Turismo Transversal

" El turismo como actividad clave para vertebrar el desarrollo de las regiones."


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Messi, Lionel y las multinacionales.

Me comentaba un amigo culé que con 41 años de diferencia la marcha de Messi le recordaba a la congoja que sintió cuando siendo un niño, su madre le despertó para anunciarle la muerte del popular naturalista Félix Rodríguez de la Fuente, grabando una carrera de perros en Alaska. Por supuesto no se lo recordaba por la gravedad ni transcendencia de un y otro hecho, sino por esa sensación de vacío que deja una noticia tan hiriente como inesperada. Y es que muchos barcelonistas comparten la sensación de que han perdido mucho más que un gran jugador o un personaje público.

La historia del niño descubierto por Reixac al que el club accedió a pagarle un tratamiento para despertar su hormona del crecimiento, cuyo compromiso se rubricó en una servilleta de papel, que después creció convirtiéndose en el mejor jugador de todos los tiempos y sostuvo la hegemonía del club que confió en su potencial durante más de una década. Es una de esas historias con tintes de amor y épicos que bien podría haberse convertido en intemporal. Sobretodo para los que además, creyeron en el modelo de nueva catalanidad que representaban Leo y su familia.

Pasada la sorpresa, y tras el anuncio de su fichaje por el PSG. Me surge esa irrefrenable necesidad de entender que hace que un tipo que declara entre lágrimas que no se quiere ir, y que tiene innegablemente los recursos para no hacerlo. Se marche…

El año pasado, después del famoso burofax, creía tener claras las razones por las que aquel trabajador de altísimo nivel llamado Messi podía llegar a cesar en sus funciones. Y a pesar de que tal como pronosticaba, para retenerle, debían cambiar muchas variables. Es obvio que me equivoqué.

Hace tiempo que todos sabemos que el fútbol actual no es deporte. Ya ni siquiera es fútbol (reflejado al menos en el más puro «…11, contra 11…»). Tampoco me atrevo a llamarlo ya economía real. Jeques al margen, la cruda realidad es que prácticamente no hay un solo club de primer nivel que cuadre debidamente su balance. Pero lo que yo estoy descubriendo estos días es que este es un complejísimo negocio sustentado por esas multinacionales llamadas Messi, CR7, Mbappé, Neymar, SR4, etc… ellos son los que generan el interés de otras multinacionales, fondos de inversión y medios de comunicación. Estos chicos son multinacionales en si mismos y como tal, están al servicio de los caprichos del mercado.

Sospecho que el propio Messi lo descubrió de la manera más amarga el pasado 5 de agosto. Y eso le tiene que doler a cualquiera, especialmente a un tipo que disfruta más de su familia que de los grandes eventos donde le homenajean. Eso si, como hablamos del mejor del mundo en su campo, en 6 días estaba trabajando para la competencia. Y que esperábamos…

Fuente: https://www.hola.com/actualidad/20210201183586/messi-antonela-roccuzzo-familia-hijos-barcelona/

Pero volviendo a lo de antes. A partir de aquí, poco importa la persona, porque esta ya ha sido devorada sin saberlo por las intrigas palaciegas y los intereses que envuelven las decisiones más truculentas de cualquier corporación con presencia e intereses por todo el planeta. Asegura el profesor de economía de la UB Gonzalo Bernardos que la oferta del fondo de capital riesgo CVC Capital a la Liga demuestra que:

«… para un fondo de capital riesgo, La Liga vale más que ACS, Telefónica Sacyr y la mayoría de empresas que cotizan en el Ibex…».

¿ Os imagináis ese nivel de decisiones tomadas mientras haces un rondo…? Yo no. Ese tipo de decisiones son las que deben tomarse desde los más concienzudos consejos estratégicos de cualquier empresa. Y aquí es donde empieza el verdadero drama, los consejeros de la marca Messi no elaboraron en ningún momento un plan estratégico frente a los cambiantes escenarios que podían darse en el futuro, y menos aún teniendo en cuenta a la persona. He llegado a preguntarme si en algún momento debieron enterarse de que había una pandemia mundial. Pero luego he recordado que también tienen hoteles…. En cualquier caso se limitaron a cuidar la marca bajo los estereotipos de siempre. En ese sentido la marca, Messi + 10 + escudo del Barça, empezaba a tener cierto desgaste frente a la nueva, Messi + 30 + escudo del PSG, que agotó sus existencias en escasamente 24 horas. No me cabe duda de que el resultado habría sido muy parecido con cualquier otro número y escudo. Prueba de ello es que en su nuevo contrato el grueso de las negociaciones se centraron en la gestión de sus derechos de imagen que ocupaban más de 50 páginas.

El problema en mi opinión, es que los consejos vinieron de los de siempre, poco importa si fue su papá, los amigos, o el entorno familiar. Lo de menos es la forma en la que le llegó. Lo grabe es que lo hicieron directivos / consejeros con un perfil chusquero, acostumbrados al pelotazo y al dinero fácil. Irónicamente, al mayor artista del balón mundial le aconsejaron aquello de «patadón y palante…».

¿…De verdad todo lo que se les movió a nivel geoestratégico es la posibilidad de ganar más títulos…?, De los que por cierto solo uno parece suficientemente prestigioso. ¿En serio el objetivo es superar los 43 títulos de Dani Alves...? Vale que Messi actualmente tiene «solo» 38, pero ¿no basta con haber batido todas las estadísticas que le precedían a nivel individual y ser reconocido por buena parte del planeta como el mejor de todos los tiempos?. Alguien que de verdad puede escoger más allá de la felicidad que le acompaña y el dinero que jamás llegará a gastarse. Escoge…, ¿un nuevo proyecto deportivo?. ¿En serio…?

Para una de las pocas personas en el planeta a las que no les condiciona el dinero, ni el trabajo, ni tan siquiera un único estado que lo subsidie. Con una legión de seguidores en RRSS que supera los 265 millones de personas. Que si fuesen un país estaríamos hablando del 5º más poblado del mundo superado solo por China, India, Estados Unidos e Indonesia. Para alguien así. No digo que la ambición deportiva no esté muy bien… Pero en un mundo cambiante que entiende que debemos afrontar el futuro con nuevos valores como única posibilidad de supervivencia para nuestra especie, ¿Cuánto vale representar de verdad esos nuevos valores a nivel mundial?, ¿ Cuanto vale salir del la rueda de las ratas propuesta por poderes como la UEFA o los llamados clubes estado?. ¿Cuánto vale la posibilidad de encarnar, la felicidad, un proyecto profesional y tu propia marca personal?. ¿Cuánto vale convertirte en un nuevo icono mundial más allá de tus habilidades…?

Yo no se si Messi debería jugar gratis para el Barça. Seguramente no. Quizás no se lo merezcan porque es obvio que los consejeros del club tampoco han sido muy imaginativos ni honestos a la hora de buscar soluciones, pero si que creo que unos y otros han perdido la posibilidad de convertir la marca Messi, en algo eterno. En algo que revolucionase el juego, los organismos, los negocios, las estructuras deportivas y a la propia sociedad. Si los ingleses inventaron el fútbol, Messi podría haberlo convertido en la más bella expresión del deporte, la convivencia y la gratitud en si mismas. Si quería batir récords, ahora para poder siquiera replicarle, no habría bastado con tener unas habilidades extraterrestres, sino que además tendrías que comulgar con los valores de esta nueva humanidad. Si sus consejeros lo hubieran medido bien, la Pulga, era uno de los pocos iconos mundiales que por su forma de ser, podía gozar de credibilidad hablando de lo que se le antojara, desde conceptos relacionados con el human centry, pasando por los derechos universales o incluso la deforestación.

Tan solo debía demostrar que la multinacional que acompaña su nombre no tenía el poder de modificar ni su felicidad ni la de su familia. Tan solo debía levantar la cabeza y mirar.

Es obvio que Messi, ha cambiado la forma de jugar al fútbol que conocíamos, y solo por eso los buenos aficionados le estaremos siempre agradecidos Pero ignorando a Lionel, se le ha escapado una inmejorable oportunidad de revolucionar el fútbol mundial.

