliente han derivado en departamentos de atención de quejas, o de publicidad y márqueting, y sí. De ahí viene parte del problema, en que una vez mezclados los tres conceptos, el lío está asegurado.

Para intentar arrojar algo de luz en esto cabría hacerse la pregunta de, ¿Qué necesita la experiencia del cliente para ser reconocida como tal?. Volviendo a la definición inicial, deberá recoger lo siguiente:

  • Para empezar, debe despertar la percepción de nuestros clientes. Parece una obviedad, pero lo cierto es que recibimos múltiples mensajes a lo largo del día que despreciamos y lógicamente esos no cuentan.
  • Requiere de una interacción con nosotros ya sea racional, física, emocional o psicológica.
  • Esta interacción y percepción debe afectar de alguna manera al comportamiento del cliente.
  • Debe generar un recuerdo positivo orientado a aumentar la lealtad y aumentar su valor económico.

Luego la experiencia del cliente englobaría todas las interacciones, desde el interés suscitado por nuestras campañas de márqueting, el uso del servicio y su posterior valoración recibida por nuestro departamento de atención al cliente.

Evidentemente esta puede ser negativa, e incluso verse afectada por aspectos que están fuera de nuestro control, pero es obvio que si los conocemos no vamos a construir una experiencia basada en esos aspectos, por lo que deberemos considerarlos como amenazas y obstáculos para la óptima experiencia que queremos ofrecer y no como una parte de ella.

Para poder diseñar una experiencia relevante dentro de nuestro hotel deberíamos ser capaces de diseñarla incluyendo con éxito el mayor número de elementos posibles de esta receta:  una parte tecnológica, una de actividad, una participativa y de interacción, y desde luego, la posibilidad de poder ser compartida.