Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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Reputación, credibilidad e imagen, lo que nos jugamos esta primavera en el Valle de Arán… y en otros destinos.

No os voy a esconder que uno siente cierta contradicción al comprobar que todas las reflexiones que se hacían apenas hace un año en torno a lo que deberíamos aprender de esta pandemia se han visto relegadas a la urgencia de tener que poner remedio a una situación que tiene más que ver con un incomprensible rumbo de colisión, que con la oportunidad de reinventar el negocio, y ya no hablemos de la industria a la que pertenece.

Creo que fue Winston Churchill el que pronunció la célebre frase de «nunca desaproveches una buena crisis…», y sin embargo parece que algunos estén esperando a sufrir tres seguidas para tomar nota de lo que esto significa. Culpables hay muchos, yo diría que tantos como medios de comunicación quieras escuchar. Pero sin ánimo de entrar en «quienes», que aquí cada uno tiene los suyos, dejadme que tire de pura filantropía para intentar darle la vuelta a lo que se nos viene encima, antes de que sea demasiado tarde.

La realidad en el Valle de Arán es altamente preocupante. En resumen y según fuentes de la Generalitat de Catalunya publicadas a través de dadescovid.cat. Su riesgo de rebrote a 24 de febrero, el ya popular (iEPG), es de 2031… (Permitidme un inciso… Si, efectivamente es ese que la Generalitat estima que debería estar por debajo de 100 para no preocuparnos y que otros países de nuestro entorno aprovechan para tomar medidas drásticas en cuanto supera los 75 por cada 100.000 habitantes), pero continúo… El número de personas vacunadas con la segunda dosis es de 261, aproximadamente un 2.5% de la población censada, y el 95% de los nuevos casos detectados están originados por la famosa cepa Británica. Aprovecho, y os adjunto una imagen que dicen, vale más que mil palabras…

Para mi encontrar este gráfico ha sido bastante revelador y como a muchos, me surgen innumerables dudas sobre cual es el criterio para tomar medidas drásticas en marzo del 2020 y obviarlas en noviembre 2020, por ejemplo. También me queda claro que aunque la apertura de la estación no haya ayudado a controlar la Pandemia, es obvio que entre los 339.01 del 2 de enero y los 3669.75 del 20 de ese mismo mes, existen otros muchos motivos y causas, además de los 18 días y el funcionamiento de un recurso. Quizás tengan que ver mucho más con la movilidad y la relajación de todo tipo de medidas en periodos vacacionales, que la mera puesta en marcha de una actividad económica.

Al hilo de esto, algunos medios de comunicación aprovecharon los datos tras las Navidades para escribir artículos en los que culpaban directamente a los negocios y habitantes del Valle de Arán de poco menos que de ser los causantes de sus propios males. Me voy a guardar mi opinión aunque creo que desperdiciaron una excelente ocasión de llamar a la responsabilidad individual de cada uno de nosotros, y sucumbieron a la tentación de erigirse en «justicieros» de causas cada día más alejadas de la realidad rural.

En cualquier caso, esto desde luego no ayuda a la imagen y el esfuerzo que se realiza por parte de los profesionales e instituciones afincadas en el territorio, y desde un punto de vista exclusivamente estratégico lo que de verdad debería preocuparnos, no es solo llegar al final de un maltrecho invierno que pasará con más pena que gloria, y que ha dejado descontento a la mayoría. Sino como encaramos la recuperación de nuestro destino para un futuro próximo y que riesgos estamos dispuestos a correr de no hacerlo.

Un servidor se teme que la falta de entendimiento y la ausencia de liderazgo institucional, denunciadas desde algunos medios locales, casan mal con la toma de medidas más drásticas, que además, deberían ir acompañadas de una buena campaña de imagen para recuperar en lo esencial la marca y los valores del territorio.

Esta semana están apareciendo diversas encuestas que apuntan a una tímida recuperación turística de la que España podría salir favorecida. Sin embargo, el hecho de que Creta haya pasado por delante de Mallorca en la intención de viaje de los clientes del Touroperador Alemán TUI, no debería dejarnos indiferentes, por lo que explicaba la semana pasada Pau Solanilla en la revista Hosteltur. Y es que el Valle corre el mismo riesgo de sufrir lo que actualmente están sufriendo destinos como Mallorca, y no es otro que el hecho de estar haciendo promesas de valor que no se ajustarán a la realidad. Lo que en el lenguaje de la calle viene siendo… «que no te crea ni Dios…».

Para poder darle la vuelta a esta situación no podemos confiar ni en la llegada de las vacunas, ni en el pasaporte de vacunación, ni siquiera en la subida de temperaturas. Porque al final, todas estas son medidas que nos vendrán impuestas desde fuera y no serán exclusivas para el Valle, es más, nuestra falta de reacción va a colocar por delante a otros destinos que hoy en día tienen menos problemas que nosotros, y por lo tanto, una mayor credibilidad e imagen como destinos seguros.

La buena noticia es que nuestro cliente mayoritario no es alemán, y el cliente español no nos va a exigir bajar a un ratio de 30 para poder atreverse a venir. De hecho algunos, han seguido viniendo saltándose confinamientos, restricciones y todo tipo de medidas establecidas por la administración, aprovechando para celebrar sus macro reuniones familiares aquí y poniendo en riesgo al resto de la población residente. Aquí lo que cabe preguntarse es si de verdad queremos ese tipo de turista, o debemos aspirar a algo más.