Por eso a mi, como a mi amigo, tampoco se me va esta congoja.


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La Palma, turismo activo y consciente.

La riqueza de la isla está fuera de toda duda y en el transcurso del mismo día puedes llegar a pensar que has pasado de una selva tropical, a unas laderas alpinas y por el camino haberte perdido entre la colada de un volcán. Si encima te han acompañado las nubes en el Roque de los Muchachos, la imagen de sus telescopios te permitirá soñar incluso con haber salido de este planeta. Pero para ponerlo todo en orden y que la disfrutes como lo hice yo, paso a enumerarte lo que para mí son los imprescindibles de una isla pensada para ser caminada. Ya te avanzo que su riqueza cultural, patrimonial y paisajística no va a caber de ninguna de las maneras en un solo post.

Llega el buen tiempo y con él las ganas de viajar. Este año además, el buen ritmo de vacunaciones permite adivinar una luz al final del túnel que anima aún más a disfrutar de una libertad que reclamamos ansiosamente después de muchos meses de prohibiciones.

Personalmente creo que tras un año y medio, es también tiempo de demostrar que hemos aprendido algo más que cuatro nuevos vocablos relacionados con el mundo de la sanidad, y que la elección de nuestros destinos turísticos deberían empezar a reflejar esos nuevos propósitos de consciencia medioambiental, respeto por el planeta e interacción positiva con los ecosistemas que visitemos. No es que pretenda que todo el mundo dedique ahora sus vacaciones a realizar un voluntariado en un entorno rural, – aunque ahí dejo una idea…- eso obviamente podría saturar los pocos lugares que se dedican a ofrecer este tipo de actividades. Sobretodo porque la mayoría los demandaríamos en Julio y Agosto, -y por cierto, ahí dejo otra idea…- . Para empezar puede ser suficiente con escoger un destino que haya adquirido el compromiso de mantener el equilibrio entre la conservación de su biodiversidad, su cultura y el implacable desarrollo económico y social. Cuidando, en todo momento, la relación entre las personas y la naturaleza. Esos lugares reciben un distintivo que otorga la UNESCO y les reconoce como Reservas de la Biosfera.

La isla de la Palma, en el archipiélago de las Canarias, goza del distintivo de Reserva Mundial de la Biosfera desde el año 2002 y lo primero que llama la atención es que no ha sido un label fácil de conseguir en el que haya bastado con la tradicional gestión administrativa realizada por los representantes de un paraje precioso. Sino que ha sido el compromiso reafirmado y ampliado año tras año de toda la población desde que consiguieran su primer reconocimiento en 1983. Aquel año, las apenas 511 hectáreas de los municipios de los Sauces y San Andrés enseñaron el camino para que el el 2012 la reserva de la biosfera ya contase con 87.251 hectáreas, de las cuales, 70.832 hectáreas eran terrestres y 16.419 hectáreas marinas. Eso es la totalidad de la isla y buena parte del mar que baña su costa suroeste.

La Caldera de Taburiente.

Mirar hacia sus picos de más de 2000 mtrs. de altura desde prácticamente el nivel del mar es algo que impresiona a cualquiera, cuando te explican que lo que ves es lo que queda de un volcán que alcanzó el doble de ese tamaño es cuando te empiezas a dar cuenta de que todo lo que visitarás tiene un carácter tan colosal como épico. Actualmente es un Parque Nacional que representa a la perfección el ecosistema del pinar canario, atravesado por sus riachuelos y cascadas y con una red de senderos que te permite explorar una belleza sin límite. Si lo tuyo es hacer las fotos en sandalias, los miradores de la Cancelita, la Cumbrecita y los Brecitos te permitirán disfrutar de sus vistas sin dar un paso, aunque debo advertirte que para mí, eso limita y mucho la verdadera experiencia.

El Roque de los Muchachos.

Con sus 2426 mtrs. es el techo de la Caldera, pero además de sus impresionantes vistas y de la red de senderos que lo atraviesan se caracteriza por ser el enclave del Observatorio Astrofísico del Roque de los Muchachos. Una de las tres baterías de telescopios más importantes del mundo. Y es que por si encontraras pocos alicientes entre sus parques y costas, mirar hacia el cielo de la Palma es una de esas experiencias garantizadas. Así lo entiende la comunidad científica internacional que ha determinado que sus cielos reúnen una de las mejores condiciones para la investigación astronómica en todo el planeta.

Volcán de San Antonio y Salinas de Fuencaliente.

Desde el centro de interpretación del Volcán de San Antonio hasta las Salinas de Fuencaliente se abre paso uno de los recorridos a pie más impactantes de la Isla. Sus panorámicas sobre las viñas incrustadas sobre la tierra negra añaden al paisaje volcánico y a las salinas junto al mar, el aliciente de disfrutar de uno de los cultivos de malvasía más ricos de nuestro país. El itinerario de unas 2-3 horas transcurre cuesta abajo siguiendo el recorrido del GR 131/E7 que atraviesa buena parte de la isla. Al final del camino puedes visitar la Salinas de Fuencaliente, toda una institución en la isla, y disfrutar de la particular estampa de sus dos faros. Imprescindible calzado apropiado para caminar, agua, crema solar y gorra.

Bosque de los Tilos.

Esta es la parte más selvática de la isla y la primera que consiguió el certificado como Reserva de la Biosfera. Ubicado en el Parque de las Nieves alberga uno de los bosques de laurisilva más importantes del archipiélago canario. Se trata de un ecosistema heredado de la época terciaria donde te llamarán la atención su frondosidad, sus helechos gigantes, y su fauna. Llama la atención que disfruta de dos especies de palomas endémicas, la turqué y la rabiche.  Su ruta más famosa y larga es la que llega hasta los Nacientes de Marcos y Cordero, pero también tienes recorridos más cortos como la que llega al Mirador del Espigón o el de las Barandas. Imprescindible acercarse a la popular cascada de los Tilos, más propia de una selva amazónica que de un bosque de nuestras latitudes.

Además de lo ya descrito, sus piscinas naturales, el pasado colonial de su capital, su gastronomía, su cultura y sus paseos por extintos caños volcánicos le han valido el conocido y merecidísimo sobrenombre de «la isla bonita».


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Verano en el Valle de Arán, el deporte es el protagonista.

Igual que las bicicletas son al verano, la actividad física lo es al Valle de Arán. Su imponente escenario brinda innumerables ocasiones de practicar múltiples disciplinas deportivas al aire libre. Con la retirada de las nieves, al conocido y consagrado deporte de invierno, se le unen los no menos importantes para el Valle deportes de montaña. A continuación te cuento la atractiva oferta de eventos deportivos diseñada para este año entre los meses de Junio y Septiembre.

JUNIO:

VAL D´ARAN WALKING FESTIVAL

Camins, la empresa decana del senderismo en el Valle de Arán organiza a partir del 28 de Junio este festival del senderismo donde te ayudarán a descubrir el patrimonio natural, gastronómico y cultural de lugares tan emblemáticos como el circo de Saboredo, el antiguo camino Reiau o el valle de Besiberri, en la zona periférica del Parque Nacional d’Aigüestortes i Estany de Sant Maurici.

La inscripción al festival cuesta 30€. Las rutas van de un coste de 60€ para 2 días de actividades hasta los 120€ para 6 días. Toda la semana de actividades con alojamiento de 4* y MP, 415€. El resto de la información la encontrarás aquí.

PEDALS DE FOC NON-STOP

A las 04:30 del próximo día 26 de junio dará comienzo la que en palabras de sus propios organizadores es la Ultramarathon de BTT más dura de Europa. Su primera edición se celebró en el año 2006 y cada vez cuenta con más participantes. Utiliza como base la mítica ruta cicloturística por etapas Pedals de Foc, con salida y llegada en Vielha (Lleida), una ruta que sobretodo destaca por la extraordinaria belleza natural y paisajística. A nivel deportivo la exigencia física de la versión Non Stop es máxima, con 213 km de longitud y 6.200 metros de desnivel positivo, en un itinerario que recorre el perímetro del Parque Nacional de Aigüestortes y Estany de Sant Maurici, en pleno corazón del Pirineo catalán. Es un auténtico reto personal para cualquier biker, sea cual sea su nivel. Esta es su web oficial

TRANSPYR COAST

La empresa Transpyr, organiza el particular reto de unir las costas de los mares Cantábrico y Mediterraneo a través de los Pirineos a lo largo de una semana con distintas fórmulas en función del nivel y la modalidad de ciclismo que escojas. Engloba un objetivo de superación personal en forma de misión casi épica para realizar entre el 13 y el 19 de junio, a través de sus 1000 km y 20.000 m de desnivel. Este y el resto de retos que nos proponen los puedes encontrar en el siguiente enlace.

JULIO:

VAL D´ARAN BY UTMB

El lado más salvaje y extremo de las ultratrail de montaña llega este año al Valle de Arán. La Val d’Aran by UTMB es el nuevo evento de mountain running que recorrerá la esencia de los Pirineos. La primera edición se celebrará los próximos días 9, 10 y 11 de julio de 2021, y formará parte de los eventos internacionales etiquetados “by UTMB®”. Estas carreras forman parte del circuito internacional de trail running Ultra-Trail® World Tour que cuentan con la experiencia contrastada de pruebas míticas de carácter internacional como la ultratrail del Montblac. La prueba reina de los Pirineos está diseñada solo para piernas estratosféricas que deberán estar dispuestas a correr sus 162 kilómetros con 10.600 metros de desnivel positivo, en una prueba circular con inicio y finalización en Vielha. Como a mi se me ha cortado la respiración solo de pensarlo, si quieres saber más mejor te lo cuentan ellos.

TRAIL VIELHA-MOLIERES 3010

El Club Excursionista Val d´Aran y el Ajuntament de Vielha e Mijaran organizan el próximo 11 de julio dos pruebas según sea tu condición física y ganas de sobrevivir, la Maratón Molières de 43 Km y un desnivel de 4.200 d+ y la Montpius Skyrace, con 23 Km y un desnivel de 1800 d+. A pesar de su diferencia de kilómetors, ambas ofrecen experiencias tan técnicas como disfrutonas. Trialeras, cresteos, bajadas técnicas por senderos y pistas rápidas,los organizadores son grandísimos conocedores del terreno y no se les ha pasado ni una. Compruébalo en su web.

ERA RODA NON STOP

La 7ª edición de Era Roda Nonstop, se celebrará como es su tradición en el tercer fin de semana de Julio. Este año además ha conseguido ser seleccionada como una de las prestigiosas pruebas del circuito Nacional BTT  “101 IronBike Series”. La prueba ofrece dos distancias de 120 y 55 km. en formato de navegación GPS y balizado en las zonas urbanas y puntos claves del recorrido. Una prueba para conocer lo mejor del Valle de Arán que transcurre a través de sus húmedas sendas, sus bosques de grandes abetos, hayas y paisajes muy suizos repletos de ríos y praderas alpinas. Su dureza es merecida por el recorrido lleno de trialeras apto para todos los niveles de pilotaje con puntos más técnicos que otros pero muy bien pensada para que todos disfruten sin tener que sufrir contratiempos. Sus creadores te cuentan sus novedades en este enlace.  

VIELHA CYCLING TOUR

A pesar de haber colgado ya su cartel de completo, no podemos dejar de hablarte de esta prueba que se celebrará el próximo 24 de Julio y que te permitirá ascender algunos de los puertos más legendarios del Pirineo. Esta prueba cicloturista te hará vivir en primera persona los grandes momentos históricos del ciclismo en etapas de montaña. La Val d’Aran y los departamentos franceses de Haute Garone y Hautes Pyrenees acogen esta marcha en la que podrás disfrutar de varias ascensiones a puertos míticos que en más de una ocasión han sido protagonistas y jueces del Tour de Francia, la Vuelta a España o la Volta a Cataluña. Los puertos del Pòrtilhon o el Col de Balès entre otros, son el escenario de estas ascensiones míticas. Por si te has quedado con ganas de más, pincha aquí.

AGOSTO:

SUMMIT VAL D´ARAN FESTIVAL

Con la misma filosofía y anfitriones que el Walking Festival, nace su hermana mayor que nos acompañará del 23 al 29 de agosto. Y es que más allá de los senderos amables que recorren el fondo del valle, este es un territorio de grandes cumbres que alcanzan los 3.000 metros de altura. Montañas que conquistaron aventureros pioneros a mediados del siglo XIX y que hoy se han convertido en ascensiones emblemáticas. Este nuevo festival de senderismo se dirige a personas experimentadas y con buena condición física. La oferta de actividades incluye ascensiones a picos muy conocidos como el Montardo o el Tuc de Molières, y a otros no tan populares pero igual o más bellos como el Mauberme. Esta es su web oficial.

Por si toda esta oferta no fuese suficiente o si simplemente eres más de descubrir las cosas a tu aire y disfrutas igualmente sin la adrenalina de la competición, en el Valle podrás encontrar un gran número de guias y empresas que te harán disfrutar al máximo de las actividades en este privilegiado entorno. La mayoría las encontrarás a través de la web de Turisme Val d´Aran.

Feliz deporte en la naturaleza…!!!


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La Cogobernanza. Una fórmula a desarrollar en las instituciones turísticas.

¿Es la cogobernanza la nueva fórmula de gobierno, para el futuro de las instituciones turísticas?.

Hace unos días, la responsable de la oficina turística de un importante destino turístico de interior me confesaba con cierta decepción la sensación de encontrarse cuestionados por instituciones, sector privado y opinión pública en general. La queja principal es que a pesar de sus esfuerzos y aún entendiendo todas las partes las dificultades que actualmente atraviesan las empresas turísticas, se encontraban permanentemente interpelados de forma crítica por aquellos que exigían soluciones casi mágicas a corto plazo, fundamentalmente el sector privado. Y aquellos estamentos del sector público que esperaban soluciones de futuro, no menos mágicas, y que no cayesen en los errores ni reprodujesen los peligros del pasado. En este ambiente tampoco faltaban los que presa del más puro «síndrome del cuñao», no se ahorraban juicios en contra de repetir las campañas de producto del pasado, y a la vez, todo lo contrario. Es decir se manifestaban al mismo tiempo en contra de aquellas que parecían más novedosas y disruptivas.

A mi la situación me recordó bastante a esas en las que como vértice de una pirámide jerárquica todo el mundo señala a la punta como la culpable y a la vez espera de ella que provea la solución. Algo, si se me permite decirlo, tan loco como nuestro.

Recordé entonces, que una de las herramientas que existen para desencallar estas situaciones consiste precisamente en hacer partícipe de la solución a otras personas o estamentos. Esta horizontalidad en la gestión del poder, es lo que desde los años 70 ha venido conociéndose como cogobernanza.

Este es un concepto que pasó de utilizarse en el seno de organizaciones internacionales, a las instituciones europeas y que finalmente ha alcanzado a los Estados. Su origen principal, en la actualidad, ya que el concepto parece ser proviene del francés “gouvernance» que data del siglo XVII, se justifica sobretodo por la idea de que el Estado era demasiado grande para los pequeños problemas y demasiado pequeño en cambio, para afrontar los grandes desafíos. Actualmente se ve como una herramienta para dar cabida a la participación, es decir, contar con la opinión de otras personas ajenas al poder para la solución de diversos problemas.

Cristina Monge explica claramente en su artículo publicado en El País el 13/05/2020 que:

El Libro Blanco de la Gobernanza Europea de 2001 define la gobernanza como “las normas, procesos y comportamientos que influyen en el ejercicio de los poderes a nivel europeo, especialmente desde el punto de vista de la apertura, la participación, la responsabilidad, la eficacia y la coherencia”. Desde entonces las aportaciones teóricas han sido numerosas, si bien la mayoría coinciden en señalar como elementos centrales la interdependencia entre organizaciones basada en la cooperación y el acuerdo, lo que hoy se consideraría un compendio de los principios de buen gobierno.