Coincido con la idea general expresada en este caso por Pau de que debemos trabajar seriamente, con discreción y humildad, sin perder de vista lo que de verdad es nuestro principal activo que es la naturaleza y el valor de la salud que la acompaña. Este verano la salud y seguridad del turista todavía van a ser el principal reclamo para atraer visitantes. Es ya una realidad hoy, que el nuevo turista va a premiar a aquellos destinos más naturales, sostenibles y comprometidos con su población local. Lugares que no estén masificados, donde pueda estar en contacto con la naturaleza y a ser posible, donde tenga la sensación de contribuir de manera positiva con el entorno. Pero de momento y durante este verano, deberán ir acompañados inexorablemente de una buena imagen de salud y seguridad.

A falta de una mayor diligencia y valentía institucional, yo no descartaría aparecer como el primer territorio que se autoconfina de manera voluntaria durante 15 días, un año más tarde del estallido de la Pandemia en nuestro país. Dicho queda…


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Como diseñar un producto global y conseguir integrarlo en nuestro propio proyecto Hotelero. (Introducción)

Fue un tal Eurípides de Salamina el que promulgo aquello de que:

 “…en esta vida hay que morir varias veces para después renacer, y las crisis, aunque atemorizan, nos sirven para cancelar una época e inaugurar otra.”

Y si esto ya estaba claro en torno al 480 a.C. para un poeta, ¿Cómo es que seguimos alterándonos de manera recurrente cada vez que constatamos cualquier tipo de noticia negativa?.

Sin ánimo de entrar en un debate sociológico, a un servidor también le han contado lo del cerebro reptiliano, la pregunta que me queda es, sino hemos aprendido nada tras casi 2500 años de supuesta evolución.

Mi conclusión es que no importa los años que pasen para la humanidad, sin un proyecto o un objetivo claro la sensación de estar perdido no se ven muy diferentes desde un ágora clásica que desde la última planta del rascacielos de la city más moderna.

Será porque algunos pertenecemos a una generación que se incorporó al mercado laboral gestionando una crisis tras otra, o bien porque nuestro negocio tiene un carácter relacional tan grande que lo hace imprevisible. El caso es que a un servidor le preocupa más no conseguir crear una hoja de ruta apropiada que la cantidad de vicisitudes que nos puedan surgir en el camino, que por supuesto, no dudes que aparecerán.

Después de hablar con varios colegas, la mayoría de reacciones se mueven entre el miedo y la incertidumbre o porque no…, ambas a la vez. Y no es de extrañar. Actualmente la actividad turística en general y la hotelera en particular se han vuelto tan complejas que cuesta descifrar en qué consiste la responsabilidad de gerenciar un hotel. A parte de presentar unos buenos resultados en la cuenta de explotación, que aunque nadie discute que es importante, excitante lo que se dice excitante a priori no se presenta… . El problema principal es que la mayoría de profesionales sienten que conseguir sus objetivos se encuentra cada día más lejos de su control y a menudo en manos de la omnipresente globalización, que aunque todos sabemos lo que es,  no encuentras quién te explique, y mucho menos te advierta a tiempo,  de como te va a afectar de verdad  en tu negocio.

diagrama integrador

La realidad del mercado es que hoy en día ya no es suficiente con asegurar que se consigue guiar los recursos de una empresa hacia los objetivos previamente fijados. Ya que además importa el cómo y la calidad de las relaciones que se establecen en torno a dicha actividad.

Conceptos como la experiencia global del cliente, la responsabilidad social corporativa, la sostenibilidad, la digitalización, nuestro encaje dentro del movimiento smart, la integración de los procesos “ lean”, o la inexorable gestión de la reputación on line, deben estar integrados en nuestra gestión si queremos tener por igual un proyecto, un producto y una marca a la altura de los nuevos retos que se avecinan y de la nueva experiencia por la que están dispuestos a pagar nuestros clientes.

Algunos pensarán  que parte de estos procesos son la traducción 2.0 de otros que se venían desarrollando hasta la fecha, y quizás tengan razón.

 Pero no podemos olvidar que la manera de percibirlos, los equipos que deben llevarlos a cabo y sobretodo la manera de comunicarlos entre nuestros empleados y  clientes, ha evolucionado de una forma tan vertiginosa que aunque la esencia en algunos casos pueda ser la misma. La puesta en escena final es tan diferente que es difícil llamarla por el mismo nombre.

La pregunta es:

¿ Cómo integrarlo todo sin olvidar el verdadero propósito de nuestra actividad…?

Mi impresión es que el nexo común debe ser el cliente, y más concretamente, la experiencia del cliente.

Para empezar porque es la verdadera razón de nuestros negocios. (La mayoría de profesionales del sector saben responder correctamente a la pregunta de  – ¿quién les paga el sueldo? – )…

Pero sobretodo porque  cuanto más completa sea esta experiencia,  más campos y mejoras deberemos hacer en nuestra organización. Algo imprescindible teniendo en cuenta que cada día tenemos un cliente más preparado, informado y difícil de sorprender.

En los próximos capítulos daré mi visión personal de cómo vertebrarlo todo consiguiendo un establecimiento en disposición de ofrecer una experiencia Global, también llamada  de 360 ºC, a sus clientes. Y a la vez estar en condiciones de caminar de manera decidida hacia la consecución de un producto sostenible, con un fuerte compromiso social, y capaz de integrar con naturalidad las nuevas soluciones basadas fundamentalmente en la tecnología.