La pandemia ha puesto de manifiesto que muchas de las soluciones que debemos darle a los grandes problemas que tenemos como sociedad no pueden articularse exclusivamente desde la administración. Es más, hoy en día un 69% de la población opina que los gobiernos necesitan de la ayuda de las instituciones privadas para resolver los problemas sociales. Así que: ¿no es un tanto absurdo pretender solucionarlo todo a base de decretarlo…? ¿Cómo ha pensado el legislador de turno encorsetar el voluntariado, las aportaciones desinteresadas, la solidaridad o la cesión de recursos de todo tipo entre los múltiples agentes que conforman la sociedad civil?.

¿No es un tanto rocambolesco idear una solución sin contar con el mayor consenso y grado participativo…? ¿E intentar dar con soluciones complejas con la única aportación facilitada desde una oficina técnica gubernamental…?

Independientemente de lo absurdo que pueda parecerme intentar ejercer el poder de manera unilateral con un mando único y sin ninguna cooperación, lo cual se me antoja además tremendamente ineficiente y arriesgado. Lo más llamativo es que el sector público no se haya dado cuenta de que corre un serio riesgo de quedarse descolgado de la realidad vivida por sus administrados. Y no solo me refiero al consabido divorcio entre la política y la ciudadanía, ni al institucionalizado y aceptadísimo retraso legislativo sobre cualquier campo que experimente un mínimo de innovación. Sino que se enfrenta por primera vez a la posibilidad de que se organicen estructuras paralelas que no cuenten con el estado para generar un marco de confianza, funcionamiento y participación alternativos. Actualmente las soluciones basadas en la tecnología del blockchain, han dado lugar a que empresas y particulares ya no necesiten la validación por parte de las administraciones de sus relaciones más formales, así que: ¿os imagináis donde quedarán en algunos años las más triviales como por ejemplo las de promoción turística?.

Si alguien tiene alguna duda de esto. Le recomiendo seguir este enlace donde la propia UE apuntaba a la European Blockchain Services Infraestructure como una herramienta válida entre los estados para la expedición del certificado digital verde con el objetivo de facilitar la libre circulación de los ciudadanos en la UE durante la pandemia. Conste que me ahorro el hecho de comentar que el principal valor económico mundial en alza esta basado en esta tecnología, por su alto componente de volatilidad y el carácter especulativo que acompaña a la economía, pero seguro que a todos os suena lo del bitcoin…

Así que en mi opinión la cogobernanza ha pasado de ser una idea romántica del S. XVII, malentendida por muchos en la actualidad como el marco de colaboración publico-privada, a convertirse en la nueva fórmula de funcionamiento público necesaria para las diversas estructuras de la administración y del estado, en toda su escala institucional.

Dicho de otro modo, esto no consiste en conseguir un contrato con la administración para desarrollar una actividad, ejemplo clásico de colaboración público-privada. Sino que de lo que se trata es de incorporar, a los hasta ahora administrados, como la comunidad educativa, las organizaciones empresariales, los agentes sociales, la sociedad civil, etc… en las tomas de decisiones y la construcción de las nuevas reglas de convivencia y de desarrollo de sus actividades.

Después de lo ocurrido en 2020, ¿acaso alguien cree aún que podemos, por ejemplo, prescindir de los centros de ciencia, innovación y de pensamiento en el diseño de una nueva sociedad?

La cogobernanza definida como la inclusión de aquellos sectores estratégicos ajenos a la administración, dentro de los órganos de poder y de decisión de las diferentes disciplinas a tratar. Se me antoja como la única manera que tiene esta última, de no verse desbordada por el mayor potencial de inteligencia colectiva presente en el sector privado y no quedar relegada un vestigio de inoperancia y modelo caduco de organización del Estado, como en su día pudo ser el feudalismo.

Y sino, al tiempo…


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Las Passivhaus, el edificio hotelero definitivo.

En plena moda de la sostenibilidad, muchos estamos inmersos en conseguir la máxima eficiencia y economicidad de nuestras instalaciones y suministros. A la ya conocida reducción de costes se ha unido la reducción de la huella de carbono que se ha convertido en muchos casos en el nuevo grial, especialmente en un año en que la cuenta de explotación está orientada principalmente a evitar una sangría.

Fruto de esto muchos hemos descubierto lo mejorable que eran algunas gestiones y procesos que teníamos implantados en nuestros edificios y la importancia del funcionamiento de electroválvulas y otros sistemas que hasta hace poco nos eran completamente ajenos.

En esta búsqueda de la excelencia y la eficiencia energética, de pronto a un servidor le llegaron datos que parecían increíbles, intergalácticos, más propios de una película de ciencia ficción que de una realidad urbana y terrenal. 

¿Era posible una reducción del coste de calefacción de un 90% de media y reducir el consumo en 15 kWh/(m²a)…?,

¿Y llegar a los 120 kWh anuales para el uso doméstico de agua caliente, plancha, microondas, nevera, televisión, etc…?

Seguramente después de leer esto has salido corriendo a buscar la última factura de luz y gas, ( yo lo hice…) y después de una rápida regla de tres creerás que es imposible. Es cierto que estos valores son aplicables a viviendas domésticas, pero las ratios valen tanto para una de 70m2 como para una de 800m2. La pregunta es evidente, ¿podrían extrapolarse a un edificio más grande?. Por supuesto que si…, siempre que este se construya con los criterios de una “passivhaus”.  

El concepto no es ni mucho menos nuevo y tiene su origen en Estados Unidos allá por los años 80. El término Passivhaus proviene del alemán y su traducción literal sería “Casa Pasiva”, que hace referencia a la construcción de casas que no necesitan consumir energía para generar confort en su interior, o mejor dicho, reutilizan la energía generada por la misma casa. Su implantación definitiva se produjo en la década de los 90 en Alemania, con la creación del Instituto Passivhaus, que desarrolló un estándar y una certificación del mismo nombre, la Passivhaus.

Y dicho esto, me acabo de dar cuenta de que hablar de un invento de hace 40 años como una novedad y solución presente, no deja de resultarme inquietante…

Un edificio con certificación Passive House o Passivhaus, se define como una edificación de muy alta eficiencia energética y de bajo o nulo consumo energético, que es capaz de garantizar un confort excelente, en muchos casos mejorando las condiciones de habitabilidad de la vivienda con respecto a las condiciones exteriores en aspectos relacionados con la salud, como por ejemplo, la calidad del aire que respiramos.

Los principales criterios técnicos a seguir en una construcción PassiveHouse son:

Un aislamiento térmico perfecto. En el que se presta especial atención en optimizar la envolvente térmica mediante un buen aislamiento que será beneficioso para las condiciones tanto en invierno como en verano. Esto se aplica a las fachadas o paredes exteriores y las cubiertas pero también, y esto es menos habitual, a las soleras o forjados que también deben tener una baja transmitancia térmica.

Ventanas y puertas de altas prestaciones. Con una envolvente perfecta, sus “huecos” como las puertas y ventanas constituyen un punto débil de la misma, por ese motivo este es uno de los apartados en los que se pone más atención y cuidado a la hora de definir sus características en el proyecto. Vidrios y puertas deben reunir unas excelentes condiciones de aislamiento y protección solar, pero además debe esmerarse su correcta colocación durante la obra.

La ausencia de puentes térmicos. Los encuentros entre los distritos materiales y los huecos de unión de puertas y ventanas son puntos de fuga en todos los edificios y la pérdida de energía al exterior se produce a menudo por estos puntos. Por ese motivo se analiza cada detalle de la envolvente, para garantizar su correcta construcción y asegurarse de que tiene continuidad por todo el edificio. Se revisan mediante cámara térmica, fachadas, cubiertas y soleras, pero también las esquinas, los ejes, juntas, etc.

Hermeticidad al aire. Con una envolvente lo más hermética posible se ensaya con el denominado Blower Door test, que mide la tasa de renovación de aire y garantiza la correcta ejecución de una envolvente hermética y eficiente.

Ventilación mecánica con recuperación de calor. Con semejante aislamiento ya  solo necesitas una máquina capaz de calentar o enfriar la casa. Esto se consigue con una ventilación mecánica con recuperador de calor para reaprovechar la temperatura del aire interior y precalentar o enfriar el aire limpio entrante antes de expulsar el aire viciado al exterior. La idea es sencilla. En el proceso de renovación del aire viciado de un entorno, como una casa particular, estas extrayendo aire ya climatizado que puedes reutilizar con un coste muy inferior.

Al margen de los apartados más técnicos que acabamos de ver de su construcción, también se tienen en cuenta los más tradicionales que tienen que ver con la ubicación y la orientación del edificio. De esta forma se analizan las protecciones solares  incorporando persianas, estores, porches o vegetación. También se llega a estudiar que la energía consumida sea suministrada por fuentes de energías renovables, de manera que la instalación de placas solares e incluso la recuperación de aguas grises, también son habituales en estos edificios.

Pero sin duda, la característica fundamental de este tipo de edificios es el máximo rigor en todos los aspectos del desarrollo del proyecto, y su control  activo mediante la auditoría constante del mismo. Desde el planteamiento, el diseño y planificación, hasta la elección de los materiales y por supuesto, el desarrollo y seguimiento de las obras de construcción.

Edificios más sostenibles, mejor construidos, con un mayor grado de confort para sus habitantes y capaces de conseguir un impacto casi nulo en el ecosistema. Con una desviación, además, en el coste total de apenas un 12-15% por encima de las viviendas tradicionales.

La siguiente pregunta que se me ocurre es :

¿ A que esperamos para implantar por ley la construcción de este tipo de edificios en lugar de permitir los actuales?


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Reputación, credibilidad e imagen, lo que nos jugamos esta primavera en el Valle de Arán… y en otros destinos.

No os voy a esconder que uno siente cierta contradicción al comprobar que todas las reflexiones que se hacían apenas hace un año en torno a lo que deberíamos aprender de esta pandemia se han visto relegadas a la urgencia de tener que poner remedio a una situación que tiene más que ver con un incomprensible rumbo de colisión, que con la oportunidad de reinventar el negocio, y ya no hablemos de la industria a la que pertenece.

Creo que fue Winston Churchill el que pronunció la célebre frase de «nunca desaproveches una buena crisis…», y sin embargo parece que algunos estén esperando a sufrir tres seguidas para tomar nota de lo que esto significa. Culpables hay muchos, yo diría que tantos como medios de comunicación quieras escuchar. Pero sin ánimo de entrar en «quienes», que aquí cada uno tiene los suyos, dejadme que tire de pura filantropía para intentar darle la vuelta a lo que se nos viene encima, antes de que sea demasiado tarde.

La realidad en el Valle de Arán es altamente preocupante. En resumen y según fuentes de la Generalitat de Catalunya publicadas a través de dadescovid.cat. Su riesgo de rebrote a 24 de febrero, el ya popular (iEPG), es de 2031… (Permitidme un inciso… Si, efectivamente es ese que la Generalitat estima que debería estar por debajo de 100 para no preocuparnos y que otros países de nuestro entorno aprovechan para tomar medidas drásticas en cuanto supera los 75 por cada 100.000 habitantes), pero continúo… El número de personas vacunadas con la segunda dosis es de 261, aproximadamente un 2.5% de la población censada, y el 95% de los nuevos casos detectados están originados por la famosa cepa Británica. Aprovecho, y os adjunto una imagen que dicen, vale más que mil palabras…

Para mi encontrar este gráfico ha sido bastante revelador y como a muchos, me surgen innumerables dudas sobre cual es el criterio para tomar medidas drásticas en marzo del 2020 y obviarlas en noviembre 2020, por ejemplo. También me queda claro que aunque la apertura de la estación no haya ayudado a controlar la Pandemia, es obvio que entre los 339.01 del 2 de enero y los 3669.75 del 20 de ese mismo mes, existen otros muchos motivos y causas, además de los 18 días y el funcionamiento de un recurso. Quizás tengan que ver mucho más con la movilidad y la relajación de todo tipo de medidas en periodos vacacionales, que la mera puesta en marcha de una actividad económica.

Al hilo de esto, algunos medios de comunicación aprovecharon los datos tras las Navidades para escribir artículos en los que culpaban directamente a los negocios y habitantes del Valle de Arán de poco menos que de ser los causantes de sus propios males. Me voy a guardar mi opinión aunque creo que desperdiciaron una excelente ocasión de llamar a la responsabilidad individual de cada uno de nosotros, y sucumbieron a la tentación de erigirse en «justicieros» de causas cada día más alejadas de la realidad rural.

En cualquier caso, esto desde luego no ayuda a la imagen y el esfuerzo que se realiza por parte de los profesionales e instituciones afincadas en el territorio, y desde un punto de vista exclusivamente estratégico lo que de verdad debería preocuparnos, no es solo llegar al final de un maltrecho invierno que pasará con más pena que gloria, y que ha dejado descontento a la mayoría. Sino como encaramos la recuperación de nuestro destino para un futuro próximo y que riesgos estamos dispuestos a correr de no hacerlo.

Un servidor se teme que la falta de entendimiento y la ausencia de liderazgo institucional, denunciadas desde algunos medios locales, casan mal con la toma de medidas más drásticas, que además, deberían ir acompañadas de una buena campaña de imagen para recuperar en lo esencial la marca y los valores del territorio.

Esta semana están apareciendo diversas encuestas que apuntan a una tímida recuperación turística de la que España podría salir favorecida. Sin embargo, el hecho de que Creta haya pasado por delante de Mallorca en la intención de viaje de los clientes del Touroperador Alemán TUI, no debería dejarnos indiferentes, por lo que explicaba la semana pasada Pau Solanilla en la revista Hosteltur. Y es que el Valle corre el mismo riesgo de sufrir lo que actualmente están sufriendo destinos como Mallorca, y no es otro que el hecho de estar haciendo promesas de valor que no se ajustarán a la realidad. Lo que en el lenguaje de la calle viene siendo… «que no te crea ni Dios…».

Para poder darle la vuelta a esta situación no podemos confiar ni en la llegada de las vacunas, ni en el pasaporte de vacunación, ni siquiera en la subida de temperaturas. Porque al final, todas estas son medidas que nos vendrán impuestas desde fuera y no serán exclusivas para el Valle, es más, nuestra falta de reacción va a colocar por delante a otros destinos que hoy en día tienen menos problemas que nosotros, y por lo tanto, una mayor credibilidad e imagen como destinos seguros.

La buena noticia es que nuestro cliente mayoritario no es alemán, y el cliente español no nos va a exigir bajar a un ratio de 30 para poder atreverse a venir. De hecho algunos, han seguido viniendo saltándose confinamientos, restricciones y todo tipo de medidas establecidas por la administración, aprovechando para celebrar sus macro reuniones familiares aquí y poniendo en riesgo al resto de la población residente. Aquí lo que cabe preguntarse es si de verdad queremos ese tipo de turista, o debemos aspirar a algo más.

Coincido con la idea general expresada en este caso por Pau de que debemos trabajar seriamente, con discreción y humildad, sin perder de vista lo que de verdad es nuestro principal activo que es la naturaleza y el valor de la salud que la acompaña. Este verano la salud y seguridad del turista todavía van a ser el principal reclamo para atraer visitantes. Es ya una realidad hoy, que el nuevo turista va a premiar a aquellos destinos más naturales, sostenibles y comprometidos con su población local. Lugares que no estén masificados, donde pueda estar en contacto con la naturaleza y a ser posible, donde tenga la sensación de contribuir de manera positiva con el entorno. Pero de momento y durante este verano, deberán ir acompañados inexorablemente de una buena imagen de salud y seguridad.

A falta de una mayor diligencia y valentía institucional, yo no descartaría aparecer como el primer territorio que se autoconfina de manera voluntaria durante 15 días, un año más tarde del estallido de la Pandemia en nuestro país. Dicho queda…


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La responsabilidad social corporativa II. Medidas y acciones a nuestro alcance.

En un plano más cercano podríamos decir que la RSC se basa sobretodo en mantener una actitud respetuosa y colaborativa con la población, los recursos y el patrimonio local. Pero también es una excelente forma de crear un engagement sincero con tus empleados, darles protagonismo y fomentar sus habilidades y sentimiento de pertenencia a la empresa. Algo que por supuesto también nos brinda la oportunidad de cuidar mejor de ellos.

Tal como detallamos en el anterior post, lo fundamental consiste en incorporar aspectos sociales y ambientales en la gestión del día a día de la empresa. Lo que excluye cualquier tipo de improvisación o medidas que no hayan sido cuidadosamente planificadas. No se trata simplemente de donaciones o caridad, tampoco es una medida pensada para realizar trabajos que simplemente nos hagan sentir mejor, eso ya hemos visto que se llama social washing. Proviene de una reflexión profunda de nuestro negocio y consiste en tomar todas las medidas oportunas para garantizar que los impactos de nuestra actividad personal o profesional sean positivos para los ecosistemas y el resto de la sociedad.

Con esta premisa y una clara voluntad de orientarnos hacia una política de implantación de responsabilidad soal, existen varias medidas que podemos poner en marcha de forma activa desde nuestro negocio y que bien podrían empezar por ser las siguientes:

trabajo infantil rsc

  • Cumplir con la legislación a nivel nacional e internacional en relación a la seguridad, la salud e higiene en el trabajo.
  • Cumplir escrupulosamente con la legislación en materia de contratación laboral.
  • Cumplir con la legislación en materia de igualdad de género.
  • Garantizar la igualdad de oportunidades y la paridad independientemente de la diversidad de raza o etnia.
  • Conocer y difundir entre empleados y clientes el Código Ético Mundial para el Turismo de la OMT y Naciones Unidas, favoreciendo su cumplimiento.
  • Contar con una política interna acorde con los Derechos Humanos y velar por que se cumplan.
  • Contar con medidas internas que velen por evitar la explotación infantil, de personas desfavorecidas y otras minorías de cualquier índole.
  • Tener una política y un protocolo de actuación claro en materia de anticorrupción y formar nuestro personal en el mismo.
  • Favorecer la conciliación entre nuestros trabajadores en un ambiente laboral sano y respetuoso.
  • Proteger el patrimonio local, no permitiendo la exposición o compra-venta de objetos históricos en el establecimiento.
  • Proteger el patrimonio natural, no permitiendo la exposición o compra-venta de especies protegidas en el establecimiento.
  • Facilitar circuitos de denuncia de aquellas medidas que no se cumplan de una forma fácil, rápida, eficaz y que garanticen la confidencialidad.
  • Fomentar el patrimonio cultural y natural local, favoreciendo el desarrollo y la venta de productos elaborados por empresas y artesanos de la zona.
  • Utilizar elementos de artesanía o diseños del territorio en la construcción o la decoración, para poner en valor el patrimonio arquitectónico local.
  • Fomentar la adquisición de mano de obra en el territorio para ayudar a las comunidades afincadas en la zona.
  • Adquirir los suministros y materias primas locales o de Km 0, favoreciendo a los productores primarios del entorno.
  • Adquirir cuando sea posible artículos provenientes del comercio justo, y evitar aquellos de empresas con sospechas de emplear malas praxis o abusos de cualquier tipo.
  • Donar aquellos bienes o materiales que ya no estén en uso a organizaciones benéficas.
  • Establecer una política interna que maximice el beneficio social y minimice el impacto negativo de nuestra actividad en el entorno y sus comunidades.
  • Apoyar iniciativas locales que contribuyan a la mejora de la calidad de vida y el bienestar de las personas.
  • Fomentar el voluntariado entre los empleados para llevar a cabo iniciativas que ayuden a la población y el entorno. Obviamente y en la medida de lo posible a cuenta del horario de trabajo. (La razón es obvia, pero por si alguien se lo pregunta, le diré que hacerlo a cuenta del tiempo del empleado va un poco en contra de su propia conciliación y el mérito es más bien personal).
  • Favorecer la conciliación familiar, el descanso y la desconexión digital fuera del horario de trabajo mediante medidas y acciones concretas.
  • Promover donaciones con fines benéficos y sin ánimo de lucro entre nuestros empleados y clientes.
  • Trabajar con otras entidades tejiendo redes y promoviendo consorcios para crear nuevos proyectos acordes a nuestra filosofía de sustentabilidad.
  • Promover acciones orientadas a conseguir la igualdad y reducir las brechas de acceso a oportunidades de cualquier tipo, entre la población
  • Organizar eventos con carácter solidario para financiar con la recaudación algún proyecto de apoyo a la comunidad.
  • Participar o promover campañas de concienciación para procurar la integración de aquellos colectivos más desfavorecidos.

Desde luego que construir un proyecto que cumpla con todos estos requisitos puede parecer de entrada imposible. No se trata de cumplir con todas estas medidas de manera obligatoria, es más, probablemente estas no deberían ser las premisas sobre las que deberíamos sustentar nuestra empresa ya que corremos el riesgo de que el mercado nos dé un amargo baño de realidad y terminemos fracasando en el que debería ser el objetivo principal de nuestra empresa. Ya sea la creación de patrimonio, la aportación de bienes y servicios o simplemente, la supervivencia de un proyecto en el tiempo.  Por otro lado, la mayoría de ejemplos de éxito de medidas de RSC que podemos encontrar en las redes son fundamentalmente campañas de engagement de las marcas con diferentes colectivos, y sus beneficios no son por ello nada despreciables, y menos aún, para aquellos proyectos a los que va dirigida esa ayuda.

Lo que si es ya una realidad sin ningún género de dudas, además del hecho de que tenemos la inexcusable obligación de cumplir con la legislación vigente. Es que concebir cualquier proyecto que no tenga en cuenta, o violente de forma deliberada, este principio de acciones y por tanto se construya en contra del bienestar futuro del planeta y de sus habitantes, es una empresa que más vale la pena no empezar.

Por el bien de nuestra propia supervivencia como especie.


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La responsabilidad social corporativa I. Qué era y en que se va a convertir, a partir de ahora…

Si hubiéramos escrito este post antes del pasado 11 de marzo del 2020, cuando la OMS declaró oficialmente el estado de la Pandemia provocada por Coronavirus a nivel mundial, muy probablemente nos hubiéramos ceñido a la definición más estricta que en el medio empresarial se da a la responsabilidad social corporativa (RSC), responsabilidad social empresarial (RSE) o también conocida como responsabilidad social (RS), a secas.

Estos tres conceptos vienen a definirse más o menos como:

“…la responsabilidad que cada organización tiene con el medio ambiente en que se desenvuelve y con la sociedad de la que hace parte, se define como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido…”

Y ojo, que esto por si solo ya supone un reto importante para las empresas, puesto que de querer aplicarlo correctamente deben pasar de sus criterios de gestión empresarial habitual a aplicar un criterio de gestión denominado de Triple Resultado, es decir, además del beneficio económico, indispensable para su sostenibilidad futura, deben tener en cuenta el beneficio medioambiental y el social, mediante la reducción de su impacto en el entorno y su influencia benefactora en la sociedad.

Estos principios no han estado exentos de picaresca o de interpretaciones subjetivas que han dado lugar a sus propias patologías, como el denominado “greenwashing”,  y el “social washing”. En el primer caso se trata de vender la imagen de que eres respetuoso con el medio ambiente cuando ni tus productos ni tus procesos de fabricación lo son en realidad, en el segundo se trata de vender las acciones basadas en una gobernanza más ética, un mejor entorno laboral y un compromiso con las comunidades donde operas, cuando en realidad no se cumplen o perjudican seriamente otros colectivos. La verdad es que la red esta llena de ejemplos y algunos no tienen desperdicio… (ni perdón de Dios, tampoco). Mis “favoritas” son algunas prácticas llevadas a cabo por multinacionales y grandes grupos empresariales de todo el mundo. Desde un importante empresario textil que compra equipos sanitarios para su país, mientras utiliza mano de obra infantil en sus fábricas de países subdesarrollados de Asia y Suramérica. Hasta una importante empresa especializada en la alimentación infantil que tiene su propia línea de productos Eko, mientras desforesta buena parte de la selva de Indonesia para plantar aceite de palma. Vamos que, si tienes interés, te das una vuelta por la página de noticias de Greenpeace y Global March, y te haces una idea de ambos conceptos y del nivel de incongruencia/hipocresía que pueden acompañar a algunas campañas de márqueting.

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Bueno, pues si algo positivo tiene esta pandemia es que ha despertado la solidaridad y la responsabilidad de muchas personas que han entendido que el concepto de humanidad debe colocarse en el centro de las actividades desarrolladas en el planeta, y esto incluye por supuesto, la actividad económica y empresarial de la que forma parte la turística.

Tanto es así que, en una encuesta realizada por Fremap en el marco del curso de Planes de Contingencia y de Continuidad en el Trabajo el pasado mes de junio, se lanzaba la siguiente pregunta con estas tres posibles respuestas:

¿Si hace un año te hubieran preguntado ¿Para qué se crean las empresas?. Que dirias…

  1. Ganar Dinero.
  2. Generar bienes y servicios.
  3. Continuar su existencia en el tiempo

El resultado se repartía mayoritariamente entre la primera y la segunda opción según hubiese más participantes del sector privado o del sector público, y tan solo un grupo residual escogía la tercera respuesta.

En cambio, al reformular la misma pregunta situándola en la actualidad, con el siguiente texto:

Si hoy en plena crisis del Covid-19 te preguntan. ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa ahora?…

En este caso la opción C, ganaba por una mayoría aplastante. Lo que demuestra el cambio de percepción que la ciudadanía tiene con respecto al papel de las empresas en la actualidad y lo que pueden empezar a exigirles a partir de ahora como trabajadores y consumidores.

A partir de ahora las empresas ya no solo van a tener que fijarse en las dinámicas de win-win, sino que los consumidores van a demandar cada día más el win-win-win, o lo que es lo mismo. Que ganes tu, que gane yo y que gane el planeta. Dentro de la RSC futura, vamos a tener que prepararnos para atender un consumidor que además de ser el más informado y exigente de la historia, viene de sufrir una experiencia de supervivencia vital que ha reordenado buena parte de sus valores y prioridades. Las campañas de márqueting van a tener dejar de lado cualquier tentación de limitarse a un “maquillaje” (des)informativo, dicho sea con todo el respeto, para construir discursos verídicos que sean sólidos, sostenibles y justos.  Entiendo a los que ya de entrada plantearán el dilema de definir lo que es justo y lo que no, pero simplificando las cosas, creo que de lo que se trata básicamente es de no abusar ni perjudicar al planeta ni a tus congéneres, y menos en pos de un beneficio particular. Eso, perdónenme ustedes, lo entendemos todos.

Sospecho, pues, que la RSC y la sostenibilidad van a adquirir una nueva dimensión y un lugar primigenio en el mundo de los negocios y que esta es una dinámica que ha venido para quedarse. Tal como puso de manifiesto BlackRock, la principal gestora de activos a nivel internacional con un valor equivalente a la cuarta economía mundial, que el pasado mes de Julio anunciaba medidas contra aquellas empresas cotizadas por ellos en el mercado bursátil que no avanzasen decididamente en el camino para reducir su impacto sobre el cambio climático.

En el mundo del turismo, valdrá la pena que a la marcada tendencia experiencial, de la que ya veníamos dotando a nuestros productos y servicios, empiece a redondearse con algo que la complete y haga que, en el futuro, el viajero tenga la sensación de aprovechar sus desplazamientos para estar haciendo algo bueno por el mundo y por sus semejantes. Independientemente de cuál sea su motivación principal.


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La experiencia del cliente III. Tecnología e innovación.

En relación a la experiencia del cliente conviene recordar lo que en mi opinión son las dos grandes columnas que actualmente la definen, y que por tanto, deberíamos tener presentes en el momento de diseñar cualquier interacción con del Hotel.

En primer lugar, la soberanía adquirida por el cliente en los últimos años con respecto a la compra y contratación de productos y servicios. En el futuro será difícil que el consumidor se resigne a perder ese estatus adquirido, independientemente de la privación de otras libertades que se produzcan en el marco de la actual crisis sanitaria.

En segundo lugar, este empoderamiento se ha dado en pleno crecimiento de la llamada Era de la Transformación Digital, donde todo evoluciona tan rápido que nos obliga a un importante esfuerzo y a estar muy atentos a las soluciones que gracias a la tecnología, aparecen para ofrecer servicio tanto a nuestros clientes, como a empleados y proveedores.

Si antes de la crisis generada por el Covid-19 ya estaba claro que la digitalización no era una opción sino una imperiosa necesidad, ahora además urge desarrollarla bajo un marco de autoprotección y seguridad individual.

Hasta ahora las novedades tecnológicas que mayor implantación tenían eran aquellas relacionadas con la oferta de una experiencia única para los huéspedes y la de optimizar los procesos diarios de la hotelería.  Sin embargo, en el mercado hay muchas otras herramientas relacionadas con diversas disciplinas hoteleras, algunos ejemplos son:

  • Las relacionadas con el equipamiento e infraestructuras.
  • Las destinadas a apoyar en la estrategia de mercado y negocio.
  • Las que mejoran procesos.
  • Las que optimizan el potencial de la organización y las personas.
  • Las que desarrollan o mejoran la experiencia de productos y servicios.
  • Las que facilitan la comunicación y la relación con el cliente.

Pero si algo llama poderosamente la atención, es la distancia que existe entre lo que la empresa y cliente entienden como más importante en la experiencia digital dentro del Hotel. Un reciente informe el uso de la tecnología en el sector realizado por el Instituto Tecnológico Hotelero puso de manifiesto la profunda brecha que existe en la percepción y uso de tecnologías en la cadena de valor del hotel, en relación a la experiencia del huésped. Mientras el principal esfuerzo por parte de los empresarios se centra en desarrollar herramientas de business Intelligence destinadas principalmente a la automatización de la gestión y de los procesos de ventas. El informe revela que lo más valorado por los clientes son principalmente la WIFI gratis y de calidad, el interés generado por las soluciones provenientes de la domótica, y la preocupación medioambiental.

tecnología manos

Por otro lado, la nueva realidad generada por el Covid-19 ha puesto en el centro de las preferencias aquellas destinadas a mantener un distanciamiento social y la reducción del contacto entre clientes y empleados. A falta de ver si todas ellas han llegado para quedarse y formarán parte de la nueva industria de la hospitalidad, las que me parecen más destacadas son las siguientes:

  1. Aplicaciones para efectuar el check in y el check out sin pasar por recepción.

Esta tecnología ya existe desde hace tiempo a través de los smartphones que permiten a los huéspedes registrar su ingreso y su salida sin necesidad de presentarse en ningún mostrador, a imagen y semejanza de la automatización llevada a cabo por las compañías aéreas. Las ventajas son evidentes ya que evitaríamos las largas colas, el papeleo innecesario y agilizaríamos la fiscalización del cliente por parte del recepcionista. Sin embargo, para ser totalmente efectiva, debería ir acompañada de medidas de identificación personal. El  otro impedimento que puede surgir es la preferencia de muchos clientes por el trato humano y la calidad de servicio personal, pero no creo que en el futuro sea un elemento de elección en la estancia del cliente. 

  1. El uso de la inteligencia artificial para adaptar el servicio en las habitaciones.

Esto es ya una realidad y es posible disfrutarla en algunos hoteles de lujo. Imagina que al entrar en la habitación, escuchas una voz que te saluda, te da la bienvenida, te pregunta si quieres tomar algo y en cuestión de minutos una máquina que prepara cócteles te lo sirve y entrega en tus manos.  Aunque suene a ciencia ficción, la inteligencia artificial, ya permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de forma automática.

  1. La tecnología destinada al ahorro energético y la sostenibilidad.

A menudo se ha acusado a los hoteles de disfrazar tras estas herramientas una descarada voluntad de ahorro de costes. Sin embargo hoy a nadie se le escapa la desmedida presión ejercida por los humanos en los ecosistemas y que el cambio climático es una realidad que debemos enfrentar desde todas las industrias. El nuevo viajero va a demandar medidas de ahorro energético tradicionales, pero además va a valorar muy positivamente el software que le optimice la mejor relación entre confort y gasto energético.

  1. La realidad Virtual para mejorar la experiencia de los huéspedes.

Quizás que te haga el checkin un dinosaurio puede parecer el colmo de lo freak, pero que en la piscina infantil aparezca de la nada Willy dando un salto es algo que no tiene precio en forma de sorpresa de los más pequeños. Esta tecnología ya existe y lo mismo hace saltar ballenas del parqué de un polideportivo que sobrevolar dragones sobre estadios de beisbol. Sin llegar a estos extremos de inversión en alta tecnología, puesto que no siempre resulta accesible. En la industria hotelera existen herramientas y recursos muy impactantes con presupuestos más razonables para obtener los mejores resultados.

      5.La tecnología contactless.

Si en el mundo del comercio están aumentando las transacciones con tarjetas y disminuyendo las de efectivo, animados por las indicaciones de la propia administración. Quizás haya llegado el momento de la definitiva implantación de este tipo de dispositivos que facilitan la vida del cliente dentro del establecimiento, minimizando su contacto pero aportándole a la vez una alta sensación de libertad y seguridad.

En definitiva, entre las herramientas de robotización de los procesos de gestión hotelera y la consabida demanda del WIFI, hoy en día la tecnología desarrollada para hoteles ha creado la posibilidad de tener más conocimiento del comportamiento y de las actividades de nuestros huéspedes, y de esta manera, ofrecerles servicios hechos a medida con el objetivo de aportarle valor a la experiencia del huésped en función de sus demandas reales de seguridad, confort y servicio esperados.


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La experiencia del cliente II. Las tres esferas de la experiencia del cliente.

Un hotel es una organización compleja con diversos stakeholders que interactúan en distintos niveles para conformar lo que sería su actividad productiva. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia del cliente estos participantes serian principalmente tres. La parte física y sensorial, el personal, y el propio cliente. Veámoslos uno por uno y su papel en el diseño de una experiencia excelente.

LA PARTE FÍSICA Y SENSORIAL DEL PRODUCTO:

Para que se entienda rápidamente estaríamos hablando de todo el “hardware” y estructuras necesarios para que se dé la interacción con el cliente, desde el edificio hasta aquellos elementos destinados a despertar sensaciones en el servicio. Esta es probablemente la más amplia y en la que más podremos incidir, sin embargo, debemos planearla muy bien porque no nos referimos solo a construir un edificio bonito y cómodo, sino también en pensar que herramientas escogeremos para que la interacción con nuestros clientes hable por nosotros, de nuestra filosofía y de nuestros valores. Vale la pena indicar que esto es recomendable hacerlo sin caer en la excesiva tematización de nuestro producto, salvo que seamos un parque temático, claro. En este apartado deberemos tener cuidado en cosas como:

    • Las herramientas de comunicación y venta. La experiencia en nuestra página web, los colores, la tipografía, nuestro logo, la facilidad de navegación, la existencia de chatbox, la posibilidad del pago o prepago digitalizado. La garantía de mejor precio garantizado, la oferta y posibilidad de oferta complementaria, la digitalización de la cartelería y los paneles informativos…
    • El establecimiento. Su historia, la arquitectura, la decoración, los colores, los materiales escogidos, los olores, la música y/o los sonidos, el menaje, las telas, el diseño, el mobiliario, su entorno.
    • Los soft skills: Nuestra filosofía, nuestro propósito, nuestros principios, nuestro modo de ver la vida, nuestros valores, nuestra visión, nuestra imagen de marca, las respuestas que ofrecemos a las inquietudes de nuestros clientes.

EL CLIENTE:

El apartado anterior puede hacernos pensar que diseñando un producto y estructuras perfectas, encontraremos a alguien que pueda apreciarlo. Esto es un error que deberíamos evitar ya que nos aleja del núcleo de nuestro propósito que es ofrecer una experiencia excelente a nuestros clientes. Por lo tanto, es evidente que deberemos responder a la pregunta de ¿a quién va dirigido nuestro producto? Y tener sus necesidades y aspiraciones presentes en todo momento. La particularidad estriba en que los clientes obedecen a necesidades diferentes en función del momento personal por el que atraviesan, de manera que un mismo perfil requiere cosas diferentes en momentos diferentes. El éxito estriba en conocerle muy bien para captar su atención en el momento apropiado, con la oferta apropiada y en el momento apropiado, Conocer bien a nuestros clientes se basa no solo en tener una información sociodemográfica del mismo sino en saber obtener información relevante, teniendo en cuenta lo siguiente:

    • Sus necesidades, sus gustos y aspiraciones
    • Su estilo de vida, su poder adquisitivo y sus aficiones.
    • Sus valores y propósito de vida.
    • Su trabajo, su nacionalidad e idioma.
    • Su estado y obligaciones.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.

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NUESTRO PERSONAL:

Los aficionados a determinados deportes saben perfectamente de la importancia de alojarse en un establecimiento que comparta algunas aficiones y modos de ver la vida de los que son sus clientes habituales. ¿Se imaginan llegando a un refugio en la montaña y que el guarda no sepa indicarles dónde están?,¿Cuáles son las rutas desde allí?, ¿Qué anécdotas y leyendas se han generado en las montañas del entorno? Probablemente al cabo de un rato compartiremos charla, valores y modos similares de ver la vida.  Esa fórmula de hospitalidad es cada día más necesaria y ya no debería estar exenta en un cinco estrellas de un ambiente urbano. En un refugio, clientes y anfitrión comparten más que un espacio de negocio. Sus aficiones, comportamiento y similar modo de ver la vida, probablemente les ayuden a empatizar y a tener una experiencia satisfactoria.  Por tanto, en el momento de formar a nuestros equipos deberíamos responder a preguntas ya conocidas que obedecen al profesiograma del puesto a ocupar, pero además sería interesante descubrir sobre ellos, lo siguiente:

    • Sus habilidades y formación.
    • Sus principios y valores.
    • Su estilo de vida y aficiones.
    • Su actitud y experiencia.
    • Que busca cuando viaja.
    • Que despierta su interés y sorpresa.
    • Idiomas en los que puede expresarse correctamente.

¿Les suena…? Efectivamente, se trata de alinear producto, cliente y servicio para facilitar el mayor número de puntos de contacto que constituyan una experiencia satisfactoria y mejorar la interacción, la comunicación y el intercambio, antes, durante y después de la prestación de nuestro servicio.

Cuando estas tres esferas se entrecruzan en un punto en común es cuando se produce ese tipo de experiencia superlativa en los clientes, capaz de impactar de manera positiva en su memoria y de generar recuerdos de calidad que impulsan la lealtad y se convierten un alto valor económico para la empresa.

No me gustaría terminar sin referirme brevemente a la importancia que ha adquirido la tecnología en este tipo de interacciones, no solo en las más evidentes ligadas a la comunicación y el márqueting. El diálogo en redes sociales, la venta a través de la página web o la escucha activa y recopilación de la opinión de nuestros clientes a través de cuestionarios de calidad, son hoy en día impensables sin estos soportes, dada la gran cantidad de datos que se generan y que debemos manejar. Pero además de eso, en la hostelería actual las interacciones de tipo digital han adquirido su propio peso y operan con autonomía, posicionándose en muchos casos como “momentos de la verdad” o “efecto wow”, adquiriendo en última instancia, una gran importancia en la consideración global de la experiencia de cliente.

Pantallas táctiles, asistentes virtuales, chatbots, robots humanoides, existen ya un gran número de herramientas capaces de generar una interacción más amable y creíble por los humanos. Aunque en el apartado del ocio y el espectáculo, mi favorita hasta la fecha es posiblemente la realidad aumentada. Servidor tiene que confesaros que ver aparecer ballenas del suelo de un polideportivo y dragones sobre un estadio de beisbol me sigue pareciendo una experiencia tan sorprendente como alucinante.

El mayor reto para este tipo de servicio, lo suponía vencer el distanciamiento y la complejidad en la generación de emociones en el cliente ligadas a la empatía y el trato humano. Especialmente porque este no existe, o al menos se pierde la percepción de que sea un trato directo. Algo que quizás esté a punto de cambiar en favor de nuestra individualidad y seguridad.

Quien sabe, quizás sea tema para otro post, esta vez en el capítulo de las reflexiones.